作者 | 李大為 來源 | 互聯網品牌官

有中產之光之稱的山姆超市，又出事了。

最近，一則#山姆客服稱堅果有蠕蟲不是個例# 話題沖上熱搜，引發全網熱議。

作為無數心中的白月光，山姆的會員制模式一直備受中產群體青睞，20年的時間里，在中國開下50家左右倉儲式會員店。

社交媒體上，有關山姆的話題是年輕人通用的社交貨幣，各種爆款商品更是人們生活不可或缺的一部分。

但硬幣的另一面，山姆長期陷入食品質量、虛假宣傳質疑，正應了那句話，一邊賣爆，一邊挨罵。

山姆，又出事了

零售業少不了食品安全問題，山姆也不例外。

這一次的危機事件起源于浙江湖州的潘女士在山姆會員商店 APP 線上購買了一份每日堅果，價格為 99 元。

據浙江電視臺《1818黃金眼》報道，潘女士滿心歡喜準備享用美食時，看到里面有一天活蟲在爬，徹底沒了心情，但她保存了下來曝光了這件事。

潘女士的憤怒之情溢于言表，表示“家里所有山姆買的吃的東西，我都沒有打開，我就不吃了，我不敢動了。”

隨后她找山姆協商這件事，得到的答案是退貨，不過第二次給出了退一賠一的方案，只是又一次協商，才給出了退一賠二的措施。

不過據潘女士介紹，山姆在解決問題時讓自己很失望，其客服表示如果潘女士不接受的話，就請潘女士自己找別的地方解決。

值得注意的是，在協商的過程，山姆其實是認可堅果里出現活蟲的，但需要山姆方面來檢測蟲子來源那里。

以上的措施潘女士都不滿意，畢竟自己是尊貴的山姆會員，購買產品是對山姆的無條件的信任，如果連基本的安全問題都保障不了，那么何談品質生活。

潘女士還表示，解決完這件事，自己講和山姆一拍兩散，不再光顧。

潘女士希望的解決方案是退一賠十，表示這是依據相關法律規定的，并不是自己獅子大開口。

網友們對此看法不一，有人認為出現蟲子證明質檢存在很大漏洞，這是無可推卸的責任，也有人認為這類產品中出現蟲子無可厚非。

值得注意的是，在記者追問這款堅果的廠家是否為山姆旗下的是，客服表示，該廠家是我們旗下的，之前此款產品也出現過類似的問題，有專員幫助協商解決”。

山姆，為何總在翻車？

山姆是友商心目中的商業典范，同樣是無數消費者的白月光，但山姆似乎一直跟商品質量問題過不去。

這次的“活蟲”問題不是孤例，幾個月前有網友發視頻稱，在山姆買的黑金剛蓮霧中吃出多條蠕動的活蟲。

彼時山姆的解釋相對體面，表示水果類的商品沒有用藥，才會出現這種情況，言下之意這反而是質量有保障的一種體現。

高，實在是高！

不過山姆的翻車事件實在不止一個，似乎每一次都次考驗消費者的忍耐力。

還記得之前山姆因擅自擴大不適用七日無理由退貨的商品范圍，被上海市浦東新區市場監督管理局罰款1萬元。

事情的起因是，有消費者發現自己購買的奶粉是按舊國標配方注冊的產品，隨即在未開封的情況下選擇了退貨退款申請，但客服以“該產品不支持七天無理由退貨”拒絕。

利益糾葛雖小，但對于標榜品質生活的山姆來說，無疑是一次重重的打臉。

還有消費者快快心心買了盒鹵水拼盤，美美的吃了一半才發現，盒子底下居然還有個標簽，顯示這盒鹵菜的生產日期為8月27日，保質期為1年。

這不就是明晃晃的預制菜！

還有之前爆笑全網的山姆楊枝甘露爆炸事件，有網友在山姆賣了楊枝甘露，然后冷藏了一段時間沒開封，結果打開后直接噴射性爆炸，天花板都沾滿了。

更別提還有消費者在月餅、烤雞里發現異物，還有人在牛奶盒上發現疑似蟲卵的黑色不明物。

總之一句話，還有的不該有的都配齊了。

對于零售行業而言，食品安全問題是紅線所在，一切問題都要以此為基準，即便是山姆也不例外。

但回過頭來看，這些問題集中反映了山姆在產品質量上存在漏洞，而且在售后這一塊，山姆并沒有給到中產朋友們太多安全感。

那么究竟為什么中產朋友們還是對山姆念念不忘，堅持為信仰充值呢？

商超界的典范

山姆的優秀，連它的競爭對手們都不得不折服。

之前有消息稱山姆會員店即將落地鄭州，網友疑問胖東來會作何反應時，于東來表示：“胖東來只會為有這樣優秀的企業感到喜悅，永遠不會跟好品質的，對顧客好、對員工好、對社會好的任何企業有正面競爭。”

格局拉滿，滴水不漏，而且我相信于東來是真心的。

除此之外，盒馬創始人侯毅同樣對山姆贊賞有加，表示如果有一家零售商值得盒馬學習，那就是山姆。

回看山姆這些年的成長歷程，核心的一點就是堅持，知道自己想要什么。

在那個商超巴不得用戶進來的年代，山姆的收費模式看起來是一種“自殺式”行為，事實也證明的確行不通，山姆一度差點被放棄。

但好在山姆等到了市場風向以及消費者心理的轉變，還記得進入山姆墻上印著著大字“為什么要收會員費”。

“山姆的會員模式跟其他零售商最大的不同在于，我們既不靠供應商的進場費賺錢，也不靠毛利率賺錢，我們靠的主要是會籍收入，通過大量穩定的供給增長，我們就可以把好貨的均價一壓再壓，不斷提高給會員帶來的價值，以吸引更多的會員加入和續費。”

雖然隔段時間就有食品質量問題爆發，但其實山姆最大的特點就是商品，“吃的安心，買的放心”的理念，是山姆一直以來的承諾。

不過需要警惕的是，隨著消費者對會員制商超的祛魅以及對產品質量的重視，質量問題一定不容忽視。

正如山姆創始人山姆·沃爾頓在《富甲美國》一書中所說：“客戶可以解雇我們公司的每個人，他們只需要去別的地方花錢就可以了。”

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