河南法治報記者 翟國明/文圖

近年來，鞏義市總醫院（市人民醫院）以法治思維重構管理流程，以行風建設重塑服務內核，創新打造“院長微信”民聲直通車，暢通醫患溝通渠道，讓法治約束力與醫德感召力同頻共振，被評選為2024年河南省醫德醫風建設優秀案例。近日，記者就這一特色服務模式，采訪了鞏義市總醫院（市人民醫院）院長郜炎輝。

記者：在信息化時代，醫院開通“院長微信”的初衷是什么？

郜炎輝：隨著時代的快速發展，傳統的醫患溝通方式已難以滿足群眾對便捷、高效、透明醫療服務的期待。為打破醫患溝通交流的屏障，更好地滿足患者需求，鞏義市人民醫院于2019年3月開通了“鞏義市人民醫院院長”微信賬號，由醫院“一把手”親自值守，向群眾亮身份、表職責、真作為。2019年12月鞏義市總醫院成立以后，“院長微信”的服務范圍進一步延伸至基層社區衛生服務中心和鄉鎮衛生院，廣泛鋪設了228個點位，形成了一個覆蓋緊密型縣域醫共體的問題收集反饋平臺，搭建起醫院管理層與群眾之間的連心橋，讓群眾的聲音能直達管理層。

記者：“院長微信”具體是如何運行，確保群眾訴求得到有效解決的？

郜炎輝：“院長微信”采取“微信直面基層—群眾直接參與—問題直達院長”的系統管理模式。所有患者、家屬、職工甚至供應商都可以隨時隨地通過微信掃一掃將自己的訴求直接反映至醫院管理層，并依據咨詢問診、投訴建議、表揚感謝等分類交辦給分管領導或相關職能部門，做到群眾“碼”上說、院長馬上辦，實現了醫患溝通的零距離。

對于群眾反映的問題建議，交由院行風辦牽頭、相關職能部門配合調查，特別針對訴求集中的共性問題、反映強烈的個性問題等，院行風辦進行重點跟蹤，對存在的問題漏洞限期整改督辦、對相關責任人進行工作警示談話、對優化的流程舉措緊盯落地落實；同時，將辦理情況通過監督質效信息反饋平臺進行公示，并通過行政朝會、科主任例會、護士長例會、質控大會等會議進行通報，以“身邊事教育身邊人”的方式達到以案促改、舉一反三的警示效果，形成閉環機制。

例如，有群眾向“院長微信”反映病區的保潔員不積極履行工作職責、垃圾袋不及時更換的問題，院領導會第一時間將問題反饋給院行風辦，協調物業公司對該病區進行全面清潔消毒，后通過調取公共視頻、詢問反映人、對病區醫護和患者家屬進行隨機調查等方式對反映的問題進一步落實。

記者：長遠來看，“院長微信”對醫院法治與服務協同發展有著怎樣的意義？對醫院法治建設方面帶來了怎樣的影響呢？

郜炎輝：“院長微信”是一個連接點。從法治角度，它促使醫院在提升服務時嚴格遵循法律法規，保障患者權益；從服務角度，法治建設為服務提升提供堅實保障，讓改進措施合理合法可持續。比如，我們依據患者建議優化服務流程時，會確保流程符合醫療法律規定，而法治的完善又讓患者更放心地反饋問題，形成良性循環，助力醫院在法治軌道上不斷提升服務質量，實現長遠發展。

“院長微信”運行后，我們收到患者關于醫院管理規范、醫療流程合規性等方面的反饋明顯增多。比如，有的患者提出醫院某些檢查流程的告知不夠清晰，我們依據這些反饋，組織相關科室重新梳理該流程，并從法律合規角度審視完善，確保該流程既符合醫療規范，又保障患者知情權。自開通以來，我們已累計響應群眾反饋1859人次，處理各類事件733起，滿意率達100%，下發整改通知書68份，優化26個工作流程。這極大改善了醫患關系，提升了醫院形象，形成了黨風清正、院風清朗、醫風清新、行風清明的就醫新格局，切實增強了群眾看病就醫的獲得感和幸福感 。