在網絡直播購物中，店鋪主播“保真”“假一賠十”等承諾，聽起來很誘人。當消費者遇到“貨不對板”時，“假一賠十”是否必須兌現？最高人民法院發布一起網絡消費糾紛典型案例。

貨不對板

直播“假一賠十”承諾能否兌現？

杭州的侯先生是一位文玩愛好者。一天，他在某網絡直播平臺觀看店鋪的帶貨主播對一款文玩產品的推介。

聽了主播的講解，侯先生花1000元，在店鋪購買了一款承諾為小葉紫檀的手串。收到商品后，侯先生感覺手串不像小葉紫檀，于是將手串送到專業的檢測機構進行鑒定。 檢驗結果顯示為黑酸枝木，俗稱大葉紫檀，二者在價格上有差距。

在與店鋪商家溝通無果后，侯先生以“商家用大葉紫檀冒充小葉紫檀”為由，將其告上了法庭，要求被告履行主播“假一賠十”的承諾， 賠償十倍價款10000元。

根據消費者權益保護法的規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，消費者可以要求三倍賠償。本案核心的爭議焦點，是商家是否應按照主播“假一賠十”的承諾進行賠償呢？

杭州互聯網法院一級法官熊俊麗：本案當中，雖然進行直播的這個主播并非商家本人，但是這些主播一般是與商家存在雇傭關系或勞動合同關系的。這些主播在直播過程中對消費者的承諾、對商品品質的介紹，構成買方與賣方買賣合同的一部分。

直播“假一賠十”承諾有效

法院支持消費者訴求

法院審理認為，本案商家的主播人員在直播營銷中宣稱所售手串是小葉紫檀，并明確承諾“保真”“假一賠十”。商家交付給侯先生的手串不符合約定。

雖然經營者作出的承諾高于消費者權益保護法第五十五條規定的三倍賠償標準，但該承諾構成消費者與經營者信息網絡買賣合同的內容，經營者應依約履行。

最終判決：商家賠償侯先生十倍價款10000元。

杭州互聯網法院一級法官熊俊麗：主播在直播過程中，對消費者作出的高于法定標準的賠償，能夠吸引消費者的注意，同時增強消費者購買的意愿，提高自身的銷量。消費者實際購買到的商品與宣傳不一致的時候，這個主播的宣傳就視為商家的宣傳，應當予以履行。

直播買到假貨？

法官教你如何留存關鍵證據

法官介紹，審理直播帶貨類的交易糾紛時，很關鍵的一個證據就是直播回放視頻。

杭州互聯網法院一級法官熊俊麗：消費者對于想要下單的商品，最好是通過彈幕評論的方式多問一問，在得到主播的明確回復后，對商品有了更清晰的認識和了解后再下單，同時保存好錄屏。當然，消費者也可以向平臺申請調取直播回放視頻。但是，有些平臺提供的直播回放視頻，沒有彈幕評論內容。如果消費者能自行錄屏，能同時顯示彈幕評論的內容，對消費者更有利。

另外，法官提示，在下單時也可以通過平臺的聊天軟件與商家客服再次確認，加強證據留存意識，保存好相應的聊天記錄、交易記錄、收貨記錄。

如果商家沒有履行承諾，消費者可以通過哪些途徑維權呢？

杭州互聯網法院一級法官熊俊麗：可以與商家溝通協商。如果協商不成，也可以通過平臺設置的維權通道，申請平臺介入調處解決。也可以通過撥打12315熱線以及登錄12315平臺，申請消費者協會以及市場監管部門的介入調解。也可以選擇訴訟的方式來解決。

商家自定“不支持7天無理由退貨”

有效嗎？

“7天無理由退貨”權益是消費者網絡購物時的“后悔權”，然而部分商家卻在商品頁面自行標注“不支持7天無理由退貨”。這樣的條款具備法律效力嗎？

胡女士在商家韓某經營的網絡店鋪購買了一款奢侈品女包，商品詳情頁面顯示“該商品不支持7天無理由退貨”字樣。

胡女士在收到商品后，覺得包的材質和做工不符合她的預期，就在收到商品7天內申請了“7天無理由退貨”，但被商家拒絕。于是，胡女士向法院提起訴訟。

北京互聯網法院四級高級法官曾智湄：原告胡某認為購買的奢侈品包，包體變形、包內有污漬、包帶破損，而且購買這個商品沒有超過7天，所以要求被告退貨。被告認為涉案的商品是正品，沒有原告所主張的存在瑕疵，并且在銷售頁面上明確寫明了商品“不接受7天無理由退貨”，因此拒絕了原告的要求。

法官表示，商家雖然在商品詳情頁面標注了“不支持7天無理由退貨”，但商品是否可以排除適用“7日無理由退貨”規則，需要結合商品性質進行判斷，不能僅看商家的單方面聲明。

消費者權益保護法賦予了消費者對網購商品“7天無理由退貨”的權利，同時也明確規定了幾類不適用“7天無理由退貨”的商品，包括：

消費者定作的；

鮮活易腐的；

在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；

交付的報紙、期刊。

法律還規定，除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用“無理由退貨”。具體包括哪些情形呢？

北京互聯網法院綜合審判二庭法官助理張懷文：《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》對此也進行了一定的列舉，包括拆封后易影響人身安全或生命健康的商品，比如藥品；以及拆封后易導致商品品質發生變化的商品，比如化妝品；還有一經激活或試用會導致商品價值發生較大幅度貶損的商品，比如手機平板等電子產品；還有銷售時明示的臨期商品、有瑕疵的商品。除了滿足上述條件以外，商家還應該在商品銷售的必經流程中設置顯著的確認程序，供消費者對于單次購買行為進行確認，才能夠排除；如果沒有確認的話，就不能拒絕消費者的“無理由退貨”申請。

法官表示，對于不適用“7天無理由退貨”的商品，商家不得任意擴大范圍、自行設限。

北京互聯網法院四級高級法官曾智湄：首先，涉案的這個奢侈品包，不符合法律規定的“不適用7天無理由退貨”的商品。其次，被告沒有說出不宜退貨的理由，也沒有證據證明，貨物退還之后導致價值貶損以及帶來經濟損失，所以我們認為這條“不適用7天無理由退貨”，對原告沒有約束力。

最終法院判決支持消費者胡女士的退貨請求。

哪些商家自定條款

屬于“霸王條款”？

在法院審理的常見網絡購物糾紛中，還有哪些商家自定的條款屬于“霸王條款”？作為消費者和商家，又需要注意哪些問題，才能有效避免糾紛呢？

北京互聯網法院綜合審判二庭法官助理張懷文：在案件審理中，我們也發現部分商家在商品銷售頁面標注相關條款，比如，“清倉商品不退不換”“預售商品不支持7天無理由退貨”“簽收即視為商品合格”“退貨運費一律由消費者承擔”“退貨商品的外包裝不能有破損，不然拒不退貨”……這些都可能構成“霸王條款”，消費者可以進行合理維權。

法官提示，消費者在購買商品前要仔細查看商品的性質，了解“7日無理由退貨”的適用條件，包括退貨時限、退貨條件、退貨流程等。

北京互聯網法院綜合審判二庭法官助理張懷文：退貨的時候，消費者也應該注意保持商品的完好。商品進行拆封查驗的時候，要保證不破壞商品，同時在商品退貨的時候，把相關的配件、說明書、商品標簽也一并退還。必要時，也可以對商品的銷售界面、商品拆封查驗的過程進行存證。同時消費者也要注意理性消費、誠信消費，避免濫用“7天無理由”規則，侵害其他經營者以及消費者的合法權益。

對于商家來說，如何合規設置退貨條款，既能保障自身權益，又能符合法律規定呢？

北京互聯網法院綜合審判二庭法官助理張懷文：對于商家來說，不得超范圍設置“不適用7日無理由退貨”的商品范圍。另一方面，商品在銷售過程中，商家也應對“不適用7日無理由退貨”的商品進行明確提示，通過字體加粗、劃線、亮色以及彈窗的方式，對消費者進行明確提示，并在消費者咨詢時主動解釋說明，保障消費者的知情權。

來源：央視新聞