24小時(shí)給出回復(fù)，48小時(shí)制定對(duì)策，5天之內(nèi)完成8D報(bào)告，并實(shí)現(xiàn)驗(yàn)證閉環(huán)。

作者：中外管理傳媒 任慧媛 楊光 辛國(guó)奇

來(lái)源：摘編自中外管理出品《萊克電氣的故事與哲理》

哲理的故事：

“沒(méi)有過(guò)夜的決策。”

這是萊克電氣董事長(zhǎng)倪祖根的一句名言。13年的軍旅生涯，讓倪祖根養(yǎng)成了軍人不找借口、雷厲風(fēng)行的行事風(fēng)格，而這種風(fēng)格也成了他所帶領(lǐng)的萊克電氣的一種價(jià)值理念——“解決客戶問(wèn)題不過(guò)夜”。

2015年元旦剛過(guò)，遠(yuǎn)在德國(guó)的世界級(jí)專(zhuān)業(yè)園林工具客戶正在檢查萊克電氣發(fā)去的一批四輪割草機(jī)。突然，他們發(fā)現(xiàn)其中的1臺(tái)機(jī)器上蓋的螺釘表面有生銹跡象。于是，馬上發(fā)來(lái)郵件要求萊克停止后面的生產(chǎn)，并排查庫(kù)存零件和成品。

萊克海外業(yè)務(wù)部門(mén)收到郵件后，第一時(shí)間通知質(zhì)量部門(mén)和工廠緊急開(kāi)會(huì)，討論對(duì)策，制定庫(kù)存排查方案和驗(yàn)證措施。

他們立即安排人員檢查了現(xiàn)有的庫(kù)存產(chǎn)品和庫(kù)存零部件，同時(shí)采用鹽霧測(cè)試法（人工模擬鹽霧環(huán)境條件，考核產(chǎn)品或金屬材料腐蝕性能的環(huán)境試驗(yàn)。）進(jìn)行快速驗(yàn)證。最后，質(zhì)量部門(mén)在24小時(shí)內(nèi)將并未發(fā)現(xiàn)螺釘生銹的檢查和驗(yàn)證結(jié)果匯報(bào)給了客戶，第一時(shí)間化解了客戶的擔(dān)心。

但這還沒(méi)完，質(zhì)量部門(mén)又和工廠一起討論，在48小時(shí)內(nèi)制定出了對(duì)螺釘生銹的短期改善方案，并與研發(fā)部門(mén)一起制定了長(zhǎng)期預(yù)防方案。

與此同時(shí)，客戶也在德國(guó)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行成品抽查，結(jié)果沒(méi)再發(fā)現(xiàn)螺釘生銹問(wèn)題。通過(guò)每日的溝通反饋以及及時(shí)制定的改善方案，也使客戶看到了萊克解決問(wèn)題的態(tài)度和執(zhí)行力。于是，沒(méi)超過(guò)72小時(shí)，客戶便同意了萊克恢復(fù)生產(chǎn)和出貨，并解除了對(duì)客戶端庫(kù)存品的隔離。之后，萊克又在5天內(nèi)按照“D1：成立團(tuán)隊(duì)－D2：定義問(wèn)題－D3：分析原因－D4：采用圍堵措施－D5：制定糾正預(yù)防措施－D6：驗(yàn)證措施－7D：標(biāo)準(zhǔn)化－8D：激勵(lì)團(tuán)隊(duì)”的客訴處理改進(jìn)法，完成并提交了8D分析改善報(bào)告給客戶確認(rèn)。問(wèn)題最終得以圓滿解決。

整個(gè)流程下來(lái)，就是萊克電氣解決客訴問(wèn)題的“2485”原則，即24小時(shí)給出回復(fù)，48小時(shí)制定對(duì)策，5天之內(nèi)完成8D報(bào)告，并實(shí)現(xiàn)驗(yàn)證閉環(huán)。確保了小事快辦，急事急辦，大事細(xì)辦。“案無(wú)積卷，事不過(guò)夜”，不僅是一種工作習(xí)慣，也是一種工作作風(fēng)，更是一種工作態(tài)度。面對(duì)客戶的反饋或要求，哪怕只是一顆小小的螺釘，萊克電氣也會(huì)立即決策，快速行動(dòng)，在最短的時(shí)間內(nèi)給到客戶滿意的答復(fù)。

所以，萊克為什么能夠贏得國(guó)際大客戶的長(zhǎng)期信賴(lài)？通過(guò)一件小事，一個(gè)理念就能找到答案。

故事的哲理：

21世紀(jì)融入全球產(chǎn)業(yè)鏈之后的中國(guó)企業(yè)，即便是在國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的頭部企業(yè)，在多方面的積累相比發(fā)達(dá)國(guó)家都注定屬于后來(lái)者甚至后進(jìn)生時(shí)，究竟靠什么去參與全球競(jìng)爭(zhēng)？唯有響應(yīng)市場(chǎng)的速度！事實(shí)上，不論華為、海爾，還是三一、萊克，都是這樣。（楊光）