回復(fù)電商領(lǐng)取《1000份電商運營干貨案例》

作者 | 張逸 報道 | TOP電商

此前，不少商家跟筆者抱怨：用心經(jīng)營店鋪，卻沒等來好結(jié)果，該怎么辦？

這下，問題終于得到解決了。

就在近日，圍繞店鋪經(jīng)營，淘寶正式上線了新的店鋪評價體系“真實體驗分”，并對店鋪體系進(jìn)行了全面升級。目的正是為了消滅虛假好評，扶持優(yōu)質(zhì)原創(chuàng)商家。

而這一轉(zhuǎn)變，也受到不少商家群體的支持，讓自己的努力也被平臺看見。

今天就讓我們來一起盤盤 淘寶天貓 近期的 兩大動作 。

助推良性競爭

評分機(jī)制大變革

近年來，隨著電商平臺商家數(shù)量的急劇增加，競爭態(tài)勢逐漸白熱化。

為了在激烈的競爭中脫穎而出，一些商家不惜采用了諸如刷單、好評返現(xiàn)、惡意差評競爭對手等灰色手段。

坦白講，這種內(nèi)卷式的惡性競爭不僅損害了消費者的利益，更擾亂了平臺的正常經(jīng)營生態(tài)。

于是，消費者對評分機(jī)制信任度的下降，又進(jìn)一步加劇了平臺生態(tài)的惡化，形成惡性循環(huán)。

面對這樣的 行業(yè) 困境，淘寶 推出 了 全新的“真實體驗分”， 試圖從 機(jī)制 上堵住這一漏洞 ：讓 考核 全面 量化 ， 建立一個更加公平、客觀的商家評價環(huán)境。

與以前單靠用戶手動打分、寫評價不同，“真實體驗分”只統(tǒng)計那些真實下單并簽收的訂單，并徹底排除刷單、好評返現(xiàn)、羊毛黨等異常行為。

這樣，商家的得分更真實，消費者也更容易判斷哪些店值得信賴。

此外，它不只看商品質(zhì)量，還會綜合考慮物流速度、客服回應(yīng)、售后處理等多個維度，讓用戶買得更安心，也鼓勵商家把服務(wù)做好。

更重要的是，這個分?jǐn)?shù)還會直接影響店鋪在搜索、推薦等頁面的曝光量，得分高的商家，平臺將會優(yōu)先展示，讓高品質(zhì)服務(wù)的商家被更多消費者看見。

對此，中國廣告協(xié)會學(xué)術(shù)與教育委員會委員、浙江省消保委網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)專業(yè)委員會 委員，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊評價表示：

“淘寶店鋪評分系統(tǒng)將告別以往的‘刷好評’亂象，不僅能夠剔除刷單、羊毛黨等異常訂單數(shù)據(jù)，還能為真正好好經(jīng)營、做好服務(wù)的商家提供更多曝光機(jī)會。這是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)線上消費信用評價體系20年來第一次重大升級，也是電商從‘價格戰(zhàn)’到‘服務(wù)戰(zhàn)’的重要轉(zhuǎn)折點。”

淘寶終于出手

20年來信用體系最大更新

那么，淘寶新上線的真實體驗分究竟是如何實現(xiàn)公平與透明的？

它又是如何有效提升商家與消費者在購物過程中的整體服務(wù)感受呢？

在筆者看來，這一評分機(jī)制與過去最大的不同在于，它徹底摒棄了虛假的表面繁榮，從源頭上清理掉了那些靠刷單、返利、羊毛黨的假數(shù)據(jù)。

取而代之的，是一套以真實簽收訂單為基礎(chǔ)、以用戶實際購物體驗為核心的評價體系。

TOP電商總結(jié)起來，“真實體驗分”具有三大顯著優(yōu)勢：

其一，真實可信的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，確保評分公平性。

其二，多維度評價結(jié)構(gòu)，全面反映服務(wù)能力。

其三，分?jǐn)?shù)動態(tài)可見、調(diào)整及時，幫助商家良性成長。

“真實體驗分”不僅是一個評分系統(tǒng)，更能驅(qū)動商家進(jìn)行自我優(yōu)化經(jīng)營。

在新機(jī)制下，商家可以實時查看自身店鋪在各個維度上的得分表現(xiàn)，比如物流滿意度、客服響應(yīng)率、退換貨處理時效等。

同時，系統(tǒng)還會提供明確的反饋與建議，幫助商家找出短板，及時調(diào)整運營策略，提升用戶滿意度。

這樣的做法，一方面增強(qiáng)了商家的參與感和主動性，另一方面也推動了平臺從單向評分向互動成長的轉(zhuǎn)型。

正如業(yè)內(nèi)的中國連鎖經(jīng)營協(xié)會客座顧問、零售電商行業(yè)專家莊帥所說，

“在我看來，這次升級既是淘寶成立20年來最大力度的店鋪信用評價體系更新，也為整個電商行業(yè)的線上消費信用評價體系改革提供了非常有價值的參考和借鑒，我建議那些搞好評返利和刷好評屢禁不止的電商平臺可以直接抄淘寶的作業(yè)了。”

商家如何抓住真實體驗分的新機(jī)遇？

實現(xiàn)超千萬GMV

正如此前所提到的，真實體驗分的推出，事實上意味著電商行業(yè) 重回 比拼 產(chǎn)品與 服務(wù) 的 良性 競爭 時代。

從當(dāng)前來看，淘寶這次對評分體系的革新，無疑會對現(xiàn)有的商家格局帶來一次深度重塑。

那些過去依賴刷單、堆砌虛假好評、靠低價沖量的商家，將在新規(guī)則下逐步失去優(yōu)勢，甚至面臨被邊緣化的風(fēng)險。

相反，那些注重用戶體驗、愿意投入在產(chǎn)品打磨與服務(wù)優(yōu)化上的商家，將成為這場變革中的最大受益者。

他們不僅能通過真實體驗分脫穎而出，還將在搜索推薦、廣告流量等關(guān)鍵場域獲得平臺重點扶持。

可以說，淘寶天貓此次將真實體驗分納入平臺核心流量分發(fā)邏輯，釋放出極為明確的信號：誰的服務(wù)好，誰就能被用戶看見、被平臺傾斜。

從本質(zhì)上看，這場改革既是一次對平臺生態(tài)的“體質(zhì)調(diào)理”，也是對商家長期主義的正向激勵。

好比說，octopusmi童裝品牌店在新機(jī)制試運行階段迅速脫穎而出。通過規(guī)范的服務(wù)流程與良好的用戶體驗，該店真實體驗分達(dá)到4.90，成功在618期間創(chuàng)造了GMV超千萬的佳績。

再如樂塵家居，通過精細(xì)化運營、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，將真實體驗分提高至4.88。

與此前相比，該店不僅穩(wěn)定了客戶群體，還顯著提高了客戶忠誠度和復(fù)購率，年成交額超過了3億元。

此外，諸如熊貓工廠、貴為旗艦店、固成旗艦店等通過真實體驗分的上線，都迎來了增長的新契機(jī)。

這些實際案例充分證明，服務(wù)能力的競爭已經(jīng)成為電商行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的核心驅(qū)動力。

平臺的資源傾斜將越來越多地聚焦于真正有服務(wù)競爭力的商家，推動市場生態(tài)走向更為健康和公平的發(fā)展模式。

全面升級店鋪體系

淘天這次下狠手了

從淘天近年來的整體動作來看，真實體驗分的推出只是淘寶“扶優(yōu)去劣”戰(zhàn)略中的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

除了真實體驗分外，2025年以來，淘寶在戰(zhàn)略層面不斷強(qiáng)化對優(yōu)質(zhì) 原創(chuàng) 商家的扶持，特別是在近期全面升級了店鋪體系，通過整合站內(nèi)外流量、優(yōu)化服務(wù)體驗，全面提升平臺的競爭力。

筆者注意到， 全面升級店鋪體系，是 著眼于消費者體驗與商家成長的雙重優(yōu)化。

一方面，通過簡化店鋪框架，讓用戶逛店路徑更清晰、內(nèi)容獲取更便捷；

另一方面，根據(jù)不同類型與行業(yè)的商家需求，推出四大定制化運營方案，幫助商家聚焦經(jīng)營、提升效率。

此次改版中，淘寶以底部導(dǎo)航為核心，重新梳理店鋪結(jié)構(gòu)，推動清爽逛店成為主流。

同時，針對品牌型、中小型、特色型與產(chǎn)業(yè)帶商家，分別推出專屬店鋪方案。

例如黑金標(biāo)認(rèn)證、印象頁優(yōu)化、新品日歷、采購直播等模塊，均以強(qiáng)化商家賣點和商品觸達(dá)效率為目標(biāo)。

此外，平臺還支持行業(yè)級個性化配置，使不同類型商家都能按需調(diào)整店鋪布局。

值得一提的是，據(jù)淘天集團(tuán)方面披露的數(shù)據(jù)，今年天貓618，來訪用戶以及活躍度大幅提升，全周期購買用戶雙位數(shù)增長，88VIP會員突破5000萬，規(guī)模創(chuàng)新高。

品牌會員數(shù)同比增長15%，品牌會員客單價達(dá)行業(yè)整體客單價的1.93倍。

截至6月18日24點，453個品牌在天貓618成交破億，同比去年增長24%。

另外，國補(bǔ)疊加天貓618，拉動效應(yīng)顯著，家電家裝、3C數(shù)碼換新消費全面爆發(fā)。參加國補(bǔ)的品類成交總額較去年雙11增長116%，帶動家電家裝、3C數(shù)碼等行業(yè)整體成交同比雙位數(shù)增長，113個品牌破億，超9200個品牌成交翻倍。

與此同時，淘天在這個618期間推出“品牌會員購物金”，聯(lián)合頭部品牌向優(yōu)質(zhì)商家提供專項扶持。

平臺還與順豐、小紅書、京東物流等實現(xiàn)戰(zhàn)略互通，優(yōu)化了物流服務(wù)鏈路，提升了消費者購物體驗。

這一系列的戰(zhàn)略動作，最終形成了以 提升 產(chǎn)品 質(zhì)量 與 服務(wù)體驗為核心的新型市場生態(tài)。

我們可以預(yù)見的是，之后商家產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平的高低，將直接決定商家在平臺上的生存和發(fā)展空間。

而平臺通過創(chuàng)新和體系優(yōu)化，能夠持續(xù)提升用戶體驗、保障市場公平，也將成為其核心競爭優(yōu)勢。

相信隨著“真實體驗分”的深入實施以及全新店鋪體系的推廣，不僅有利于 扶持 優(yōu) 質(zhì)商家，也將倒逼整個電商行業(yè) 的 高質(zhì)量 發(fā)展 。

而對于廣大商家而言，要在激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地，必須樹立 產(chǎn)品和 服務(wù)為王的經(jīng)營理念，將 產(chǎn)品 質(zhì)量 和 服務(wù) 體驗放在經(jīng)營戰(zhàn)略的首要位置。

所以說，“真實體驗分”的推出，也預(yù)示著平臺生態(tài)進(jìn)入了更為健康和公平的發(fā)展階段。

無論對平臺、商家還是消費者，這都是一個值得期待的全新階段。

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