首發(fā)｜明見局

作者｜張典

當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)貨運(yùn)平臺(tái)以“高效透明”為口號(hào)席卷市場(chǎng)時(shí)，貨拉拉憑借龐大的用戶基數(shù)和廣泛的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)成為行業(yè)標(biāo)桿。

然而，這個(gè)號(hào)稱“致力于提供優(yōu)質(zhì)同城貨運(yùn)服務(wù)”的平臺(tái)，如今不得不面對(duì)消費(fèi)者的投訴：“一對(duì)一專送”服務(wù)名不副實(shí)、司機(jī)違規(guī)拼單、配送延誤導(dǎo)致?lián)p失、平臺(tái)推諉責(zé)任......讓消費(fèi)者對(duì)其“便捷可靠”的品牌形象產(chǎn)生質(zhì)疑。

高價(jià)服務(wù)藏貓膩？“專屬配送”成空談

打開貨拉拉APP，“拉貨跑腿”頁面清晰列出三個(gè)服務(wù)檔位：拼送、1對(duì)1直接送、特快，價(jià)格梯次分明。

其中，“特快”選項(xiàng)旁特意標(biāo)注“1對(duì)1直接送”，消費(fèi)者一般會(huì)認(rèn)為選擇該服務(wù)即可享受司機(jī)專屬配送、優(yōu)先送達(dá)的待遇。正是這種展示在頁面上的服務(wù)承諾，讓許多有緊急配送需求的用戶愿意支付更高費(fèi)用。

但實(shí)際體驗(yàn)卻與宣傳不太一樣。有媒體報(bào)道稱，一位從事生鮮電商的吳女士至今對(duì)一次配送經(jīng)歷耿耿于懷。為確保生鮮食品新鮮度，她特意選擇“一對(duì)一專送”并反復(fù)叮囑司機(jī)盡快送達(dá)。然而車輛出發(fā)一小時(shí)后，后臺(tái)顯示僅行駛幾公里。

吳女士致電司機(jī)時(shí)，對(duì)方竟稱接的是拼車單，這與吳女士的訂單類型完全不符。更令人費(fèi)解的是，在平臺(tái)已確認(rèn)訂單為“一對(duì)一專送”的情況下，司機(jī)竟帶著貨物折返發(fā)貨地，最終送達(dá)時(shí)間比預(yù)計(jì)晚了一個(gè)半小時(shí)，導(dǎo)致一半生鮮變質(zhì)，客戶要求全額賠償。

無獨(dú)有偶，汪先生搬家時(shí)選擇“一對(duì)一專送”服務(wù)，30公里路程耗時(shí)近兩小時(shí)。司機(jī)起初以“路況不好”搪塞，再三追問才承認(rèn)中途接了其他訂單。

當(dāng)汪先生向平臺(tái)投訴時(shí)，得到的回應(yīng)僅是“無法處理”和一張10元優(yōu)惠券。“額外支付了搬運(yùn)費(fèi)和小費(fèi)，就是想換個(gè)高效服務(wù)，結(jié)果花了冤枉錢還受氣”，汪先生的遭遇道出了眾多消費(fèi)者的無奈。

多位用戶反映，“一對(duì)一專送”與“拼送”的區(qū)別僅體現(xiàn)在價(jià)格上，實(shí)際配送中司機(jī)接多單的情況屢見不鮮。有網(wǎng)友調(diào)侃稱“所謂專屬服務(wù)，不過是讓你多花錢買個(gè)心理安慰，司機(jī)該拼單還是拼單”。這種服務(wù)與宣傳的嚴(yán)重脫節(jié)，正在不斷消耗消費(fèi)者的信任。

平臺(tái)管理存漏洞，投訴解決率不足8%

消費(fèi)保平臺(tái)的數(shù)據(jù)更直觀地揭示了貨拉拉的服務(wù)亂象：相關(guān)投訴總量高達(dá)1833件，解決率僅7.47%，涉訴金額超481萬元。服務(wù)態(tài)度差、退款糾紛、中斷服務(wù)、亂收費(fèi)等問題反復(fù)出現(xiàn)，而“一對(duì)一專送”引發(fā)的投訴更是“重災(zāi)區(qū)”。

面對(duì)消費(fèi)者的損失索賠，貨拉拉的處理方式是怎樣的呢？上文中的吳女士因生鮮變質(zhì)產(chǎn)生的賠償訴求，平臺(tái)始終未給出正面回應(yīng)；汪先生遭遇司機(jī)違規(guī)接單，得到的10元優(yōu)惠券更像是一種敷衍。

為何“一對(duì)一專送”頻頻出現(xiàn)問題？是系統(tǒng)故障還是管理漏洞？有用戶懷疑平臺(tái)系統(tǒng)存在BUG，導(dǎo)致司機(jī)端顯示的訂單類型與用戶實(shí)際下單不符。

吳女士直言“每次叫專送，司機(jī)都說我下的是拼車單，這明顯是系統(tǒng)有問題”。但當(dāng)某媒體以消費(fèi)者身份咨詢客服時(shí)，對(duì)方堅(jiān)稱“一對(duì)一直接送”與“特快”均為專屬配送，不存在拼單行為。

更值得關(guān)注的是，多位前貨拉拉司機(jī)透露，平臺(tái)抽成比例過高，若僅接單一單，扣除抽成和車輛油耗后幾乎無利可圖。“不接私活、不拼單，根本賺不到錢”，一位司機(jī)坦言。這一說法直指平臺(tái)的利益分配機(jī)制——在追求自身利潤(rùn)最大化的同時(shí)，是否忽視了對(duì)司機(jī)的合理保障和有效管理？

行業(yè)標(biāo)桿失責(zé)，信任危機(jī)亟待化解

作為覆蓋全球14個(gè)市場(chǎng)、中國(guó)內(nèi)地363座城市，擁有120萬月活司機(jī)和1400萬月活用戶的大型平臺(tái)，貨拉拉在快速擴(kuò)張過程中，其服務(wù)質(zhì)量和管理體系是否存在問題呢？

業(yè)內(nèi)人士指出，貨拉拉若想扭轉(zhuǎn)局面，需從根本上解決三大問題：一是完善司機(jī)管理機(jī)制，建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，提高違規(guī)成本，杜絕拼單、繞路等行為；二是優(yōu)化系統(tǒng)平臺(tái)，排查技術(shù)漏洞，確保訂單信息在用戶端與司機(jī)端的一致性；三是健全投訴處理流程，設(shè)立合理的賠償機(jī)制，對(duì)消費(fèi)者的合理訴求及時(shí)響應(yīng)。

消費(fèi)保專家強(qiáng)調(diào)，在互聯(lián)網(wǎng)貨運(yùn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的當(dāng)下，品牌信譽(yù)是立足之本。貨拉拉若持續(xù)對(duì)消費(fèi)者的呼聲置若罔聞，任由服務(wù)亂象蔓延，不僅會(huì)損害自身品牌形象，還可能失去市場(chǎng)份額。畢竟，消費(fèi)者的選擇永遠(yuǎn)基于“物有所值”的實(shí)際體驗(yàn)，而非空洞的宣傳口號(hào)。

從吳女士變質(zhì)的生鮮到汪先生延誤的搬家，一個(gè)個(gè)具體案例就在眼前。貨拉拉能否正視問題、切實(shí)整改，不僅關(guān)乎百萬用戶的權(quán)益，更決定著其作為行業(yè)標(biāo)桿的后續(xù)發(fā)展。

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