2025年史上最長(zhǎng)“618”年中大促節(jié)從5月13日開始至6月20日拉下帷幕，在“618”期間，消費(fèi)市場(chǎng)在“618”年中大促引擎和政策協(xié)同發(fā)力的雙重驅(qū)動(dòng)下，展現(xiàn)出澎湃的數(shù)字消費(fèi)動(dòng)能與全域活力。

但長(zhǎng)周期的大促，“內(nèi)卷式”競(jìng)爭(zhēng)也難免造成部分商家的不良體驗(yàn)。去年7月30日，中共中央政治局召開會(huì)議。會(huì)議指出，要強(qiáng)化行業(yè)自律，防止“內(nèi)卷式”惡性競(jìng)爭(zhēng)。強(qiáng)化市場(chǎng)優(yōu)勝劣汰機(jī)制，暢通落后低效產(chǎn)能退出渠道。今年12月11日至12日，中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議再次點(diǎn)名，提出綜合整治“內(nèi)卷式”競(jìng)爭(zhēng)，規(guī)范地方政府和企業(yè)行為。

實(shí)際上，除電商平臺(tái)“僅退款”這項(xiàng)高度“內(nèi)卷”的惡性競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制外，“自動(dòng)跟價(jià)”、“全網(wǎng)比價(jià)”、“全網(wǎng)低價(jià)”等“內(nèi)卷式”競(jìng)爭(zhēng)也層出不窮，這“三座大山”壓在商家們身上，他們的利潤(rùn)空間一次次被擠壓，不利于營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境。

在此背景下，2025年7月3日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道618期間受理的全國(guó)89家電商平臺(tái)、1000余份商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年618期間中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（以網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”的投訴數(shù)據(jù)為樣本），并公布了618期間電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。

一、618期間全國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)出爐

1、商家投訴“貓狗拼抖快”皆上榜

據(jù)“電訴寶”顯示，“618”期間電商平臺(tái)投訴占比依次為：拼多多（25.99%）、抖音電商（21.92%）、淘寶（12.88%）、京東（4.52%）、萬(wàn)師傅（1.92%）、微信（1.92%）、美團(tuán)（1.81%）、快手（1.58%）、微店（1.47%）、咸魚（1.47%）、小紅書（1.24%）、天貓（1.02%）、餓了么（1.02%）、其他（21.24%）。

2、投訴問題類型分布：退款&任意僅退款占比超28%

據(jù)“電訴寶”顯示，2025年“618”期間全國(guó)電商平臺(tái)商家投訴問題主要集中在這二十六項(xiàng)，其中退款問題占比高達(dá)16.16%，排在第一；其余問題類型依次為：任意僅退款（12.10%）、其他（9.38%）、商品質(zhì)量（9.38%）、過度維護(hù)消費(fèi)者（6.78%）、售后服務(wù)（5.65%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（5.31%）、任意罰款（4.97%）、扣押保證金（3.96%）、網(wǎng)絡(luò)售假（3.96%）、發(fā)貨問題（3.16%）、霸王條款（2.71%）、貨不對(duì)板（2.26%）、虛假促銷（2.15%）、凍結(jié)商家資金（2.03%）、退換貨難（1.92%）、隨意封店（1.92%）、惡意罰款（1.81%）、訂單問題（1.70%）、客服問題（1.58%）、物流問題（0.68%）、信息泄露（0.34%）、退點(diǎn)保證金不退還（0.34%）、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（0.23%）、送餐超時(shí)（0.11%）、高額退票費(fèi)（0.11%）。

3、商家投訴注冊(cè)地區(qū)分布：廣東商家投訴最多

“618”期間，“電訴寶”受理投訴商家注冊(cè)地區(qū)：TOP10依次為廣東省（22.29%）、浙江省（12.07%）、山東省（9.60%）、河南省（7.74%）、福建省（5.88%）、江蘇省（5.57%）、江西省（4.33%）、河北省（4.03%）、上海市（3.41%）、湖南省（3.41%），11-14依次是北京市（3.10%）、遼寧省（3.10%）、湖北省（2.48%）、四川省（2.17%）、安徽省（1.86%）、山西省（1.55%）、吉林省（1.24%）、重慶市（1.24%）、云南省（0.93%）、天津市（0.93%）、新疆維吾爾自治區(qū)（0.93%）、黑龍江省（0.93%）、內(nèi)蒙古自治區(qū)（0.62%）、廣西壯族自治區(qū)（0.62%）。

4、商家投訴經(jīng)營(yíng)類目分布：服飾類商家最多

“618”期間，“電訴寶”受理投訴商家的經(jīng)營(yíng)類目:TOP10為服裝服飾（5.90%）、食品生鮮（3.81%）、居家用品（2.82%）、3C數(shù)碼（2.09%）、戶外用品（1.93%）、美妝（1.41%）、母嬰（1.30%）、家電（1.04%）、運(yùn)動(dòng)用品（0.94%）、個(gè)人清潔（0.83%）。

此外，寵寵物用品、鮮花綠植、珠寶配飾、箱包皮具、圖書、房產(chǎn)、鐘表眼鏡等類目商家也有不少投訴案例。

5、商家投訴金額分布：5萬(wàn)以下占比超90%

據(jù)“電訴寶”顯示，“618”期間，投訴金額分布主要集中在0-5萬(wàn)（90.09%）、5-10萬(wàn)（3.10%）、20-50萬(wàn)（2.48%）、50-100萬(wàn)（2.17%）、10-20萬(wàn)（1.24%）、100萬(wàn)以上（0.31%）。

另?yè)?jù)“電訴寶”顯示，“618”期間男性商家負(fù)責(zé)人投訴比例為72.09%，女性商家負(fù)責(zé)人投訴比例為27.91%。

二、快手電商、抖音電商、淘寶商家投訴數(shù)據(jù)

1、快手電商商家投訴

據(jù)“電訴寶”顯示，2025年“618”期間快手電商平臺(tái)涉及428份商家投訴，問題類型主要集中在這五項(xiàng)，其中任意僅退款占比最高，為21.43%；扣押保證金（21.43%）、任意罰款（21.43%）、過度維護(hù)消費(fèi)者（21.43%）、隨意封店（14.29%）。

“618”期間，投訴快手電商平臺(tái)的商家注冊(cè)地區(qū)TOP10依次為廣東省（21.43%）、河北省（14.29%）、重慶市（7.14%）、浙江省（7.14%）、山西省（7.14%）、湖南省（7.14%）、山東省（7.14%）、黑龍江省（7.14%）、吉林省（7.14%）、內(nèi)蒙古自治區(qū)（7.14%）、湖北省（7.14%）。

“618”期間，投訴快手電商平臺(tái)的商家經(jīng)營(yíng)類目TOP5依次為服裝服飾（28.57%）、家電（14.29%）、寵物用品（7.14%）、鮮花綠植（7.14%）、其他（42.86%）。

2、抖音電商商家投訴問題類型分布

據(jù)“電訴寶”顯示，2025年“618”期間抖音電商平臺(tái)涉及191份商家投訴，問題類型主要集中在：任意僅退款（17.65%）、退款問題（13.88%）、商品質(zhì)量（12.71%）、過度維護(hù)消費(fèi)者（8.94%）、任意罰款（7.76%）、售后服務(wù)（5.65%）。

“618”期間，投訴抖音電商平臺(tái)的商家注冊(cè)地區(qū)TOP10依次為廣東省（23.73%）、山東省（15.25%）、浙江省（10.73%）、河南省（7.34%）、北京市（5.65%）、河北省（5.65%）、湖北省（3.39%）、山西省（3.39%）、上海市（3.39%）、遼寧省（3.39%）。

“618”期間，投訴抖音電商平臺(tái)的商家經(jīng)營(yíng)類目TOP5依次為服裝服飾（21.25%）、戶外用品（18.75%）、食品生鮮（17.50%）、居家用品（6.25%）、美妝（5.00%）。

3、淘寶商家投訴問題類型分布

據(jù)“電訴寶”顯示，2025年“618”期間淘寶平臺(tái)涉及114份商家投訴，問題類型主要集中在：任意僅退款（42.98%）、過度維護(hù)消費(fèi)者（21.05%）、任意罰款（12.28%）、扣押保證金（8.77%）、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（1.12%）、隨意封店（5.26%）。

“618”期間，投訴淘寶平臺(tái)的商家注冊(cè)地區(qū)TOP10依次為廣東省（41.23%）、浙江省（10.53%）、福建省（6.14%）、山東省（5.26%）、河南省（3.51%）、湖北省（3.51%）、四川省（3.51%）、江蘇省（3.51%）、安徽省（2.63%）、遼寧省（2.63%）。

“618”期間，投訴淘寶平臺(tái)的商家經(jīng)營(yíng)類目TOP5依次為服裝服飾（17.54%）、運(yùn)動(dòng)用品（6.77%）、食品生鮮（6.14%）、個(gè)護(hù)清潔（5.26%）、箱包皮具（4.39%）。

三、閑魚、抖店等10家平臺(tái)入選典型商家投訴案例

據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及閑魚、抖店、抖音、天貓、淘寶、快手電商、小紅書、蘇寧易購(gòu)、萬(wàn)師傅、1688。涉及問題包括：惡意罰款、凍結(jié)商家資金、霸王條款、扣押保證金、隨意封店等。

浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)委員、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊指出，2025年“618”大促商家投訴數(shù)據(jù)揭示了電商生態(tài)的深層矛盾。

一方面，消費(fèi)活力釋放與政策紅利推動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)；另一方面，平臺(tái)規(guī)則過度傾斜消費(fèi)者、罰款機(jī)制不透明等問題集中爆發(fā)，商家權(quán)益保障的失衡。退款問題高發(fā)與“任意僅退款”爭(zhēng)議，暴露平臺(tái)在用戶體驗(yàn)與商家生存權(quán)之間的取舍偏差。

曹磊進(jìn)而表示，當(dāng)前電商行業(yè)的“內(nèi)卷”已超越良性競(jìng)爭(zhēng)范疇，演變?yōu)閻盒匝h(huán)。價(jià)格戰(zhàn)導(dǎo)致商家利潤(rùn)被極限壓縮，部分平臺(tái)通過“僅退款”“自動(dòng)跟價(jià)”等規(guī)則將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁至商家，形成“消費(fèi)者薅羊毛—平臺(tái)抽傭—商家承擔(dān)損失”的畸形生態(tài)。這種內(nèi)卷不僅損害商家利益，更導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量下降、服務(wù)縮水，最終反噬消費(fèi)者體驗(yàn)。

電商平臺(tái)需在“用戶至上”與“生態(tài)共建”間尋找平衡點(diǎn)，完善糾紛調(diào)解機(jī)制，避免短期流量思維透支長(zhǎng)期信任根基。唯有讓商家獲得合理利潤(rùn)，才能驅(qū)動(dòng)行業(yè)創(chuàng)新，最終實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、商家與平臺(tái)的共贏。

四、十余年如一日維護(hù)用戶權(quán)益 “僅退款”調(diào)查取得重大成果

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊。

2024年7月23日，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社發(fā)起“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”。這也是國(guó)內(nèi)首次由第三方維權(quán)平臺(tái)和媒體智庫(kù)共同發(fā)起的電商行業(yè)“僅退款”調(diào)查。本次行動(dòng)通過線索征集、案例披露、滾動(dòng)播報(bào)、專題聚焦、重點(diǎn)督辦、平臺(tái)評(píng)測(cè)、專家調(diào)研、法律維權(quán)、報(bào)告發(fā)布、移交上報(bào)等十大方式，從平臺(tái)層、商家層、消費(fèi)者層，對(duì)“僅退款”服務(wù)的相關(guān)糾紛進(jìn)行調(diào)查。

2024年8月1日，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”上線國(guó)內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道，為“僅退款”商家“反向維權(quán)”，提供有效出路，截止目前已累計(jì)受理10000+起來(lái)自全國(guó)商家的“僅退款”為代表的投訴案例，其中相當(dāng)部分在我們介入調(diào)解后，得到妥善處理。

今年4月，拼多多、淘寶、京東、抖音電商等平臺(tái)相繼宣布全面取消“僅退款”政策。“僅退款”時(shí)代終將落幕，國(guó)內(nèi)首例電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查行動(dòng)發(fā)起人、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊曾在2024年7月31日“立帖為證”，如今“終于不負(fù)使命”。

曹磊表示，這一次，我們不僅是見證歷史，而是參與還寫了歷史！這不是未卜先知，也不是料事如神，更不是一語(yǔ)成讖，而是順勢(shì)而為，基于我二十年互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)基本判斷，也是基于對(duì)我們數(shù)字經(jīng)濟(jì)新媒體&智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社的電商行業(yè)影響力、媒體影響力、社會(huì)影響力、高層影響力，提前近九個(gè)月得出的正確判斷！

此外，網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。

2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。