為更好發(fā)揮企業(yè)在消費(fèi)糾紛源頭化解中的前端作用，近年來(lái)，虹口區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局持續(xù)推動(dòng)ODR（在線消費(fèi)糾紛解決）機(jī)制在轄區(qū)重點(diǎn)企業(yè)落地見(jiàn)效，探索將消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)建設(shè)融入企業(yè)日常治理流程，強(qiáng)化企業(yè)主體責(zé)任意識(shí)，織密織牢基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。

在近日公布的全市首批ODR企業(yè)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)星級(jí)建設(shè)工作中，由區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局四川北所指導(dǎo)、推薦的上海絲綢集團(tuán)品牌管理有限公司成功摘得“上海市四星級(jí)ODR企業(yè)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)”稱號(hào)。

推動(dòng)企業(yè)“多走一步”

圍繞ODR消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)建設(shè)，四川北市場(chǎng)監(jiān)管所堅(jiān)持規(guī)范化、特色化并重，從聯(lián)絡(luò)點(diǎn)的培育、運(yùn)行機(jī)制、糾紛處置等關(guān)鍵環(huán)節(jié)發(fā)力，推動(dòng)企業(yè)在矛盾前端及時(shí)“露頭”，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)投訴“初診在企業(yè)、解紛不出門”。

在申報(bào)評(píng)估過(guò)程中，四川北市場(chǎng)監(jiān)管所先后走訪轄區(qū)商圈、樓宇、園區(qū)等各類聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，拓展“全國(guó)12315”互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)ODR系統(tǒng)應(yīng)用場(chǎng)景。結(jié)合企業(yè)糾紛處置數(shù)據(jù)、維權(quán)響應(yīng)流程及平臺(tái)對(duì)接情況，深入分析企業(yè)在實(shí)際運(yùn)行中的“響應(yīng)力”和“調(diào)解力”，最終選取一批基礎(chǔ)扎實(shí)、機(jī)制完備的企業(yè)作為重點(diǎn)培育對(duì)象，推動(dòng)形成“好中選優(yōu)、優(yōu)中促穩(wěn)”的良性發(fā)展路徑。

定制“一企一策”服務(wù)方案

在ODR機(jī)制運(yùn)行過(guò)程中，四川北市場(chǎng)監(jiān)管所針對(duì)不同行業(yè)企業(yè)定制“一企一策”服務(wù)方案。聚焦投訴中的共性問(wèn)題與行業(yè)痛點(diǎn)，提供“政策上門+法律指導(dǎo)+靶向培訓(xùn)+實(shí)踐訓(xùn)練”一站式服務(wù)，指導(dǎo)企業(yè)完善小額糾紛快速化解機(jī)制、商品質(zhì)量保障數(shù)字化解決機(jī)制和先行賠付機(jī)制，鼓勵(lì)企業(yè)構(gòu)建“全流程在線協(xié)商、全環(huán)節(jié)調(diào)解優(yōu)先、全鏈條聯(lián)動(dòng)反饋”的糾紛化解模式。

以上海絲綢集團(tuán)品牌管理有限公司為例，通過(guò)建立這套糾紛化解模式，逐步實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者訴求在線直達(dá)、企業(yè)內(nèi)部責(zé)任清晰、回應(yīng)反饋有閉環(huán)。目前，該企業(yè)ODR平臺(tái)工單按時(shí)初查率和按時(shí)辦結(jié)率均達(dá)100%，調(diào)解成功率同比提升56%，展現(xiàn)出“企業(yè)靠前一步、矛盾減少一半”的實(shí)效。

接下來(lái)，四川北市場(chǎng)監(jiān)管所將以現(xiàn)有企業(yè)實(shí)踐為支點(diǎn)，進(jìn)一步推動(dòng)消費(fèi)糾紛多元共治模式落地，通過(guò)優(yōu)化機(jī)制建設(shè)、豐富服務(wù)供給、提升處理質(zhì)效，增強(qiáng)消費(fèi)者信心，助力虹口構(gòu)建更加安全、放心的消費(fèi)環(huán)境。

記者：顧儷

圖片：區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局

編輯：顧儷