2024年來，從精準識別需求的“繡花功夫”，到精益服務的“全鏈守護”，再到精細幫扶的“立體覆蓋”，零陵區煙草專賣局（分公司）持續將幫貧、幫困、幫殘的深情厚誼，織入“我為群眾辦實事”的實踐經緯。

（圖為客戶經理走訪困難零售戶了解實際情況）

精準觸達服務需求“點”

幫扶之路，始于精準識別。唯有用腳步丈量每一寸市場，用耳朵傾聽每一個聲音，才能真正觸摸到困難零售戶的脈搏。

據企媒創氪了解，在零陵區局（分公司）客戶服務分部的檔案柜里，整齊擺放著14個困難零售戶幫扶檔案盒。翻開編號003的檔案盒，詳細記錄著卷煙零售戶謝芳芳情況：“智障，父親半身不遂，經營方式較傳統，需提升店鋪數字化管理水平……”這是客戶經理成俊多次走訪中寫下的“幫扶手記”。

今年來，為了深入了解轄區內困難客戶的實際情況，零陵區局（分公司）客戶服務分部成立由4名黨員牽頭的4個走訪小組，開展“百千十”精準定位行動，即開展百次走訪、走進千名零售戶店內、確定十名困難客戶。他們深入轄區街頭巷尾，通過日常走訪、進店摸排，在2700余戶零售戶中精準錨定14戶困難家庭，細致梳理每戶的致貧根源、家庭境況與經營實態，形成“一戶一檔”檔案，為后續“精準滴灌”繪制出的詳細“需求地圖”，其中的每一戶困境與渴望，清晰可觸。

在大慶坪鄉，客戶經理彭利注意到殘疾零售戶唐順榮的許可證即將到期，卻因行動不便未換證；在珠山鎮，客戶經理孟藝瓊發現殘疾零售戶王金國即將讀大學的兒子求學費用緊張……14份檔案里，不僅記錄著經營數據，更潛藏著14個家庭冷暖。

依據檔案所反映出的困難零售戶個性化需求，零陵區局（分公司）志愿者先后開展走訪慰問3場次，組織精準指導20余次，既有陳列技巧、庫存管理等“硬技能”，也包含心理疏導、經營信心重建等“軟服務”。

（圖為配送員為殘疾零售戶送貨到店）

精益編織協同服務“網”

幫扶力量，重在協同。零陵區局（分公司）專賣、營銷、物流等戰線協同發力，讓幫扶暖流在“線”與“線”的精密咬合間奔涌不息。

在專賣辦公室，一面“熱情服務、廉明高效”的錦旗格外醒目。一次日常市場走訪中，市管員周玉軍發現下崗職工陳大叔夫婦所經營的一家店鋪因位于學校周邊，需限期搬離，老兩口愁得吃不下飯，周玉軍得知后，利用休息時間跑遍周邊街巷，終于找到合適的門面。面對房東的高價租金，他多次上門溝通，甚至聯系上房東親屬朋友一同勸說：“大叔大媽做點小生意不容易，您看能不能便宜點，就當幫個忙。”最終房東被他的真誠打動，同意降價出租。當周玉軍將新許可證送到老人手中時，老兩口含著淚深情說道：“你比親兒子還貼心，我們全家都記著你的好。”老兩口為表謝意，隨即制作這面錦旗送至專賣辦公室。

據企媒創氪獲悉，今年來，零陵區局專賣監督管理部門以“守紀律、轉作風、樹形象、提效能”主題實踐活動為引領，針對行動不便、有實際困難的特殊群體，主動打破柜臺壁壘，開展“送證到家”“關懷到店”暖心行動，將政務服務延伸到最需要溫暖的地方。當專賣人員攜帶材料，將辦好的證件親手交到6位零售戶手中時，政務服務從“窗口”延伸到百姓“心口”，讓一紙冰冷的許可變成體溫的承諾。

眾人拾柴火焰高。營銷物流線干部員工齊頭并進，積極開展“守紀律、轉作風、敬客戶、優服務”主題實踐活動。客戶服務分部創新打造“1+1+1+N”幫扶模式：每周一次貼心的卷煙陳列維護指導，每月一次細致的經營診斷分析，每季一次實用的經營技能培訓，外加不定期駐店精準指導，為困難客戶量身定制的“經營健康套餐”，已幫助困難客戶解決庫存積壓、資金周轉等棘手問題26件。

物流分中心配送員更是以“100%配送到店率”的服務承諾，全力保障特殊客戶經營血脈的暢通，切實把“最后一公里”縮短為“零距離”的安心。

“劉大姐，您訂的20條煙到了。”大雨中，配送員鄭志娟抱著卷煙，快步走進利君小賣部店主劉利君店內。

坐在輪椅上的劉利君趕忙伸手：“這么大雨還麻煩你把煙送進來，先坐下來喝口水休息一下。”

鄭志娟邊拍身上的雨水邊笑道：“舉手之勞的事，劉大姐您就別客氣了。生活上和經營上有啥困難，記得跟我說。”

劉利君遭遇意外落下腿疾，行動極為不便，兒子、兒媳、丈夫又常年在外打工，孤身守店的她每次因腿疾原因，接煙倍感吃力。每次配送卷煙時鄭志娟都主動將卷煙送至劉利君店內，主動詢問并解決該客戶的經營難題和生活困難。為表達感謝感激之情，遠在廣東打工的劉利君兒子發來感謝信。

開展愛心助學活動現場。

精細拓展幫扶覆蓋“面”

零陵區局（分公司）的幫扶實踐并未止步于卷煙經營范疇，而是將服務觸角不斷延伸，精細拓展至困難群眾日常生產生活，用更廣的“面”承載起更深的情。

當得知一位患癌客戶李珍石為家中積壓的玉米愁眉不展時，區局志愿者迅速行動，積極牽線搭橋，組織“愛心助農”認購活動，發動內部員工、聯系外部渠道，傾力幫助拓展銷路。一時間，煙草局院內、線上社群，都成了助農產品的臨時展臺。與此同時，區局志愿者利用周末時間，幫助采摘、運輸玉米。一連幾天的接續努力，滯銷玉米售賣一空，解了李珍石家的燃眉之急。

“你們真是我的恩人，從我患病開始，你們時不時上門幫忙、指導，逢年過節還給我送慰問品，每當我有困難，打電話給你們，你們總能第一時間來幫我想辦法，幫我渡過難關”，李珍石妻子說話間眼中閃爍的淚光，是對這場“及時雨”最好詮釋。

企媒創氪了解到，近兩年來，零陵區局（分公司）持續實施幫扶解民憂、服務助民富行動，到結對幫扶村、敬老院開展暖心行動3次，走訪慰問6戶困難黨員家庭以及45名孤寡老人，舉辦為滯銷農特產品“開路”、慈善一日捐等愛心助農活動5場次，捐贈資金14萬元用于鄉村振興基礎設施建設，募集資金1萬元助力5名困難家庭學子圓夢大學，為特殊教育學校學生送去生活物資、學習用品51份，獲評“永州市青年志愿者優秀團隊”，1人獲評“永州市青年志愿者優秀個人”……這些看似與卷煙經營“無關”的舉動，卻正是“枝葉關情”最樸素表達。

回首過去，零陵區局（分公司）始終將精準、協同、拓展的理念熔鑄于幫扶實踐，幫助千百個家庭重新點亮生活希望。昂首未來，零陵區局將持續以“三維三精”為經緯，努力讓每一束幫扶的暖光，都照亮困難群眾的幸福生活。（蔣士東）