極目新聞評論員 屈旌
7月9日,江蘇一網友發帖稱,快遞員在包裹上寫留言:“快遞送給你,你就斷子絕孫!”,求全網擴散,要求快遞公司給個說法。
隨后,有人在評論區曝光了該運單號的收件信息,內容為:“拒絕××快遞發貨,××快遞垃圾,否則拒收。拒絕放8棟驛站,放8棟派件員斷子絕孫。”網友紛紛質疑該網友維權的合理性。7月10日,派件快遞員回應稱,該客戶說不愿將快遞放在驛站,且多次使用帶有咒罵性質的收件信息,他送快遞時賭氣,就寫留言罵回去了。
該網友所發快遞包裹照片 來源:網絡截圖
涉事快遞公司客服證實網上曝光的收件信息屬實,并表示已接到客戶投訴,后續網點將對此進一步核實處理。(據7月10日極目新聞)
快遞員在包裹上詛咒收件人“斷子絕孫”,收件人多次利用收件信息辱罵快遞員,這場發生在包裹單上的互撕,表面看是個人素質問題,實則映照出快遞末端服務的狼狽。針尖對麥芒的互相傷害,解決不了快遞行業“最后一公里”的老大難問題,只會讓本就緊繃的快遞服務更添戾氣。
細看這場沖突的來龍去脈,矛盾焦點繞不開“送貨上門”的投遞難題。收件人堅決反對快遞員送到驛站,快遞員覺得逐個上門分身乏術。評論區里,有人覺得放驛站可以靈活拿取,省時省力;有人堅持服務不能打折,應該送貨上門;更多人則認為至少應該事先溝通。這種分歧恰恰說明,快遞末端服務的需求本就千人千面,用一刀切的方式處理,難免顧此失彼。
現行法規早已明確快遞服務的標準,快遞企業必須按照約定將快件投遞到收件地址或指定代收人,并告知收件人當面驗收,未經用戶同意不得擅自投遞至快遞柜或服務站。?2025年6月1日起施行的新版《快遞暫行條例》進一步強化了這一要求。所以,客戶用辱罵性留言表達訴求固然不當,但快遞員未依法履行投遞義務也是事實。問題在于,現實中要求每單都送貨上門確實面臨操作困難。快遞員日均配送量動輒上百件,逐一送貨上門既不現實,也無必要。法律的本意是“禁止”“未經同意擅自投遞”,并非否定驛站、快遞柜的存在價值。問題的關鍵在于如何在效率與權益之間找到平衡點。
這場互撕中,最該警醒,最該有所作為的,其實是快遞企業。當客戶和快遞員陷入罵戰時,企業不能總是想著要不要處罰員工、能不能拉黑客戶,仿佛自己只是個置身事外的“裁判員”,但事實上,法律法規的要求,是針對快遞企業的,如果快遞員未經用戶同意擅自將快件投遞到快遞驛站、智能快件箱,處罰措施也是針對快遞企業的,包括警告、通報批評、可以并處罰款等。與其讓一線人員在“超時罰款”和“用戶投訴”間左右為難,不如督促各大快遞企業拿出系統性方案:比如讓客戶下單時就能選擇投遞方式,用技術手段合理分配上門訂單,給驛站配備更靈活的取件指引。
快遞“最后一公里”,連接的不只是包裹和家門,更是服務與需求的對接。靠詛咒泄憤,用互撕對抗,只會讓這條路越走越窄。唯有企業擔起主體責任,用戶多些體諒,快遞員守住職業底線,才能讓這“最后一公里”走得順暢舒心。
(來源:極目新聞)
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