封面新聞記者 伍雪梅

如何構建一個閉環工作機制解決群眾合理訴求？

7月16日，中共宜賓市委六屆十次全體會議召開，會議審議通過《中共宜賓市委關于走好新時代黨的群眾路線進一步推動群眾物質富足精神富有的決定》（以下簡稱《決定》）。《決定》明確，四川省宜賓市將從訴求收集、精準派辦、高效辦理、追蹤問效等四個環節入手，通過繪制熱點訴求地圖、一網歸集、提級辦理等具體舉措，聚焦群眾最關心、最直接、最現實的利益訴求和堵點問題，健全解決群眾合理訴求閉環工作機制，切實為群眾辦實事、解難題，增強人民群眾獲得感、幸福感和安全感。

美麗的宜賓。（資料圖）

收集訴求：線上60余個渠道變“一網歸集”

要解決群眾合理訴求，首先就得從收集訴求入手。記者發現，該《決定》明確宜賓要全方位收集群眾訴求，注重信息化手段賦能，全面掌握群眾困難訴求。

其中，暢通線上訴求反映渠道，整合“i 宜賓”、“宜人宜賓”、麻辣社區“群眾呼聲”、問政四川、群眾有話說、有事找紀檢等各類平臺，推動群眾入學、就醫、住房、辦事、養老托幼等民生訴求“一網歸集”；拓寬線下訴求反映渠道，用好各行業、各領域聯系群眾工作機制，通過日常聯系、結對幫扶、調研走訪等方式，及時收集群眾困難訴求。

宜賓市《陽光問政》節目通過“曝光+質詢+評議+整改+問責”的“問廉”閉環，構建起“紀檢監督+群眾監督+輿論監督”的正風肅紀新模式。（資料圖）

這次為什么會明確“全方位收集群眾訴求”？據宜賓市主要負責人介紹，經梳理，宜賓市群眾反映訴求的渠道有12345 熱線、問政四川、麻辣社區等線上渠道60余個，這些渠道分屬不同部門，各自形成較為成熟的運行體系，但信息未能有效共享，導致出現群眾訴求流轉低效、重復提交，部門責任不清、協同困難、無法統計等問題。針對這些問題，宜賓就需要強化信息化賦能，整合各類群眾線上訴求反饋渠道，打破部門信息壁壘， 推動群眾入學、就醫、住房、辦事、養老托幼等民生訴求“一網歸集”。在此基礎上，還要通過日常聯系、結對幫扶、調研走訪等方式，多元收集群眾訴求。

精準派辦：12345熱線由社工部管理

訴求收集后，精準派單是訴求辦理的重要環節。對此，該《決定》明確要精準派單辦理群眾訴求，完善訴求受理渠道，健全訴求分類辦理機制，推動訴求精準分撥、精準派單、精準辦理。

航拍為群眾提供便捷服務的宜賓市民中心。（莊歌爾 攝）

一方面，通過加強網絡理政工作平臺建設，系統集成訴求渠道整合、工單快速辦理、數據實時分析、動態監測督導等功能，規范訴求辦理流程、壓縮辦理周期，增強工作運行質效。

另一方面，實行首接責任制，完善疑難復雜訴求派單會商和異議審核、重復和不合理訴求認定等工作機制，用好“街鄉吹哨、部門報到”工作機制，快速響應群眾訴求。

此外，提檔升級社會治安綜合治理中心，分類推進規范化建設，強化矛盾糾紛化解職能。強化力量布局，將 12345 政務服務便民熱線劃歸黨委社會工作部門管理，提升訴求辦理水平。

宜賓市12345便民服務平臺截圖。

據介紹，目前，一些訴求因派單規則、部門職責邊界不清晰等原因，容易出現反復派單、多頭派單等問題，影響辦理效率。因此，宜賓市主要負責人表示，宜賓要健全分類辦理規則，按照“智能分撥+人工分撥”方式，通過精準分撥派單、提高辦理效率。比如，12345熱線在接到噪音擾民等需多部門協同辦理的訴求后，要按照權責清單明確城管部門牽頭辦理、及時回復結果；屬地和生態環保、綜合執法等部門協同辦理、提高回復辦結效率。為進一步明確職能邊界，提高訴求辦理質效，宜賓市委決定將12345熱線職能職責、人員編制、經費保障等劃歸黨委社工部門管理。今后，涉及企業訴求仍由政務非公部門牽頭處理，涉及群眾訴求由社工部門協調處理。

跟蹤問效：“辦不好”將被督辦或提級辦

收集和派單之后，加大跟蹤問效力度必不可少。此次《決定》明確，宜賓將建立訴求跟蹤問效機制，推動群眾訴求流轉順暢、迅速辦理處置。

一方面，實行動態跟蹤管理，對辦理進度緩慢、拖延敷衍等事項，綜合運用電話提醒、發函提示、實地督導等方式督辦催辦，推動訴求及時辦結。

另一方面，加強全程跟蹤督辦，聚焦群眾信訪量居高不下、多次重復反映、訴求長期未解決、辦件質量不高等重點問題和熱點事項，建立跟蹤督辦、通報考核機制。聚焦跨行業、跨區域、跨層級的復雜訴求，綜合運用掛牌督辦、提級辦理、屬地和部門“雙派雙考”等方式，推動訴求高效解決。

宜賓市南溪區為老舊小區安裝便民電梯。（南溪融媒供圖）

同時，強化評價反饋，優化群眾訴求辦理評價指標體系，改進辦件滿意度回訪模式，實行分檔分類評價，邀請“兩代表一委員”、民生觀察員等參與評價，增強訴求辦理透明度和公信力。

據了解，當前，宜賓在辦理跨區域、跨行業的疑難訴求時，有的部門辦理不及時，導致問題遲遲未能解決。比如，今年群眾反映某小區門口流動商販占道經營、嚴重影響正常通行問題，先后交辦5次未得到有效解決。對此，宜賓明確要建立全程跟蹤問效機制，根據訴求輕重緩急程度進行提醒督辦，對交辦事項每日一提醒，對進展緩慢事項通過發函提醒、電話提醒等方式催辦。而對多次重復反映、推諉卸責、辦件質量不高等事項，將綜合運用跟蹤督辦、掛牌督辦、提級辦理等方式，確保群眾訴求事事有回音、件件有著落。同時，還將以群眾滿意為導向，實行分檔分類評價，邀請“兩代表一委員”、民生觀察員等參與評價，增強訴求辦理公信力。

按圖研判：推動從“接訴即辦”到“未訴先辦”

在解決群眾合理訴求工作中，強化綜合分析研判也是一項重點工作。《決定》明確，宜賓將深化應用大數據分析，定期研判涉及面廣、關注度高的群眾訴求。

位于宜賓三江新區的宜賓竹文化生態公園，是市民休閑娛樂的好去處。（王宇攝）

包括，開展多元分析研判，對訴求總量、分類占比、趨勢變化等進行定期梳理分析，自動生成數據看板、統計圖表，繪制群眾訴求熱點地圖；

強化靶向施策，聚焦城市管理、物業管理、交通出行等群眾反映的高頻事項，研究制定針對性政策措施，探索群眾訴求與民生實事項目、行業領域專項治理等掛鉤機制。及時研究解決執法司法中的突出問題，開展“破小案保民安”“辦好案維民利”等專項行動，著力提升執法司法公信力；

樹牢前瞻思維，構建“未訴先辦”工作體系，提前預判季節性、周期性訴求，研究解決新業態、新領域問題。

宜賓市主要負責人表示，宜賓將應用大數據分析，提前預判季節性、周期性群眾訴求，對熱點問題實時預警，提前介入，推動從“接訴即辦”到“未訴先辦”。