一些群眾可能都有類似經歷：明明12345是一個“解民憂”的重要渠道，但是有時候卻成為另一個“造民怨”的領域：工單傳來傳去，不見問題解決；每次查詢都說正在處理，然后不了了之……

通過對全國12345熱線服務效能的深入調研，紀檢監察機關梳理出四類需重點整治的典型問題：

一、責任轉嫁現象

部分基層單位存在推諉扯皮傾向，通過將問題向上級或其他部門轉移來規避責任。典型案例顯示，某街道在處理違停投訴時，將責任推給交警部門，而交警又以需要城管協同為由拒絕處理，最終形成責任真空。

二、形式主義問題

個別單位為提升"辦結率"指標，采取機械式處理方式，僅在系統內標記"已解決"卻未開展實質性工作。投訴雖顯示辦結，但實際擾民現象持續存在，暴露出形式主義弊端。

三、回應模板化

針對群眾反復反映的違建、環境污染等問題，相關部門常以"已轉辦""處理中"等模板化語言回應，缺乏針對性解決方案，導致群眾信任度下降。

四、職責認知偏差

部分市民因不了解政府職能劃分，將超出服務范圍的事項訴諸熱線，如要求協助子女就業或調解鄰里噪音糾紛。此類非職責內訴求既增加熱線負荷，也易引發群眾誤解。

為有效破解熱線服務梗阻，紀檢監察機關近期推出五項創新舉措：

數據深度挖掘

多地紀檢系統調取熱線系統數據，對重復投訴超3次或滿意度低于基準值的工單開展交叉比對，精準定位問題單位及責任人實施問責。

協同監督機制

例如廣東省部分城市建立紀委與政務熱線的聯席會議制度，通過定期通報機制，對久拖不決的疑難工單啟動紀委主動監督程序。

智能監測體系

例如江蘇省開發風險預警模型，為熱線工單設置動態評級系統。當監測到"虛假辦結""異常退單"等異常信號時，自動觸發紀委介入調查機制。

分層督導模式

部分地區構建"日常催辦-紀委督導-領導督辦"三級處置體系，對典型問題實施全流程跟蹤、節點反饋和整改驗收，確保工單處理形成完整閉環。

線索轉化機制

紀檢監察部門將12345熱線作為民情"傳感器"，通過分析高頻投訴事項，倒查是否存在職能部門長期失職、干部懶政怠政甚至腐敗問題，將其納入問題線索來源庫。