“您好，承德12328為您服務……”走進河北省承德市12328交通運輸服務監督熱線大廳，此起彼伏的鈴聲與話務員清亮的應答聲交織，奏響一曲全天候為民服務的暖心樂章。這根連接交通與民心的電話線，正以專業、熱忱與高效，架起一座暢聽民意、速解民憂的“連心橋”，讓每一份訴求都有回應，每一次期待都不落空。

急民所急，讓“煩心事”變“順心事”

“3570元運費終于到賬了!太感謝你們了!”6月23日，貨車司機段師傅激動地再次致電12328熱線。此前，他被某公司拖欠貨物運費，多次溝通無果。熱線工作人員接到訴求后，第一時間聯動當地交通運輸局，與涉事企業反復溝通協調，持續跟進，最終成功幫助司機追回欠款。

這樣的故事，在12328熱線的日常里并不少見。從物流糾紛到出行難題，熱線始終秉持“民有所呼、我有所應”的態度，把群眾的“急難愁盼”放在心上，用實實在在的解決成效贏得信任。

護民所行，為安全出行“筑防線”

“高鐵南站有黑車拉客，太不安全了!”5月15日，一條投訴牽動熱線神經。工作人員立即將線索精準轉交市交通運輸綜合行政執法支隊。短短數日，一場集中整治行動迅速展開——違規車輛被查處，非法營運被震懾，更令人安心的是，一支專門的高鐵站中隊隨即駐守，常態化守護旅客出行安全。

從打擊“黑車”到規范運輸市場，12328熱線如同敏銳的“千里眼”“順風耳”，既精準捕捉群眾訴求，又高效聯動執法部門，推動形成“監管—響應—處置”閉環管理機制，讓群眾出行更安心、更順暢。

提效于細，用專業與制度托舉滿意度

“10秒內必接通，事事有回音，件件有著落”——這是12328熱線對群眾的承諾，更是日復一日的堅持。為讓服務更高效，熱線24小時人工值守不打烊；成立工作專班，優化“接訴即辦”全流程，從受理、轉辦、跟蹤到回訪形成高效閉環；修訂規章制度、細化崗位職責，倒逼服務質量持續升級。

2025年以來，承德市12328熱線受理來電7657件，信息咨詢、投訴舉報、意見建議全涵蓋，即時答復率、工單辦結率、群眾滿意率均達100%!亮眼的數字背后，是“把小事辦實、把實事辦好”的執著追求。

強基固本，讓每一次服務都更專業

專業的服務，源于過硬的本領。市交通運輸局持續加強話務員培訓，政策法規、業務流程月月學、周周練，確保每一次解答都精準清晰；定期抽查回訪，從語氣態度到問題解決度全面復盤，讓“微笑服務”不僅傳遞在聲音里，更體現在實實在在的成效中。

如今，承德市12328熱線已成為群眾心中的“貼心顧問”，出行路上的“安全衛士”，更是政府與百姓間暢通無阻的“連心紐帶”。未來，它將繼續以初心守民心，用效率贏口碑，為打造“人民滿意交通”注入源源不斷的溫暖力量。(張子達、白宇婷、吳靜怡)