極目新聞記者 蘭莎

通訊員 朱麟彥

湖北省通信行業正以“全民質檢”的創新模式，構建新型社會監督機制。7月24日，在湖北省通信管理局的指導下，第五屆湖北省通信用戶委員會社會監督員座談會在武漢召開，湖北省通信管理局信息通信管理處、省通信用戶委員會秘書處、四家通信運營商客服部門代表與社會監督員代表齊聚一堂，就通信服務質量展開深入交流。

會上，一份份“服務體檢報告”引發熱議。從營業廳便民設施的完善到服務流程的優化，從工作人員的素質提升到業務辦理的便捷程度，社會監督員們用細致的觀察為湖北通信服務質量“把脈問診”。

“武漢電信唐家墩營業廳的親子等候區設置得很人性化”“武漢移動營業廳工作人員主動幫扶特殊群體的舉動很暖心”“武漢聯通香港路營業廳‘一站式’引導服務讓人倍感溫暖……”作為湖北省首批十名通信服務社會監督員，李冬輝和其他監督員們通過“體驗式”暗訪、“沉浸式”觀察等方式，既實地走訪營業廳，也通過APP實測、撥打客服熱線等方式線上線下立體式檢驗服務質量；既模擬普通用戶辦理8元保底套餐等具體業務，也觀測營業廳的公示規范與應答時效，對全省通信服務進行了全方位“體檢”。

監督工作既要肯定成績，更要發現問題。座談會上，監督員們也直言不諱：部分網點存在“資費公示字體過小”“業務人員需多次請示”“客服應答流于形式”等現象，更有營業廳對社會監督機制知曉度不足。針對監督員反映的問題，湖北電信、移動、聯通、廣電四家通信運營商現場表態，將建立問題臺賬，限期整改落實。

湖北省通信用戶委員會秘書處相關負責人介紹，今年3月，湖北省通信管理局發布“湖北通信行業2025年惠民服務十件實事”，四家通信運營商企業積極響應落實。與此同時，今年5月，我省通信行業創新推出社會監督員制度，首批十名社會監督員正式上崗履職。兩項制度形成政策合力，構建起“觀察員——體驗官——質檢員”三重角色融合的創新監督模式，既避免“運動式檢查”的短期效應，又突破“熟人社會”的監督障礙。

最新數據顯示，我省通信行業維權工作取得顯著成效。在近日召開的全省重點行業消費維權工作座談會上，公布了通信行業5日辦結率，其占比達到87.58%，創行業新紀錄。下一步，我省還將擴大監督員隊伍至全省17個市州，構建更科學的評價體系，完善“用戶訴求——快速響應——源頭治理”的閉環機制，通過政企民協同發力，推動行業服務質量與用戶滿意度雙提升，讓通信惠民政策真正落地見效。

（來源：極目新聞）