消費者在外賣平臺發表差評后

被商家起訴侵犯名譽權

消費者需負法律責任嗎？

近日

湖南省祁東縣人民法院

審結了這樣一起名譽權糾紛案

消費者食用外賣食物后身體不適

某餐飲店在某網絡外賣平臺經營一家店鋪。2024年3月22日，小麗在該店鋪點了一份蓋飯，在食用完該份蓋飯半個小時后感到身體不適，遂通過某平臺與商家溝通。溝通過程中，小麗提出質疑，認為店鋪出售的外賣食物為預制菜，導致其食用后出現身體不適，要求商家退款。

商家表示，如果小麗認為菜品有問題，建議其報警處理。后該商家找到小麗居住的小區，并通過某平臺與小麗聯系，要求帶小麗去醫院檢查遭到拒絕，商家選擇報警。

民警來到小麗所在小區，通過電話詢問小麗是否需要商家陪同就醫，小麗表示有自主就醫能力，無需陪同，并認為商家對其進行騷擾威脅，拒絕與對方進行協商。

事發當晚，小麗以匿名用戶身份在某平臺的案涉店鋪顧客評價區留言“我吃完頭暈頭疼、預制菜就是預制菜、別吃垃圾外賣、別讓這種人繼續猖獗了”等內容。小麗的上述評論在某平臺發出后不到兩個小時即被某平臺系統隱藏，后未在評論區實際展出。

該店鋪訴至法院，要求小麗停止侵犯其名譽權的行為，并刪除差評、賠禮道歉以及支付停業損失費、精神損害撫慰金和律師費等相關費用。

法院：

商家對消費者評價

負有一定容忍義務

法院審理后認為，商家的名譽權受法律保護，消費者對商品或服務正當的評論、批評權利亦同樣受法律保護。

本案中，小麗的評論是其在用餐后基于自身感受的表達以及對于商家不滿的情緒宣泄，評價內容并未達到侮辱、誹謗之程度，并不能推斷其具有故意損害商家商譽的目的。商家作為經營者，應對消費者的商品評價予以必要的容忍，不能苛求評價絕對精準、不帶主觀情緒，不能簡單將“差評”和名譽侵權等同視之。

同時，小麗的評價發表后不久即被平臺系統隱藏，并未對商家造成實際影響。小麗的評論行為并不構成對商家名譽權的侵犯。

法院判決駁回商家的訴訟請求。商家不服，提起上訴。湖南省衡陽市中級人民法院二審駁回上訴，維持原判。

經營者應容忍消費者的非惡意差評

有針對性地采取改進措施

我國《消費者權益保護法》第十五條第一款規定，“消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利。”該法第十七條規定，“經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監督。”上述法條分別從消費者權利、經營者義務的角度確定了消費者對經營者的商品或服務具有監督的權利。

對商品或服務進行評價乃至批評，相較于監督而言，其對經營者的影響程度更輕，更應得到法律保護。

經營者應容忍消費者的非惡意差評，把消費者的評價權、監督權視為鞭策和激勵，有針對性地采取改進措施，不斷提高商品和服務質量。

消費者在消費后進行評價是行使正當權利的體現，應把握好評價的分寸和尺度，要基于事實發表對商品或服務的評價，不惡意詆毀，不侮辱、誹謗等。

來源 | 人民法院報