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1935年，傳奇女企業家董竹君在上海開了一家川菜館，以錦江為名，開業后迅速走紅，客流長盛不衰，店面也一路擴大。1938年，錦江茶室開業。當時，上至名流政要，下至普通百姓，都以在錦江消費為榮，甚至錦江的品牌遠揚海外，香港、臺灣、巴黎、洛杉磯都出現了仿冒者。

解放后，錦江川菜館和錦江茶室合并搬入了當時的上海華懋公寓，合二為一取名“錦江飯店”，成為新中國第一家國賓館，也是錦江做酒店的源起。

錦江飯店

2024年7月17日，錦江酒店品牌主張“心之安處，錦江酒店”在2024錦江伙伴成功大會上正式對外發布，以歸屬感聯接與消費者的共情。歷史在這里，形成了有趣的呼應。

從服務細節建立情感鏈接

1978年，改革開放后，錦江飯店成為第一批接待外國旅行團的酒店。為了服務好外國游客，錦江飯店每次接待前都要深入了解該國游客的生活習慣、飲食偏好，做好相應的服務調整。例如，當時錦江飯店準備接待一批美國游客，提前了解到美國人飲水都要加冰塊，而錦江沒有制冰冰箱，為此當時錦江飯店的第一任總經理任百尊親自在上海各個工業部門尋求幫助，想辦法協調了兩臺德國產的制冰冰箱，滿足了游客所需。看似一個不起眼的服務細節，背后需要動員整個酒店的資源，體現了用心準備和滿滿誠意。

時隔多年，這種服務精神依然在錦江被繼承、傳遞。今年3月，錦江酒店（中國區）在旗下全國酒店推行“老友計劃”，強調酒店要像迎接老朋友一樣迎接每一位客人，讓每一位“老友”時刻感受到精心、親切、舒適、可靠的服務，與客人建立真摯友誼。

為此，每一家酒店都積極行動，不斷尋找服務過程中還有哪些可以進一步優化的點位。例如，上海的一家錦江都城酒店注意到，今年隨著“China travel”火爆外網，入境外國游客大幅增長，為了貼近外國人和時下年輕人的生活習慣，該酒店在歡迎茶水中增加了一款話梅氣泡冰美式。“夏天到店時，客人往往一身汗，等候入住時請他喝一杯酸爽提神的冰美式，成本不高，感受很好。”服務用心了，會員粘性和復購率也就上來了。

這些細致貼心的服務，也是建立消費者“心之安處”情感鏈接、增進品牌歸屬感的關鍵。伙伴成功大會上，錦江酒店（中國區）首席執行官王偉強調，“想要在消費端廣泛建立品牌共識，離不開每一位合作伙伴的努力。我們需要一起攜手建設服務好消費者的能力，持續以更優質的產品和服務為其帶來更好的入住體驗。這是守正創新的基礎，必須始終守護。”

這種守護力，在當下也多了AI科技的加持。日前，錦江酒店官宣了行業內首個AI超級員工“JINTELL”，它以人機交互的方式酷炫亮相并入職錦江，成為錦江數字化戰略的標志性象征。

“可以借用一下鼠標嗎？房間水不夠了，麻煩現在再送兩瓶過來。另外下午三點前請確保幫我打掃好房間，我要在這里會客。”今后，如果客人在錦江的客房通過AI語音電話聯系酒店前臺表達如上訴求時，JINTELL就會啟動強大的AI識別技能，同時形成三條工單自動運行處理：送水的需求交由機器人聯動智能貨柜直接配送；打掃房間的需求會傳送至客房服務人員的手機，快速執行；借用鼠標的需求則由前臺送物工作人員接單，高效完成住中服務管理閉環。

有了JINTELL高效“絲滑”的智能體驗加持，可以充分釋放人效，讓酒店員工有更充沛的精力迎接客人，提供更有溫度的精細化服務。同時，通過大數據分析，不斷有效提升運營服務的品質。

錦江酒店（中國區）高級副總裁張凱因此在大會上自豪地講到，“從提高行業標準到承擔社會責任，從見證酒店業在中國的起步到如今遍布世界的多元品牌矩陣，我們能很驕傲地說：錦江酒店，是中國酒店的搖籃。”

而這，也是“心之安處，錦江酒店”的底氣。

品牌依然是歸屬感的重要來源

董竹君創立錦江川菜館和錦江茶室之時，上海灘的中餐館普遍裝潢庸俗、環境嘈雜、衛生條件差，而川菜菜式也簡單粗糙，入不得上流人士的“法眼”。

為了給客戶創造安心安適、賓至如歸的環境，她將餐館廚房搬到頂樓的露臺上，避免店內煙熏火燎；首創中國餐館使用一次性筷子的先例，對客人使用過的餐具、毛巾等統一熱水消毒；董竹君還專門設計了多種清潔工具，用于店內各處的隨時清潔，永遠給踏入店面的客人以干凈整潔的第一印象；服務員的衣履、頭發、指甲等都有相應的衛生要求，行為舉止要和藹有禮貌，服務靈活周到。

在收銀處，董竹君寫了兩行大字，“君若滿意，請告訴朋友；君若不滿，請告訴我們”，這大概是中國餐飲酒店業最早的客戶滿意度調查。

這些首創的經營理念和服務標準，造就了錦江日后蜚聲國內外的品牌美譽。從1935年到2024年，中國服務業發生了天翻地覆的變化，如今，這些設計美學、服務標準、衛生保障等，已成為酒店行業基礎的品質要求。

張凱表示，當下越來越多旅宿者對酒店服務的需求，正從標準化向?性化和個性化轉變，酒店品牌需要與消費者建立更深層次的情感鏈接。

事實上，不管時代如何發展，“品牌”依然是消費者歸屬感的重要來源，用品牌的風格定位、美學理念、價值主張和服務品質去觸達消費者的內心，產生共鳴和共情，是酒店行業顛不破的“真經”。

錦江酒店除了歷史底蘊和服務細節上的不斷雕琢和優化，另一大優勢就是覆蓋全球的多品牌矩陣。目前，錦江酒店旗下有四十多個多元品牌，覆蓋從奢華、高端、中高端、中端至經濟型等各品類。這之中，既有本土品牌，又有收購的中高端外資品牌。不同品牌有各自的風格和定位，從時髦設計風、東方國潮風，到清新優雅風、簡約商務風……擊中不同消費客群的共情點，正如當年董竹君將錦江菜品價格分為六類，配上不同檔次的餐具賣不同的價格，以滿足各類客戶的差異化需求。

在2024錦江酒店伙伴成功大會上，錦江酒店（中國區）還全面解析了最新的“12+3+1”品牌戰略：2028年前，充分挖掘規模增長動力，打造12個千店品牌；打造3個（錦江都城、麗芮、麗柏）極具市場競爭力的核心中高端品牌；探索1條度假賽道，圍繞度假路線，用創新產品思維取代傳統的酒店品牌思維。其旗下多個風格各異的品牌，也通過大會現場的生動展示區，讓參會者充分了解其設計美學和風格理念。

錦江酒店（中國區）旗下部分酒店品牌展示

在那個中國服務業還很落后的年代，董竹君等人以超前的理念和至真至誠的服務態度，為顧客提供了賓至如歸的體驗，為往來旅客提供了無盡的安心和安適。這一服務基因，流淌在每一代錦江人的血液里，是錦江一路做大做強的核心密碼之一。在最新發布的“全球酒店集團221強”榜單中，錦江的酒店規模依然穩定在中國第一、全球第二，這與其卓越的品牌影響力和品牌背后一整套服務標準等密不可分。

更走心的酒店會員計劃

1935年錦江川菜館餐館開業后，由于客流太多，門外排隊等位的時間太長，引發當時想就餐的某位大佬不滿，當即安排為董竹君擴張店面，他不占股、不分紅，只有一個條件，要在餐館給其留一個專座，方便隨時去吃飯，這大概是錦江最早的“會員”。

如今，酒店業的會員體系早已不僅是要客服務，而是酒店經營的核心模塊之一。尤其對于連鎖酒店品牌，會員規模、會員忠誠度是決定競爭成敗的關鍵因素。

“心之安處，錦江酒店”，一個不可或缺的環節，就是會員計劃。

各大酒店品牌的常規會員玩法主要是靠價格優惠和積分兌換來換取消費者的忠誠度。如今，隨著消費者的需求越來越多樣化、個性化，錦江敏銳的察覺到，會員玩法需要升級了。為此去年底，錦江推出了旅途價值會員平臺“錦江薈”，這是業內首個集“吃、住、行、游”服務于一體的會員平臺，基本一個APP能搞定所有出行需求。憑錦江薈會員身份，可以通享錦江旗下海內外上萬家酒店、旅游、預制菜、客運等各版塊權益，多業態賺取積分、多業態使用積分，這是其他酒店集團難以比擬的優勢。

入住錦江酒店（中國區）旗下酒店獲得的積分，不僅可以抵扣錦江其他高星酒店的房費、餐費，例如歷史底蘊深厚的國際飯店、錦江飯店等，感受老上海的優雅品味；也可以兌換美味的錦大師、靜安面包房等食品餐飲，還有迪士尼門票、長隆海洋樂園門票、國外旅游簽證費等。

面對市場很多平臺積分門檻高、難兌換的痛點，今年錦江薈大力推行小額積分起兌（500積分起），讓會員可靈活使用全積分支付或積分+現金的形式來支付酒店訂單，賬戶中的少量積分也能派上用場，“花更少的錢，住更好的房”。

憑借行業頭部的優勢，錦江還在不斷強化與外部的跨界合作，拓寬積分兌換渠道，豐富積分兌換品類。比如，可以使用積分搶兌明星演唱會貴賓席門票、熱門電影券、KEEP付費課體驗券、公益活動門票等。最近的劉德華2024巡回演唱會VIP包廂門票，錦江薈剛上線就被搶兌一空。此前王源、周興哲、八三夭等明星演唱會門票也深受年輕會員喜愛。

其頻率很高的每周五會員日，更疊加了各種限時優惠和特殊權益，不斷增加會員權益豐富度和互動粘性。

如今，錦江薈擁有近2億會員，越來越顯露出勃勃生機。

錦江薈品牌代言人胡歌

7月16日，錦江薈基于全球酒店業務布局發布了全新品牌Slogan——“陪你看世界”，錦江薈品牌代言人胡歌驚喜亮相，并獲贈“錦江薈白金會員”紀念卡，成為錦江旅途伙伴中的一員。

7月17日的2024錦江酒店伙伴成功大會上，錦江酒店（中國區）副總裁周靜表示，今年以來，在提升積分流動性、打造錦江薈會員日以及強化會員體驗管理等一系列舉措的加持下，會員業務增勢良好，新注冊會員數量同比增長達73%。廣大會員積極參與積分的賺取和使用，積分兌換總數量同比增長70%。

錦江把會員體系作為承載服務理念和價值觀的載體，用優質的服務和品質生活的消費主張，獲得消費者的認同感和歸屬感，使客人和企業品牌之間產生更深的情感鏈接。

從酒旅服務到酒旅融合

過去，酒店經營者的視野主要聚焦在自己的一方天地，如今，酒旅融合的趨勢越發明顯，酒店經營需要跳出酒店，站在更高的視野去錘煉自己的產品和服務。

同樣在伙伴成功大會上，錦江酒店（中國區）正式發布了酒旅融合大IP——“跟著錦江游中國”，重點布局旅游大省、自駕沿線和核心經濟圈，用酒店貫穿線路，按線路設計產品，做到酒旅融合，一價全包。

目前，“跟著錦江游中國”海南島環線等產品已經發布，云南、新疆、川藏等線路正在加速籌備。這系列產品網羅酒店周邊的景區、景點、在地餐廳及各文旅業態，并將時下熱門的房車、露營、演唱會經濟等均納入路線打造，為游客提供全新的產品體驗。

文化旅游是服務國民美好生活的行業，也是傳播民族文化、傳統文化的重要載體。“跟著錦江游中國”，使錦江更深更廣地介入到酒旅融合、文旅融合的大藍圖中，以其高品質標準和品牌號召力，吸引更多國內外游客體驗中國的錦繡山河，助力國內文化旅游產品的提質升級。

從董竹君的餐館、茶室起步，到整合后的錦江飯店成為民族酒店之光，再到改革開放后錦江逐步進化為集團化、多元化的發展格局，并通過一系列收并購壯大，奠定了酒店規模中國第一、世界第二的行業地位。錦江在自身發展的同時，也為中國酒店業貢獻了一系列激動人心的創新，助力整個行業往前邁進。

2024年，錦江酒店品牌主張——“心之安處，錦江酒店”的煥新發布，延續了錦江至誠的服務理念，延續了錦江人的開拓精神。可以預見，圍繞這一主張開啟的一系列落實計劃，將助力眾多合作伙伴實現共贏，也將為酒店行業帶來更多的新思考、新啟發。

作者| 王薪宇

編輯| 于謹言

設計 | Joe

圖片來源｜關聯企業新媒體客戶端