近年來，中國的電商行業(yè)無疑站在了新的十字路口，所有人都在關(guān)注玩家的方向選擇，眼下看來結(jié)果已出——各大平臺不再單純追逐GMV的高速增長，而是將“人”作為戰(zhàn)略布局的核心要素。

最近電商財(cái)報(bào)季來臨，玩家們的財(cái)報(bào)不約而同傳遞出了這一信號。以阿里為例，2025財(cái)年Q3財(cái)報(bào)顯示，淘天集團(tuán)營收達(dá)1360.91億元，同比上漲5%。但其財(cái)報(bào)重點(diǎn)并非規(guī)模擴(kuò)張，而是處處體現(xiàn)了“用戶為先”。

財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，阿里淘天88VIP核心用戶群體持續(xù)同比雙位數(shù)增長，達(dá)到了4900萬。這份成績，業(yè)界普遍認(rèn)為正是“用戶為先”戰(zhàn)略取得了顯著成果。

再來看看京東，這家巨頭同樣提高了“用戶體驗(yàn)投入”戰(zhàn)略優(yōu)先級。近年來，在供應(yīng)鏈效率提升上它開足了馬力，只為讓商品更快一步到達(dá)用戶手里。

如今京東又大張旗鼓殺入即時零售，第一步就是推出“小時達(dá)”服務(wù)。這項(xiàng)服務(wù)背靠2000余個智能倉儲，履約成本直接達(dá)到行業(yè)均值的六成不到。另外還有更為激進(jìn)的9分鐘送達(dá)目標(biāo)，京東想要進(jìn)一步優(yōu)化用戶體驗(yàn)，野心不難看到。

除了阿里和京東，另一家特賣電商唯品會的表現(xiàn)也頗值得關(guān)注。從唯品會最新的財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)來看，2024年全年，SVIP活躍用戶數(shù)同比增長高達(dá)16%，達(dá)到了880萬，貢獻(xiàn)線上銷售的49%。

超高的用戶黏性背后，離不開唯品會對用戶的花式“討好”，用“確定性的服務(wù)”將用戶牢牢圈住。眼下社交平臺上，提及唯品會，很多人第一時間就會想到它的獨(dú)特服務(wù)。

比如最典型的免費(fèi)上門退換貨，當(dāng)用戶買完發(fā)現(xiàn)衣服鞋子尺碼不合適，只需要選擇換貨，就會有順豐小哥帶著新貨品上門，讓人足不出戶就能完成退換。

另外，成為唯品會的超級會員還能感受到更多穩(wěn)穩(wěn)的幸福，比如除了無限免郵、超V折上9.5折起、超V補(bǔ)貼、聯(lián)合會員等，2024年唯品會還累計(jì)上新百余個熱門美食、教育、視頻及院線等生活類權(quán)益。

平臺還面向SVIP擴(kuò)充差異化的價優(yōu)商品規(guī)模，持續(xù)開展超V閃購節(jié)、私享特賣等活動，讓更多SVIP享受到專屬優(yōu)惠，不斷提高超級VIP會員對高價值權(quán)益的感知。

“用戶至上”的理念說了很多年，如今電商玩家們無疑是在真正落實(shí)。大家不約而同做出的選擇，傳遞出一個信號：用戶留存與體驗(yàn)感受，才是未來競爭的關(guān)鍵。一場以“用戶體驗(yàn)”為底色的變革正在重塑整個行業(yè)格局。