3月8日，在網絡上鬧得紛紛揚揚的某火鍋店“小便門”事件迎來最新進展。上海警方通報，今年2月24日凌晨，外省市來滬人員唐某（男、17歲）、吳某（男、17歲）等人進入該火鍋店包間內用餐，唐某、吳某兩人醉酒后分別站上餐臺向火鍋內小便，吳某還將拍攝的視頻發布在網上。目前，警方已依法對唐某、吳某作出行政拘留處罰。

海底撈“小便門”視頻截圖（來源：極目新聞）

通報中的“某火鍋店”就是昔日火鍋界的霸主海底撈火鍋。# 海底撈驚現顧客火鍋內小便 #話題沖上熱搜榜首后，海底撈緊急回應稱，涉事門店已全面更換鍋具餐具，并啟動 “搬家式清潔消毒”。

海底撈官方微博截圖

雖然海底撈已經盡可能的將事件影響降到最低，但“小便門”對其品牌的傷害卻已不可挽回。再加上之前的“老鼠門”、“食材過期門”等事件，不免讓消費者質疑其所謂的“服務神話”，更讓海底撈脆弱的股價雪上加霜。

1994年，四川簡陽，屢次創業失敗的張勇和其朋友湊了8000塊錢決定開一家火鍋店，支起了四張桌子、一口鍋，開始了他的第四次創業，而這家火鍋店就叫海底撈。在四川最好干的生意就是火鍋店，最難干的生意也是火鍋店，四川人愛吃火鍋，但對火鍋味道也足夠挑剔。張勇敏銳地發現，在競爭激烈的餐飲市場，僅靠味道很難脫穎而出，于是他開始嘗試將重心放在服務上。

味道不夠，服務來湊。張勇認為自己的火鍋店可能味道不是最好的，但一定要把服務做到最好。他開始要求服務員對顧客要更加熱情，并時刻關注顧客在用餐過程中可能會遇到的“小麻煩”。比如，為戴眼鏡的顧客提供眼鏡布，為長發的顧客提供發圈。而正是這些服務小細節，讓顧客對海底撈的好感度大增。

“超標”的服務，讓海底撈漸漸在簡陽“聲名鵲起”，并開始出現了顧客排隊等位置的狀況。為了舒緩排隊顧客的情緒，張勇開始研究為等待的顧客提供免費的美甲、擦鞋等服務；并為小朋友提供兒童餐、玩具和游樂區；還會為過生日的顧客舉辦生日派對，送上生日祝福等特色服務。

海底撈門店

經過5年的經營，海底撈在四川已經頗具名氣，此時的張勇開始將目光投向了西安。1999年的西安，本土火鍋品牌規模較小，幾乎沒有連鎖餐飲企業，為海底撈的進入創造了良好的條件。果然，海底撈進入西安之后，通過輸出海底撈的標準化服務，推出更適合西安文化和口味的菜品，讓海底撈在西安一炮而紅。

海底撈在西安的成功，為張勇樹立了極大信心，他開始了面向全國的瘋狂擴張。到2017年的時候，海底撈門店已經超273家，覆蓋全國各大城市的核心商圈。而過快的擴張速度，急劇增長的門店，讓海底撈面臨極大的資金壓力。

張勇（創始人）和楊利娟（CEO、最牛服務員）

2018 年 9 月 26 日，海底撈在港交所上市，開盤股價最高沖至19.64港元，讓海底撈市值一度突破千億。次日，海底撈股價跌破發行價，市值縮水144億港元，市場開始質疑其激進的擴張策略和單店盈利能力。對此，張勇直面回應質疑并強調，他計劃將 60% 募集資金用于門店擴張（含 15-20 家海外店），20% 投入新技術研發，并且還直言：“海底撈的估值是合理的，我們會用長期回報證明。”

2020年海底撈逆勢擴張門店，一年新增173家，門店數量達到1205家。2021年，海底撈被納入恒生指數，成為首只入選的餐飲股，吸引大量指數基金被動配置，推動股價飆升。2021年2月，海底撈股價一度漲至85.8 港元，成為其上市以來最榮光時刻，市值一度接近4700 億港元（盤中峰值）。2021 年 3 月發布的《胡潤全球富豪榜》顯示，張勇夫婦以2450 億元人民幣身家位列全球第 38 名（財富計算截止至 2021 年 1 月 15 日）。

由于疫情的反復和“食材過期門”的影響，海底撈股價進入暴跌模式，截至2022年3月，海底撈股價從85.8港元暴跌至10港元，跌幅近90%，市值蒸發3000億港元。

雖然海底撈隨后展開了“啄木鳥計劃”，關閉了300家低效門店，但其股價依然萎靡。2024年全年海底撈股價在15-18 港元區間震蕩，市值較2021年峰值跌幅超80%。張勇夫婦持有海底撈股權價值約605億港元，疊加其他資產，兩人總身價約為550-600 億元人民幣，相較于2021年2450 億元人民幣的峰值財富縮水了近1900億元。

特海國際美國上市

2022年，張勇夫婦試圖通過“資本運作”破局，將海底撈海外子公司特海國際拆分上市，然而，特海國際 2023 年剛扭虧為盈，2024 年一季度又因匯兌虧損凈虧445.7 萬美元。盡管海外翻臺率提升至 3.9 次，但客單價下降至 24.9 美元，顯示 “走出去” 戰略成效有限。有業內人士直言：“資本故事易講，業績兌現難。”

有業內專家指出，海底撈之所以有今天的困境，和張勇“重資本輕運營”的策略不無關系。海底撈盲目依賴資本堆砌規模，忽視了產品力和品控，最終導致各種“門”事件頻發，以至于口碑崩塌。也有人認為，海底撈的“服務神話”已經破滅且讓顧客產生了“疲勞”，餐飲業最終還是要回歸產品本質，而非依靠營銷噱頭。

不管什么原因，4年時間，市值暴跌80%，我想海底撈確實應該到了該認真反思的時候了。