3月8日,在網(wǎng)絡(luò)上鬧得紛紛揚(yáng)揚(yáng)的某火鍋店“小便門(mén)”事件迎來(lái)最新進(jìn)展。上海警方通報(bào),今年2月24日凌晨,外省市來(lái)滬人員唐某(男、17歲)、吳某(男、17歲)等人進(jìn)入該火鍋店包間內(nèi)用餐,唐某、吳某兩人醉酒后分別站上餐臺(tái)向火鍋內(nèi)小便,吳某還將拍攝的視頻發(fā)布在網(wǎng)上。目前,警方已依法對(duì)唐某、吳某作出行政拘留處罰。
海底撈“小便門(mén)”視頻截圖(來(lái)源:極目新聞)
通報(bào)中的“某火鍋店”就是昔日火鍋界的霸主海底撈火鍋。# 海底撈驚現(xiàn)顧客火鍋內(nèi)小便 #話題沖上熱搜榜首后,海底撈緊急回應(yīng)稱,涉事門(mén)店已全面更換鍋具餐具,并啟動(dòng) “搬家式清潔消毒”。
海底撈官方微博截圖
雖然海底撈已經(jīng)盡可能的將事件影響降到最低,但“小便門(mén)”對(duì)其品牌的傷害卻已不可挽回。再加上之前的“老鼠門(mén)”、“食材過(guò)期門(mén)”等事件,不免讓消費(fèi)者質(zhì)疑其所謂的“服務(wù)神話”,更讓海底撈脆弱的股價(jià)雪上加霜。
1994年,四川簡(jiǎn)陽(yáng),屢次創(chuàng)業(yè)失敗的張勇和其朋友湊了8000塊錢(qián)決定開(kāi)一家火鍋店,支起了四張桌子、一口鍋,開(kāi)始了他的第四次創(chuàng)業(yè),而這家火鍋店就叫海底撈。在四川最好干的生意就是火鍋店,最難干的生意也是火鍋店,四川人愛(ài)吃火鍋,但對(duì)火鍋味道也足夠挑剔。張勇敏銳地發(fā)現(xiàn),在競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲市場(chǎng),僅靠味道很難脫穎而出,于是他開(kāi)始嘗試將重心放在服務(wù)上。
味道不夠,服務(wù)來(lái)湊。張勇認(rèn)為自己的火鍋店可能味道不是最好的,但一定要把服務(wù)做到最好。他開(kāi)始要求服務(wù)員對(duì)顧客要更加熱情,并時(shí)刻關(guān)注顧客在用餐過(guò)程中可能會(huì)遇到的“小麻煩”。比如,為戴眼鏡的顧客提供眼鏡布,為長(zhǎng)發(fā)的顧客提供發(fā)圈。而正是這些服務(wù)小細(xì)節(jié),讓顧客對(duì)海底撈的好感度大增。
“超標(biāo)”的服務(wù),讓海底撈漸漸在簡(jiǎn)陽(yáng)“聲名鵲起”,并開(kāi)始出現(xiàn)了顧客排隊(duì)等位置的狀況。為了舒緩排隊(duì)顧客的情緒,張勇開(kāi)始研究為等待的顧客提供免費(fèi)的美甲、擦鞋等服務(wù);并為小朋友提供兒童餐、玩具和游樂(lè)區(qū);還會(huì)為過(guò)生日的顧客舉辦生日派對(duì),送上生日祝福等特色服務(wù)。
海底撈門(mén)店
經(jīng)過(guò)5年的經(jīng)營(yíng),海底撈在四川已經(jīng)頗具名氣,此時(shí)的張勇開(kāi)始將目光投向了西安。1999年的西安,本土火鍋品牌規(guī)模較小,幾乎沒(méi)有連鎖餐飲企業(yè),為海底撈的進(jìn)入創(chuàng)造了良好的條件。果然,海底撈進(jìn)入西安之后,通過(guò)輸出海底撈的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),推出更適合西安文化和口味的菜品,讓海底撈在西安一炮而紅。
海底撈在西安的成功,為張勇樹(shù)立了極大信心,他開(kāi)始了面向全國(guó)的瘋狂擴(kuò)張。到2017年的時(shí)候,海底撈門(mén)店已經(jīng)超273家,覆蓋全國(guó)各大城市的核心商圈。而過(guò)快的擴(kuò)張速度,急劇增長(zhǎng)的門(mén)店,讓海底撈面臨極大的資金壓力。
張勇(創(chuàng)始人)和楊利娟(CEO、最牛服務(wù)員)
2018 年 9 月 26 日,海底撈在港交所上市,開(kāi)盤(pán)股價(jià)最高沖至19.64港元,讓海底撈市值一度突破千億。次日,海底撈股價(jià)跌破發(fā)行價(jià),市值縮水144億港元,市場(chǎng)開(kāi)始質(zhì)疑其激進(jìn)的擴(kuò)張策略和單店盈利能力。對(duì)此,張勇直面回應(yīng)質(zhì)疑并強(qiáng)調(diào),他計(jì)劃將 60% 募集資金用于門(mén)店擴(kuò)張(含 15-20 家海外店),20% 投入新技術(shù)研發(fā),并且還直言:“海底撈的估值是合理的,我們會(huì)用長(zhǎng)期回報(bào)證明。”
2020年海底撈逆勢(shì)擴(kuò)張門(mén)店,一年新增173家,門(mén)店數(shù)量達(dá)到1205家。2021年,海底撈被納入恒生指數(shù),成為首只入選的餐飲股,吸引大量指數(shù)基金被動(dòng)配置,推動(dòng)股價(jià)飆升。2021年2月,海底撈股價(jià)一度漲至85.8 港元,成為其上市以來(lái)最榮光時(shí)刻,市值一度接近4700 億港元(盤(pán)中峰值)。2021 年 3 月發(fā)布的《胡潤(rùn)全球富豪榜》顯示,張勇夫婦以2450 億元人民幣身家位列全球第 38 名(財(cái)富計(jì)算截止至 2021 年 1 月 15 日)。
由于疫情的反復(fù)和“食材過(guò)期門(mén)”的影響,海底撈股價(jià)進(jìn)入暴跌模式,截至2022年3月,海底撈股價(jià)從85.8港元暴跌至10港元,跌幅近90%,市值蒸發(fā)3000億港元。
雖然海底撈隨后展開(kāi)了“啄木鳥(niǎo)計(jì)劃”,關(guān)閉了300家低效門(mén)店,但其股價(jià)依然萎靡。2024年全年海底撈股價(jià)在15-18 港元區(qū)間震蕩,市值較2021年峰值跌幅超80%。張勇夫婦持有海底撈股權(quán)價(jià)值約605億港元,疊加其他資產(chǎn),兩人總身價(jià)約為550-600 億元人民幣,相較于2021年2450 億元人民幣的峰值財(cái)富縮水了近1900億元。
特海國(guó)際美國(guó)上市
2022年,張勇夫婦試圖通過(guò)“資本運(yùn)作”破局,將海底撈海外子公司特海國(guó)際拆分上市,然而,特海國(guó)際 2023 年剛扭虧為盈,2024 年一季度又因匯兌虧損凈虧445.7 萬(wàn)美元。盡管海外翻臺(tái)率提升至 3.9 次,但客單價(jià)下降至 24.9 美元,顯示 “走出去” 戰(zhàn)略成效有限。有業(yè)內(nèi)人士直言:“資本故事易講,業(yè)績(jī)兌現(xiàn)難?!?/p>
有業(yè)內(nèi)專家指出,海底撈之所以有今天的困境,和張勇“重資本輕運(yùn)營(yíng)”的策略不無(wú)關(guān)系。海底撈盲目依賴資本堆砌規(guī)模,忽視了產(chǎn)品力和品控,最終導(dǎo)致各種“門(mén)”事件頻發(fā),以至于口碑崩塌。也有人認(rèn)為,海底撈的“服務(wù)神話”已經(jīng)破滅且讓顧客產(chǎn)生了“疲勞”,餐飲業(yè)最終還是要回歸產(chǎn)品本質(zhì),而非依靠營(yíng)銷(xiāo)噱頭。
不管什么原因,4年時(shí)間,市值暴跌80%,我想海底撈確實(shí)應(yīng)該到了該認(rèn)真反思的時(shí)候了。
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