3月8日，在網(wǎng)絡(luò)上鬧得紛紛揚(yáng)揚(yáng)的某火鍋店“小便門”事件迎來最新進(jìn)展。上海警方通報，今年2月24日凌晨，外省市來滬人員唐某（男、17歲）、吳某（男、17歲）等人進(jìn)入該火鍋店包間內(nèi)用餐，唐某、吳某兩人醉酒后分別站上餐臺向火鍋內(nèi)小便，吳某還將拍攝的視頻發(fā)布在網(wǎng)上。目前，警方已依法對唐某、吳某作出行政拘留處罰。

海底撈“小便門”視頻截圖（來源：極目新聞）

通報中的“某火鍋店”就是昔日火鍋界的霸主海底撈火鍋。# 海底撈驚現(xiàn)顧客火鍋內(nèi)小便 #話題沖上熱搜榜首后，海底撈緊急回應(yīng)稱，涉事門店已全面更換鍋具餐具，并啟動 “搬家式清潔消毒”。

海底撈官方微博截圖

雖然海底撈已經(jīng)盡可能的將事件影響降到最低，但“小便門”對其品牌的傷害卻已不可挽回。再加上之前的“老鼠門”、“食材過期門”等事件，不免讓消費(fèi)者質(zhì)疑其所謂的“服務(wù)神話”，更讓海底撈脆弱的股價雪上加霜。

1994年，四川簡陽，屢次創(chuàng)業(yè)失敗的張勇和其朋友湊了8000塊錢決定開一家火鍋店，支起了四張桌子、一口鍋，開始了他的第四次創(chuàng)業(yè)，而這家火鍋店就叫海底撈。在四川最好干的生意就是火鍋店，最難干的生意也是火鍋店，四川人愛吃火鍋，但對火鍋味道也足夠挑剔。張勇敏銳地發(fā)現(xiàn)，在競爭激烈的餐飲市場，僅靠味道很難脫穎而出，于是他開始嘗試將重心放在服務(wù)上。

味道不夠，服務(wù)來湊。張勇認(rèn)為自己的火鍋店可能味道不是最好的，但一定要把服務(wù)做到最好。他開始要求服務(wù)員對顧客要更加熱情，并時刻關(guān)注顧客在用餐過程中可能會遇到的“小麻煩”。比如，為戴眼鏡的顧客提供眼鏡布，為長發(fā)的顧客提供發(fā)圈。而正是這些服務(wù)小細(xì)節(jié)，讓顧客對海底撈的好感度大增。

“超標(biāo)”的服務(wù)，讓海底撈漸漸在簡陽“聲名鵲起”，并開始出現(xiàn)了顧客排隊(duì)等位置的狀況。為了舒緩排隊(duì)顧客的情緒，張勇開始研究為等待的顧客提供免費(fèi)的美甲、擦鞋等服務(wù)；并為小朋友提供兒童餐、玩具和游樂區(qū)；還會為過生日的顧客舉辦生日派對，送上生日祝福等特色服務(wù)。

海底撈門店

經(jīng)過5年的經(jīng)營，海底撈在四川已經(jīng)頗具名氣，此時的張勇開始將目光投向了西安。1999年的西安，本土火鍋品牌規(guī)模較小，幾乎沒有連鎖餐飲企業(yè)，為海底撈的進(jìn)入創(chuàng)造了良好的條件。果然，海底撈進(jìn)入西安之后，通過輸出海底撈的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，推出更適合西安文化和口味的菜品，讓海底撈在西安一炮而紅。

海底撈在西安的成功，為張勇樹立了極大信心，他開始了面向全國的瘋狂擴(kuò)張。到2017年的時候，海底撈門店已經(jīng)超273家，覆蓋全國各大城市的核心商圈。而過快的擴(kuò)張速度，急劇增長的門店，讓海底撈面臨極大的資金壓力。

張勇（創(chuàng)始人）和楊利娟（CEO、最牛服務(wù)員）

2018 年 9 月 26 日，海底撈在港交所上市，開盤股價最高沖至19.64港元，讓海底撈市值一度突破千億。次日，海底撈股價跌破發(fā)行價，市值縮水144億港元，市場開始質(zhì)疑其激進(jìn)的擴(kuò)張策略和單店盈利能力。對此，張勇直面回應(yīng)質(zhì)疑并強(qiáng)調(diào)，他計(jì)劃將 60% 募集資金用于門店擴(kuò)張（含 15-20 家海外店），20% 投入新技術(shù)研發(fā)，并且還直言：“海底撈的估值是合理的，我們會用長期回報證明。”

2020年海底撈逆勢擴(kuò)張門店，一年新增173家，門店數(shù)量達(dá)到1205家。2021年，海底撈被納入恒生指數(shù)，成為首只入選的餐飲股，吸引大量指數(shù)基金被動配置，推動股價飆升。2021年2月，海底撈股價一度漲至85.8 港元，成為其上市以來最榮光時刻，市值一度接近4700 億港元（盤中峰值）。2021 年 3 月發(fā)布的《胡潤全球富豪榜》顯示，張勇夫婦以2450 億元人民幣身家位列全球第 38 名（財富計(jì)算截止至 2021 年 1 月 15 日）。

由于疫情的反復(fù)和“食材過期門”的影響，海底撈股價進(jìn)入暴跌模式，截至2022年3月，海底撈股價從85.8港元暴跌至10港元，跌幅近90%，市值蒸發(fā)3000億港元。

雖然海底撈隨后展開了“啄木鳥計(jì)劃”，關(guān)閉了300家低效門店，但其股價依然萎靡。2024年全年海底撈股價在15-18 港元區(qū)間震蕩，市值較2021年峰值跌幅超80%。張勇夫婦持有海底撈股權(quán)價值約605億港元，疊加其他資產(chǎn)，兩人總身價約為550-600 億元人民幣，相較于2021年2450 億元人民幣的峰值財富縮水了近1900億元。

特海國際美國上市

2022年，張勇夫婦試圖通過“資本運(yùn)作”破局，將海底撈海外子公司特海國際拆分上市，然而，特海國際 2023 年剛扭虧為盈，2024 年一季度又因匯兌虧損凈虧445.7 萬美元。盡管海外翻臺率提升至 3.9 次，但客單價下降至 24.9 美元，顯示 “走出去” 戰(zhàn)略成效有限。有業(yè)內(nèi)人士直言：“資本故事易講，業(yè)績兌現(xiàn)難。”

有業(yè)內(nèi)專家指出，海底撈之所以有今天的困境，和張勇“重資本輕運(yùn)營”的策略不無關(guān)系。海底撈盲目依賴資本堆砌規(guī)模，忽視了產(chǎn)品力和品控，最終導(dǎo)致各種“門”事件頻發(fā)，以至于口碑崩塌。也有人認(rèn)為，海底撈的“服務(wù)神話”已經(jīng)破滅且讓顧客產(chǎn)生了“疲勞”，餐飲業(yè)最終還是要回歸產(chǎn)品本質(zhì)，而非依靠營銷噱頭。

不管什么原因，4年時間，市值暴跌80%，我想海底撈確實(shí)應(yīng)該到了該認(rèn)真反思的時候了。