經(jīng)營(yíng)酒店的A君最近氣急敗壞的找到勁旅君吐槽，說(shuō)自己遇到了碰瓷式職業(yè)打假人，對(duì)方揪著在入住房間里發(fā)現(xiàn)的所謂影響消費(fèi)者體驗(yàn)的“衛(wèi)生問(wèn)題”死纏爛打，要求三倍賠付房費(fèi)，如果酒店不答應(yīng)，就會(huì)在社交媒體上曝光，還要向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)舉報(bào)，雙方來(lái)回拉扯好幾天。
“后來(lái)怎么解決了？”
“還能咋辦，掏了一筆窩囊費(fèi)唄?！?br/>面對(duì)勁旅君的追問(wèn)，A君沒(méi)好氣的抱怨，本來(lái)就被蕭條的生意弄得焦頭爛額，盡管非常清楚對(duì)方就是來(lái)碰瓷的，但眼下根本無(wú)心無(wú)力去掰扯，只求盡快解決。
“話說(shuō)這都又一年315了，你們這些行業(yè)觀察者就不能關(guān)注一下頻頻來(lái)碰瓷的職業(yè)打假人，給酒店說(shuō)句公道話嘛？！”A君向勁旅君嚷道。

01
勁旅君隨即在酒店業(yè)內(nèi)做了一圈小調(diào)研，沒(méi)想到一聽(tīng)說(shuō)“職業(yè)打假人”幾個(gè)字，大家瞬間炸開(kāi)了鍋，紛紛開(kāi)啟倒苦水模式。
B君去年就遭遇了一回職業(yè)打假人。
彼時(shí)正值暑期旺季，正忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)的他突然收到當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門(mén)轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的一份舉報(bào)信，舉報(bào)人稱(chēng)自己入住B君經(jīng)營(yíng)的酒店后，在使用沐浴用品時(shí)身上出現(xiàn)紅腫異樣，隨即發(fā)現(xiàn)酒店沐浴用品根本沒(méi)有生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，因此要求酒店立即停止這種違法行為，并按照相關(guān)法律法規(guī)對(duì)自己進(jìn)行賠償，并且向監(jiān)管機(jī)構(gòu)申請(qǐng)舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)。
一臉懵逼的B君趕緊仔細(xì)檢查一下酒店的沐浴用品，發(fā)現(xiàn)并沒(méi)有過(guò)期，也是從正經(jīng)渠道進(jìn)貨而來(lái)，怎么就成了假冒偽劣產(chǎn)品了呢？
來(lái)來(lái)回回折騰半天才搞明白，原來(lái)這位職業(yè)打假人非常巧妙的抓住了一個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)中極為隱蔽的BUG。
很多酒店房間的沐浴用品都用的是公用補(bǔ)充裝置，一般都是酒店進(jìn)貨回來(lái)后再分裝到這些公用補(bǔ)充裝置里供客人使用。然而，BUG就出在沐浴用品“分裝”這一環(huán)節(jié)，根據(jù)國(guó)家化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例，從大包裝化妝品分裝成小包裝化妝品，其行為屬于化妝品生產(chǎn)行為，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)取得化妝品生產(chǎn)許可證，而且小包裝化妝品應(yīng)當(dāng)有標(biāo)簽。如果生產(chǎn)者在未取到化妝品生產(chǎn)許可證的前提下，以接觸化妝品內(nèi)容物的方式分裝化妝品后銷(xiāo)售，屬于涉嫌違法，應(yīng)予以禁止。
結(jié)果就是懵逼的B君認(rèn)罰賠款，實(shí)實(shí)在在被職業(yè)打假人教育一頓。
事實(shí)上，B君遇上的這種職業(yè)打假人多少還有點(diǎn)技術(shù)含量，現(xiàn)在市面上更多的卻是那些碰瓷式打假人。

02
C君所在的國(guó)內(nèi)連鎖酒店集團(tuán)旗下門(mén)店，隔三差五就能遇上職業(yè)打假人，久而久之，她和同事們都練就了一雙“火眼金睛”。
如何區(qū)分一名酒店住客在遭遇問(wèn)題后是正常給酒店提意見(jiàn)建議還是來(lái)碰瓷式打假的呢？
“看反饋問(wèn)題的時(shí)間。”
C君解釋?zhuān)话阍谧∷捱^(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)向酒店提出的都屬于正常住客，因?yàn)樗麄兊暮诵脑V求是盡快解決問(wèn)題并且不要影響自己的住宿體驗(yàn)。而選擇在退房后1-3天內(nèi)反過(guò)來(lái)找酒店反饋問(wèn)題并提出訴求住客大概率就是來(lái)碰瓷的打假人了。
由于這些碰瓷式打假人存在慣用的套路，C君甚至可以從中判斷出職業(yè)打假人的不同段位。
高段位：側(cè)重通過(guò)技術(shù)手段和法律法規(guī)漏洞來(lái)抓取酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的問(wèn)題，上文B君遭遇的就是一位高段位職業(yè)打假人，其能透過(guò)化妝品監(jiān)管條例中的個(gè)別條款，再結(jié)合酒店日常經(jīng)營(yíng)中的一些流程漏洞，成功抓住酒店把柄。
中段位：側(cè)重通過(guò)偽造手段或者搜尋酒店管理盲區(qū)來(lái)抓取BUG，最典型的就是通過(guò)在酒店房間布置攝像頭或者故意偽造一些影響住客隱私、安全的漏洞來(lái)碰瓷。
低段位：側(cè)重通過(guò)衛(wèi)生問(wèn)題、態(tài)度問(wèn)題等來(lái)抓取酒店漏洞，常見(jiàn)的包括找尋房間衛(wèi)生死角、查看布草干凈程度、偷拍偷錄服務(wù)員的非標(biāo)準(zhǔn)化操作等。
“專(zhuān)門(mén)針對(duì)酒店的高段位職業(yè)打假人其實(shí)相對(duì)稀少 。”C君表示，職業(yè)打假人的核心訴求是通過(guò)打假來(lái)謀取暴利，酒店雖然看似非常容易被抓把柄，但是能夠獲得賠償或者獎(jiǎng)勵(lì)其實(shí)并不多。以B君的遭遇為例，職業(yè)打假人費(fèi)了這么多功夫布局，最終也就獲得幾千元的賠償，多少有點(diǎn)投入產(chǎn)出不成正比。
反而是低段位的職業(yè)打假人更熱衷盯上酒店，因?yàn)樗麄兊暮诵脑V求更像是通過(guò)碰瓷來(lái)惡意薅羊毛，通過(guò)抓住一些酒店的小問(wèn)題，反復(fù)試探酒店的底線。由于99%的酒店會(huì)選擇破財(cái)消災(zāi)，這些碰瓷式打假人多能得償所愿，不但能免掉房費(fèi)，還能多少獲得一點(diǎn)補(bǔ)償金，少則幾百，多則幾千，這就足矣。
03
“既然知道這些職業(yè)打假人是來(lái)碰瓷的，為什么酒店不堅(jiān)決還擊反而任其宰割？！”
“還不是人家拿捏著酒店的七寸呢唄?！?br/>面對(duì)勁旅君的困惑，C君無(wú)奈道，這些碰瓷式打假人雖然手段低劣，但是他們卻掌握著三個(gè)讓酒店投鼠忌器的致命弱點(diǎn)。
OTA差評(píng)。職業(yè)打假人是以消費(fèi)者身份入住酒店的，因此他們就有在OTA上的點(diǎn)評(píng)權(quán)。眾所周知，由于OTA在點(diǎn)評(píng)規(guī)則上過(guò)度傾向于消費(fèi)者，導(dǎo)致差評(píng)對(duì)酒店在OTA上的經(jīng)營(yíng)有著巨大的負(fù)面影響。按照OTA現(xiàn)有規(guī)則，一條差評(píng)往往需要酒店超過(guò)十條好評(píng)去對(duì)沖，而且還不一定有效。即便酒店可以找OTA申訴，但基本上十次九輸，所以當(dāng)職業(yè)打假人威脅說(shuō)出“小心我給你在OTA上來(lái)個(gè)圖文并茂的差評(píng)！”時(shí)，多數(shù)酒店只能乖乖舉手投降。
小紅書(shū)避雷貼。隨著社交新媒體愈發(fā)成為酒店主要的營(yíng)銷(xiāo)渠道，職業(yè)打假人們開(kāi)始在這方面動(dòng)起歪心思。他們會(huì)將自己在酒店里的“慘痛經(jīng)歷”以避雷貼的方式在小紅書(shū)上大肆宣發(fā)，而這種避雷貼恰恰又非常容易蠱惑人心，“觸目驚心的圖片以及曲折艱難的維權(quán)經(jīng)歷”會(huì)激發(fā)大批不明真相消費(fèi)者的同理心，從而讓這家酒店變得“臭名昭著”，即便酒店努力去解釋真相，也會(huì)被看成是奸商的無(wú)力辯解。往往一條避雷貼，酒店在新媒體營(yíng)銷(xiāo)上大半年的努力就灰飛煙滅了。
內(nèi)部考核。對(duì)于很多品牌連鎖酒店而言，負(fù)面輿論或者負(fù)面事件是影響店長(zhǎng)、業(yè)主乃至酒店在集團(tuán)體系內(nèi)利益獲取的重大不利因素。就算酒店和職業(yè)打假人硬剛到底打贏了，由于負(fù)面影響已經(jīng)產(chǎn)生，依然會(huì)讓集團(tuán)對(duì)這家酒店產(chǎn)生管理不善的直觀印象。因此，除非職業(yè)打假人提出的條件過(guò)于苛刻，否則“本著多一事不如少一事”的原則，酒店更傾向于選擇花點(diǎn)小錢(qián)息事寧人。
如此看來(lái)，酒店面對(duì)這些碰瓷式打假人就一點(diǎn)辦法也沒(méi)有？
“只能拉個(gè)黑名單唄?！?br/>C君嘆氣，品牌連鎖酒店集團(tuán)會(huì)在內(nèi)部建立一個(gè)職業(yè)打假人黑名單，把已經(jīng)認(rèn)定且經(jīng)常來(lái)酒店碰瓷的人分享給旗下各酒店，提醒他們謹(jǐn)慎對(duì)待。此外，有些同區(qū)域關(guān)系較好的酒店之間，也會(huì)共享職業(yè)打假人信息，并相互提醒預(yù)警。
“其實(shí)效果非常有限，因?yàn)槁殬I(yè)打假人流動(dòng)很快，總有新面孔出現(xiàn)?！盋君嘆息。
04
不知大家是否注意到，去年以來(lái)針對(duì)住宿行業(yè)打假維權(quán)事件正在大幅增加，而且難度和復(fù)雜度持續(xù)飆升。
今年3月，河南一家民宿因?yàn)橐恢痪W(wǎng)購(gòu)的3000元小熊擺件，遭到號(hào)稱(chēng)小熊版權(quán)方的一家公司高達(dá)3.8萬(wàn)元的侵權(quán)索賠。這一案例的套路與前些年在自媒體領(lǐng)域流行的圖片侵權(quán)索賠如出一轍，一抓一個(gè)準(zhǔn)，被索賠方甚至連個(gè)辯解的機(jī)會(huì)都沒(méi)有。
去年9月，河北石家莊民宿攝像頭事件引爆輿論，給國(guó)內(nèi)民宿行業(yè)帶來(lái)毀滅性打擊，結(jié)果后續(xù)事件出現(xiàn)重大反轉(zhuǎn)，是有人專(zhuān)門(mén)在民宿酒店內(nèi)偷裝攝像頭，再讓職業(yè)打假人入場(chǎng)揭發(fā)，通過(guò)這種“自導(dǎo)自演”的鬧劇，迫使民宿酒店們購(gòu)買(mǎi)他們的防偷拍監(jiān)測(cè)儀器，進(jìn)而獲取暴利。
碰瓷式打假人還在給住宿行業(yè)帶來(lái)更多負(fù)面引導(dǎo)。
有酒店從業(yè)者爆料，由于這兩年酒店同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化，其所在酒店就遭遇了同區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手酒店安排員工扮演“職業(yè)打假人”入住，謀求通過(guò)偽造現(xiàn)場(chǎng)等方式制造負(fù)面事件，將其在OTA和社交新媒體平臺(tái)上“搞臭”，從而達(dá)到消滅競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶奪客源的目的。好在由于對(duì)方員工稚嫩的表現(xiàn)未能讓其得逞，但也讓人感嘆行業(yè)風(fēng)氣敗壞至此？！
面對(duì)愈發(fā)沒(méi)有底線的碰瓷式打假人，酒店到底應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？
業(yè)內(nèi)至今沒(méi)有看到有效措施。
勁旅君采訪到的多位酒店從業(yè)者直言，希望各大酒店集團(tuán)、行業(yè)協(xié)會(huì)、官方監(jiān)管機(jī)構(gòu)能夠充分重視這一問(wèn)題，在更高層面對(duì)從業(yè)者予以指導(dǎo)，對(duì)碰瓷式打假人進(jìn)行更多威懾。
最后，如果大家對(duì)如何防范碰瓷式打假人有更好的辦法，請(qǐng)?jiān)谠u(píng)論區(qū)留言，歡迎共同探討，為維護(hù)酒店行業(yè)正常經(jīng)營(yíng)秩序群策群力，讓人辛苦經(jīng)營(yíng)的酒店從業(yè)者不用再屈辱繳納這一筆筆窩囊費(fèi)。