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作者 | 王澤紅

“很好了，為什么還有新動作？是不是還有風險敞口？”

“其實是的。”

“此前二手房的交易資金，主要保障措施叫資金存管，鏈家在2007年與八大銀行聯合推出并正式構建資金存管核心能力。到2023年底，資金存管當量已達95%，但還有5%不走存管支付，這部分資金是有風險的。”

面對一連串疑問，在4月24日“貝殼武漢站·資金安全承諾發布會”現場，貝殼集團首席品質官葛靜如此解釋稱，“5%在大交易額里聽著不大，但落在每一位交易客戶、業主身上，就是幾十萬、幾百萬。”

為解決這5%資金的風險問題，貝殼探索出一套行之有效的解決方案，并在鄭州試行后，在武漢發布"標準都做到，房款平臺保"服務承諾：

房產交易雙方只需按照標準的流程進行房款支付，貝殼承諾對交易資金進行安全兜底。

貝殼集團副總裁、華中區域總經理安寧解釋稱，從“資金存管，保安全”到“標準都做到，房款平臺保”的核心變化在于：

保障范圍由僅覆蓋存管資金，升級為符合標準操作即由平臺兜底全部房款。

“比如之前如果經紀人提供虛假存管賬戶，客戶房款打進錯誤的賬號，資金安全其實得不到保障。現在的資金安全承諾下，客戶按照平臺服務指引操作(如進群、按照提示進行資金反饋等)，發現錢款因支付錯誤導致損失，平臺也會兜底賠付。” 安寧補充道。

這也意味著，從2007年推出資金存管后，貝殼再次開啟二手房交易資金“安全革命”，將房產資金安全保障從存管環節拓展至全交易周期。

二次變革背后

過往十幾年，這家居住服務領域的頭部企業，已經推出過包含真房源、不吃差價等服務承諾，履約承諾并不斷升級承諾保障。

作為一名24年的老員工，李峰巖從鏈家到貝殼，見證了這些承諾的誕生，也親歷這家公司對經紀行業的變革。他如今已是貝殼經紀事業線貝殼城市首席運營官，在發布會現場回憶起點點滴滴：

2004年，不吃差價、簽三方約；

2007年，與八大銀行聯合推出資金存管；

2008年，建立樓盤字典；

2011年，推出全網真房源，假一賠百；

2013年，發布安心服務承諾，包括簽前查封，先行墊付；

“此后，貝殼每年會增加一些承諾，從2001年到2024年，鏈家共賠墊付35.8萬單，賠墊付金額是48.9億元。” 李峰巖指出。

“兜底”這個詞，背后蘊含沉甸甸的涵義，有責任、也有信任，貝殼似乎樂此不疲。正如李峰巖所說，貝殼作為平臺，有責任、有義務搭建起安全可靠的交易橋梁。“對消費者好，幫助服務者對消費者好是貝殼的堅守。”

但也由此產生一個問題，為什么現在才覆蓋剩余5%資金的安全？如果從2007年推出資金存管算起，至今已時隔18年。在此過程中，貝殼在干什么？

據《中國消費者報》2024年調研結果顯示，超七成消費者不清楚二手房交易常見風險，其中39.08%的消費者遭遇過“資金安全問題”。如果提早一年推出，便會有更多購房者、賣房者受益。

拆解其對資金安全的變革史，才可以發現，在這數十年里，貝殼在攻克一個個城市，直至2019年才在全國層面引入多種資金存管服務；到2023年底，全國資金存管當量才達到95%，實現資金安全的第一階段管理能力。

由此推算，從資金存管當量達到95%那一年，貝殼便馬不停蹄開啟二次革命。

最大的難點

據葛靜所說，想要管住那5%的資金，并非一件容易的事。

“因為整個房產交易非常個性化，資金支付流程也非常個性化，比如說自行支付，客戶把錢給了業主；或者客戶、業主不按合同操作，做了一些高風險的事。”

而要做風險管控，前提是對流程里的每一步發生了什么，以及它應該發生什么，有明確的對比，才能判斷風險。但想要把最基本的流程線上化和信息可視，做起來并不簡單。

“要做這樣一套系統，并且能夠兼容，第一個是每筆交易的個性化，第二個是各個城市的個性化。最重要的是，需要改變消費者和服務者的習慣，安全意識和行動習慣。” 葛靜強調道。

“最大的難點，就在于對消費者提要求，我們其實壓力挺大的。難在溝通上，不僅要講風險有哪些，還要告訴他做什么，并解釋我們為什么干這個，這里面有特別多的細節。”

“為什么承諾是一個個城市發布？因為每個城市落地這套流程，做到這個規范的程度是不一樣的。加上有些城市流程不一樣，系統還要進行改造和優化，背后的工作量非常大。” 葛靜補充解釋道。

“去年整一年時間，我們把系統背后的基本能力建起來，并且在鄭州初步運營落地。服務者和消費者可以理解、可以接受，并按照這個流程去操作，驗證了這點，今年才開始逐個城市去推。”

貝殼集團交易服務中心負責人劉旒指出：“貝殼做這件事情蠻困難的，前前后后經歷了一年多時間。過去鏈家之所以沒有推行，是因為這件事情沒有技術的加持很難實現。”

這一幕，就如同貝殼以杭州試點房產交易全流程一站式服務，然后向蘇州、寧波等城市擴圍；以及“3+3”服務承諾從 “品牌級”升級為“平臺級”，并從部分城市適用向全國擴大……

如今的資金安全承諾，也是如此，這正是貝殼“做難而正確的事”的感染力所在。每一次的服務升級，背后都是一個個硬骨頭。

先C后B賠付

為什么先選鄭州，后是武漢？

“必須需要交易中心的能力非常強，城市的意愿非常強，這樣才能一起共創。當時選鄭州，是因為這座城市發生過一例資金風險事件。” 葛靜坦言道。

而武漢成為繼鄭州之后第一個落地的城市，就是因為武漢運營的效果最好。一個標準產品到每個城市落地時，需要根據城市的情況修改，服務者和消費者需要按流程操作，然后標準化率達到一定的程度才能發承諾。

談及下一步的資金安全承諾落地城市，葛靜稱會先覆蓋集中簽約、有簽約中心的城市，今年的目標是：在39個城市上線資金安全管控能力；11城能達到標準化率要求，能發布承諾。

從武漢的資金安全承諾看，如客業雙方按照標準流程交易卻依然發生資金風險，貝殼還是一如既往的遵循“先C后B”的原則，將優先解決消費者損失，然后再核實平臺與品牌方的責任歸屬。如品牌方服務流程無問題，則由平臺方來提供兜底資金。

“我們無法保障所有的風險都防得住，至少在出現風險的時候，平臺有個態度，告訴消費者，出現任何風險，有這個平臺和組織為您的資金兜底。” 劉旒總結道。