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作者 | 王澤紅

“很好了，為什么還有新動(dòng)作？是不是還有風(fēng)險(xiǎn)敞口？”

“其實(shí)是的。”

“此前二手房的交易資金，主要保障措施叫資金存管，鏈家在2007年與八大銀行聯(lián)合推出并正式構(gòu)建資金存管核心能力。到2023年底，資金存管當(dāng)量已達(dá)95%，但還有5%不走存管支付，這部分資金是有風(fēng)險(xiǎn)的。”

面對(duì)一連串疑問(wèn)，在4月24日“貝殼武漢站·資金安全承諾發(fā)布會(huì)”現(xiàn)場(chǎng)，貝殼集團(tuán)首席品質(zhì)官葛靜如此解釋稱，“5%在大交易額里聽(tīng)著不大，但落在每一位交易客戶、業(yè)主身上，就是幾十萬(wàn)、幾百萬(wàn)。”

為解決這5%資金的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，貝殼探索出一套行之有效的解決方案，并在鄭州試行后，在武漢發(fā)布"標(biāo)準(zhǔn)都做到，房款平臺(tái)保"服務(wù)承諾：

房產(chǎn)交易雙方只需按照標(biāo)準(zhǔn)的流程進(jìn)行房款支付，貝殼承諾對(duì)交易資金進(jìn)行安全兜底。

貝殼集團(tuán)副總裁、華中區(qū)域總經(jīng)理安寧解釋稱，從“資金存管，保安全”到“標(biāo)準(zhǔn)都做到，房款平臺(tái)保”的核心變化在于：

保障范圍由僅覆蓋存管資金，升級(jí)為符合標(biāo)準(zhǔn)操作即由平臺(tái)兜底全部房款。

“比如之前如果經(jīng)紀(jì)人提供虛假存管賬戶，客戶房款打進(jìn)錯(cuò)誤的賬號(hào)，資金安全其實(shí)得不到保障。現(xiàn)在的資金安全承諾下，客戶按照平臺(tái)服務(wù)指引操作(如進(jìn)群、按照提示進(jìn)行資金反饋等)，發(fā)現(xiàn)錢(qián)款因支付錯(cuò)誤導(dǎo)致?lián)p失，平臺(tái)也會(huì)兜底賠付。” 安寧補(bǔ)充道。

這也意味著，從2007年推出資金存管后，貝殼再次開(kāi)啟二手房交易資金“安全革命”，將房產(chǎn)資金安全保障從存管環(huán)節(jié)拓展至全交易周期。

二次變革背后

過(guò)往十幾年，這家居住服務(wù)領(lǐng)域的頭部企業(yè)，已經(jīng)推出過(guò)包含真房源、不吃差價(jià)等服務(wù)承諾，履約承諾并不斷升級(jí)承諾保障。

作為一名24年的老員工，李峰巖從鏈家到貝殼，見(jiàn)證了這些承諾的誕生，也親歷這家公司對(duì)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的變革。他如今已是貝殼經(jīng)紀(jì)事業(yè)線貝殼城市首席運(yùn)營(yíng)官，在發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)回憶起點(diǎn)點(diǎn)滴滴：

2004年，不吃差價(jià)、簽三方約；

2007年，與八大銀行聯(lián)合推出資金存管；

2008年，建立樓盤(pán)字典；

2011年，推出全網(wǎng)真房源，假一賠百；

2013年，發(fā)布安心服務(wù)承諾，包括簽前查封，先行墊付；

“此后，貝殼每年會(huì)增加一些承諾，從2001年到2024年，鏈家共賠墊付35.8萬(wàn)單，賠墊付金額是48.9億元。” 李峰巖指出。

“兜底”這個(gè)詞，背后蘊(yùn)含沉甸甸的涵義，有責(zé)任、也有信任，貝殼似乎樂(lè)此不疲。正如李峰巖所說(shuō)，貝殼作為平臺(tái)，有責(zé)任、有義務(wù)搭建起安全可靠的交易橋梁。“對(duì)消費(fèi)者好，幫助服務(wù)者對(duì)消費(fèi)者好是貝殼的堅(jiān)守。”

但也由此產(chǎn)生一個(gè)問(wèn)題，為什么現(xiàn)在才覆蓋剩余5%資金的安全？如果從2007年推出資金存管算起，至今已時(shí)隔18年。在此過(guò)程中，貝殼在干什么？

據(jù)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》2024年調(diào)研結(jié)果顯示，超七成消費(fèi)者不清楚二手房交易常見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)，其中39.08%的消費(fèi)者遭遇過(guò)“資金安全問(wèn)題”。如果提早一年推出，便會(huì)有更多購(gòu)房者、賣(mài)房者受益。

拆解其對(duì)資金安全的變革史，才可以發(fā)現(xiàn)，在這數(shù)十年里，貝殼在攻克一個(gè)個(gè)城市，直至2019年才在全國(guó)層面引入多種資金存管服務(wù)；到2023年底，全國(guó)資金存管當(dāng)量才達(dá)到95%，實(shí)現(xiàn)資金安全的第一階段管理能力。

由此推算，從資金存管當(dāng)量達(dá)到95%那一年，貝殼便馬不停蹄開(kāi)啟二次革命。

最大的難點(diǎn)

據(jù)葛靜所說(shuō)，想要管住那5%的資金，并非一件容易的事。

“因?yàn)檎麄€(gè)房產(chǎn)交易非常個(gè)性化，資金支付流程也非常個(gè)性化，比如說(shuō)自行支付，客戶把錢(qián)給了業(yè)主；或者客戶、業(yè)主不按合同操作，做了一些高風(fēng)險(xiǎn)的事。”

而要做風(fēng)險(xiǎn)管控，前提是對(duì)流程里的每一步發(fā)生了什么，以及它應(yīng)該發(fā)生什么，有明確的對(duì)比，才能判斷風(fēng)險(xiǎn)。但想要把最基本的流程線上化和信息可視，做起來(lái)并不簡(jiǎn)單。

“要做這樣一套系統(tǒng)，并且能夠兼容，第一個(gè)是每筆交易的個(gè)性化，第二個(gè)是各個(gè)城市的個(gè)性化。最重要的是，需要改變消費(fèi)者和服務(wù)者的習(xí)慣，安全意識(shí)和行動(dòng)習(xí)慣。” 葛靜強(qiáng)調(diào)道。

“最大的難點(diǎn)，就在于對(duì)消費(fèi)者提要求，我們其實(shí)壓力挺大的。難在溝通上，不僅要講風(fēng)險(xiǎn)有哪些，還要告訴他做什么，并解釋我們?yōu)槭裁锤蛇@個(gè)，這里面有特別多的細(xì)節(jié)。”

“為什么承諾是一個(gè)個(gè)城市發(fā)布？因?yàn)槊總€(gè)城市落地這套流程，做到這個(gè)規(guī)范的程度是不一樣的。加上有些城市流程不一樣，系統(tǒng)還要進(jìn)行改造和優(yōu)化，背后的工作量非常大。” 葛靜補(bǔ)充解釋道。

“去年整一年時(shí)間，我們把系統(tǒng)背后的基本能力建起來(lái)，并且在鄭州初步運(yùn)營(yíng)落地。服務(wù)者和消費(fèi)者可以理解、可以接受，并按照這個(gè)流程去操作，驗(yàn)證了這點(diǎn)，今年才開(kāi)始逐個(gè)城市去推。”

貝殼集團(tuán)交易服務(wù)中心負(fù)責(zé)人劉旒指出：“貝殼做這件事情蠻困難的，前前后后經(jīng)歷了一年多時(shí)間。過(guò)去鏈家之所以沒(méi)有推行，是因?yàn)檫@件事情沒(méi)有技術(shù)的加持很難實(shí)現(xiàn)。”

這一幕，就如同貝殼以杭州試點(diǎn)房產(chǎn)交易全流程一站式服務(wù)，然后向蘇州、寧波等城市擴(kuò)圍；以及“3+3”服務(wù)承諾從 “品牌級(jí)”升級(jí)為“平臺(tái)級(jí)”，并從部分城市適用向全國(guó)擴(kuò)大……

如今的資金安全承諾，也是如此，這正是貝殼“做難而正確的事”的感染力所在。每一次的服務(wù)升級(jí)，背后都是一個(gè)個(gè)硬骨頭。

先C后B賠付

為什么先選鄭州，后是武漢？

“必須需要交易中心的能力非常強(qiáng)，城市的意愿非常強(qiáng)，這樣才能一起共創(chuàng)。當(dāng)時(shí)選鄭州，是因?yàn)檫@座城市發(fā)生過(guò)一例資金風(fēng)險(xiǎn)事件。” 葛靜坦言道。

而武漢成為繼鄭州之后第一個(gè)落地的城市，就是因?yàn)槲錆h運(yùn)營(yíng)的效果最好。一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品到每個(gè)城市落地時(shí)，需要根據(jù)城市的情況修改，服務(wù)者和消費(fèi)者需要按流程操作，然后標(biāo)準(zhǔn)化率達(dá)到一定的程度才能發(fā)承諾。

談及下一步的資金安全承諾落地城市，葛靜稱會(huì)先覆蓋集中簽約、有簽約中心的城市，今年的目標(biāo)是：在39個(gè)城市上線資金安全管控能力；11城能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化率要求，能發(fā)布承諾。

從武漢的資金安全承諾看，如客業(yè)雙方按照標(biāo)準(zhǔn)流程交易卻依然發(fā)生資金風(fēng)險(xiǎn)，貝殼還是一如既往的遵循“先C后B”的原則，將優(yōu)先解決消費(fèi)者損失，然后再核實(shí)平臺(tái)與品牌方的責(zé)任歸屬。如品牌方服務(wù)流程無(wú)問(wèn)題，則由平臺(tái)方來(lái)提供兜底資金。

“我們無(wú)法保障所有的風(fēng)險(xiǎn)都防得住，至少在出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候，平臺(tái)有個(gè)態(tài)度，告訴消費(fèi)者，出現(xiàn)任何風(fēng)險(xiǎn)，有這個(gè)平臺(tái)和組織為您的資金兜底。” 劉旒總結(jié)道。