隨著電子商務、直播帶貨等新興消費領域和消費模式不斷涌現，傳統單一的維權方式已無法滿足消費者需求，也給基層管理部門帶來挑戰。為破解這一難題，寶山區高境所積極思考，充分發揮服務直通站功能，依托全國12315平臺“在線消費糾紛解決”（ODR）功能作用，以“源頭減量、高效和解”為核心，推動創建區首家ODR園區，探索“企業自治+園區協力+部門監管+社會監督”的多元共治路徑。

培訓筑基，糾紛化解“再提效”

通過集中培訓、線上交流等多樣化方式，向園區及入駐企業開展高頻次、高質量的宣貫活動，結合實際案例解讀《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國食品安全法》《中華人民共和國產品質量法》等法律法規，深入淺出地剖析法條適用場景。

例如，針對直播帶貨中常見的虛假宣傳問題，解讀《中華人民共和國消費者權益保護法》中關于經營者如實告知義務的規定，讓園區、企業對法律責任有更直觀的認識，避免企業不經意間侵害消費者的合法權益。同時，通過模擬消費糾紛調解場景，幫助園區、企業熟練掌握溝通談判技巧和平臺操作流程，將理論知識轉化為實際糾紛化解能力。

服務賦能，多元調解“再升級”

建立“一對一”專屬服務機制，強化日常聯絡對接，及時了解消費糾紛難題，提供政策咨詢和解決方案。

例如，某電商企業在處理商品售后糾紛時遇到政策理解困難，服務專員迅速上門開展指導，依據《網絡交易監督管理辦法》，幫助企業制定了清晰的處理流程，有效提升了企業處理復雜糾紛的能力。同時，綜合運用行政約談、定期巡訪等方式，及時掌握企業投訴舉報處理情況，確保企業履行主體責任、規范經營。

政企聯動，共治格局“再深化”

3月，高境所支部與新業坊·源創聯合支部簽訂結對共建書，定期開展“聯席會議”，圍繞消費糾紛易發多發的重點行業、重點領域，共同分析投訴舉報情況，加強風險研判，制定有效解決方案。

例如在每年“618”“雙11”等電商大促前，圍繞商品質量、廣告宣傳等方面開展風險排查，從源頭降低糾紛發生概率的同時，引導企業依法合規誠信經營。

下一步，高境所將持續深化黨建引領、多元共治，不斷擴大ODR機制輻射范圍，引導推動更多園區、企業加入“安心消費”陣營，提升消費者滿意度和獲得感，為優化營商環境、提振消費信心注入更多市場監管動能。

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通訊員：施丹

編輯：張思源

資料：高境發布

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