在國家"十四五"住房保障戰略指引下，我國正加速構建"市場+保障"雙軌并行的住房發展新格局。隨著3000億元保障性住房再貸款政策落地、存量資產盤活機制創新等舉措推進，全國已規劃建設近900萬套（間）保障性租賃住房。在此重大戰略轉型中，國企作為保障性住房建設運營的主力軍，正面臨從傳統房東模式向精細化運營轉型的嚴峻挑戰。

最近，小明跟一位國企做保障房運營管家的朋友聊天，一上來就大倒苦水，他的主要工作是保障性租賃住房的招租、運營、服務等工作。外人可能會覺得，這事也不難呀。但實際上，看起來簡單的事情，干起來并不容易。

為了更原汁原味呈現，下面，小明以第一人稱的口吻，將聊天的內容要點粗略整理如下：

傳統運營模式遭遇效能瓶頸：

人房比失衡與服務短板的雙重挑戰

過去很長一段時間，保租房的管理運營工作，對我們來說還不算難，一方面，是因為項目規模有限，另一方面，是因為我們人手相對而言還算足夠。但這幾年，為了解決新市民新青年的租房問題，政府新建配租的保障房項目越來越多，這么一來，分到我們每個人頭上的客戶就很多了，就靠我們幾個人根本服務不過來，但國企對編制管控很嚴，所以，領導也沒辦法。

再說說招租，以前都是住建定向配租，不用管客戶在哪里。隨著住建從強管控，到強規則弱干預的變化，之前的住建統籌批次化配租，也逐步走向企業常態化自主招租。同時，我們還不能像民企那樣，一味靠降價來招租，我們不能突破底價。所以，可想而知，我們招租的難度有多大。

可能又有人會說了，有人租房了，是不是就輕松了？如何你這么想，那你又錯了，租賃運營跟租客服務才難呢。

1）每天累成狗，租戶還覺得我"不作為"

去年，我接管了A項目，有426套房源。每天的工作滿滿當當，比如，早上8點，要刷新房源情況，然后在官方平臺進行房源上架下架，有一次沒及時把出租了的房源下架，好巧不巧，剛好有客戶打電話來問起，搞得我特別尷尬。另外，我每天至少會接到十多通租客來電，要么是報修的，要么就是在問維修師傅什么時候上門的，然后，我又得緊急聯系維修師傅了解情況。維修師傅人手不足，抽不出身時，我又得跟租客做一番解釋......

有時候，電話回慢了，或是解釋不到位，隔天就可能收到租客投訴，說"管家拿錢不辦事！"——那一刻，真覺得這活干不下去了。甚至有一次，租客直接投訴到民生留言板了，給我們寫了500字的"服務體驗差評"，讓上級領導都關注到了，搞得我們很被動。

讓我們非常頭疼的還有退房退費，除了驗房要看仔細之外，更重要的是，退哪些錢、退多少錢，一定要算清楚整明白。但經驗告訴你，要做到這點，絕非易事。

首先，客戶退完房后，會隔三差五給你打電話，追問退款什么時候能到賬，有時語氣還很差；然后，我們得問財務具體進度，財務可能也會問你一堆問題，比如，這1000塊退的是什么費用，是租金？還是押金？水電費？賠償金結轉了嗎？然后讓補充一堆材料；之后，財務會一筆一筆地拆賬單、對賬單，這個過程快不了一點。財務也很委屈，10多個項目的退款都需要經她手，她根本也忙不過來。轉頭，我們得跟租客解釋，安撫情緒......這么來回溝通，不僅低效，還容易造成客戶投訴......戳這里，助力國有資產經營效益穩步提升

2）蓋章蓋到腱鞘炎發作

你們可能不信，去年雙十一那天，我們幾個管家不是在搶購，而是在瘋狂蓋章——1327份租金確認單，每份要蓋公司章、財務章、項目章。

行政部的老李調侃我們，說我們的手速，比直播間主播還快。結果第二天，我們好幾個管家就累到去了醫院，做針灸，記得很清楚，當時給我做針灸的醫生，看著我的右手直搖頭，說我三十歲的年紀，手腕卻是五十歲的狀態。

3）"沉迷于"報表無法自拔，成了別人的"表弟"

項目要管理好，運營好，少不了數據，我們管家又是一線直接面客的，所以，很多人都會找我們要數據，要報表，這里面不僅有集團的領導，也有運營公司的同事，還有財務人員，甚至是公安局，大家需要的數據還不一樣，有的要租金、出租率等數據，有的要入住人員名單等等，除此之外，上報的頻率也不同，年度的、季度的，月度的，每周、每日的周報、日報也是少不了......

這些數據的組合、拆分本就復雜，加上缺少工具賦能，我們只能人工一個一個地算，然后，再做成各種報表給到上級，不僅效率十分低下，而且還容易出錯。盡管我們小心再小心，謹慎再謹慎，但還是不可避免地會出問題，有一次董事長直接在會議上拍了桌子，因為沒人能把數據說清。

當傳統管家遇上"智能工作臺"：

運營管理工作迎來新轉機

如果光靠人力，我們現在負責的保障房項目都很難管好，更別說未來項目規模還可能繼續擴大，如果哪天讓我們短時間內去快速承接新項目，還是房源類型多種多樣的項目，接著再把商業也要管起來，這場面我想想都夠嗆。我們很多租戶都調侃我們：你們這么大公司，做事的方式怎么還這么原始呢？搞得我們也覺得很不好意思。

所以，經過一段時間的痛定思痛后，公司終于將數字化建設提上日程，并引入了明源云保障房一體化運營解決方案。起初，大家對這一安排滿臉抗拒，擔心又是形式主義，但用了一段時間后，畫風變成了：

"租客工單量還是很多，但從這個月數據來看，我們響應速度不降反增！"

"王姐你這個月人效指標突然漲了這么多是怎么回事？"

"A項目的滿意度上周還是82%，這周直接飆到94%？"

現在，我們很多工作，都在"管家工作臺"上完成，比如，我們可以靈活發布和維護房源信息，房源狀態實時同步，租戶通過小程序也能一目了然，避免因信息不對稱造成尷尬；同時，租戶通過小程序在線報事報修，我們只需要把工單轉給維修師傅即可，并且工單狀態，我們和租戶都可以線上看到，全程透明，再也不用夾在租戶和維修師傅中間反復溝通了，電話清凈了，客戶投訴少了，我們也輕松了不少。

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現在還可以做到不見面在線簽約，直接發電子密碼給租客，租客拎包入住就可以了......之前讓人頭大的退房退費，現在也是線上就能處理，并且費用結算，又快又準；財務只要看退款明細清單即可，勾稽關系一目了然，不需要再跟我們來回核對了，租客線上也能查到退款進度，心里踏實了，給我們電話追問的也少了。

值得一提的，還有管理工作臺，工作臺提供了各種經營看板、數據報表，有租賃資源臺賬，可以看租賃情況，有租金趨勢表，可以了解租金、出租率等數據，還有應收實收減免等臺賬，讓我們可以快速了解項目經營情況，不僅我們心中有數，上級找我們要數據時，我們也能快速給到。

總而言之，上線明源云保障房一體化運營解決方案，現在看來是完全正確的，不僅各項工作大幅提效，還在集團層面受到了表揚，領導臉上也覺得倍有面子。一個小插曲，上周去小區巡檢時，剛好碰到之前寫差評的小哥，他還笑著對我說："現在服務效率可以啊，杠杠的！"聽到這句話，我真切感受到了數字化帶來的改變。

結 語

當保障房建設進入"精耕細作"時代，運營效能已成為衡量國企民生擔當的新標尺。明源云保障房一體化運營解決方案，憑借"管理體系+服務門戶+運營平臺"三位一體的創新架構，已經在全國數百個保障房項目中展現出強大價值：從手寫臺賬到智能系統，從跑斷腿到云端協同，帶來的不僅是工具的升級，更是讓國家住房保障政策的善意，通過每一個工單、每份合同、每次服務，精準傳遞到千家萬戶。

未來，明源云期待攜手更多優秀企業，共同推動保障房業務向智慧化、精細化升級，實現行業高質量發展，為民生保障事業貢獻更大力量。

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