6月30日，淘寶天貓宣布正式上線新版店鋪評價體系“真實體驗分”。 新的店鋪評價體系根據(jù)商品質(zhì)量、物流速度、服務(wù)保障三方面 ， 建立 了 一整套真實、客觀、透明的消費者體驗反饋機制，反映當(dāng)前店鋪真實消費者體驗情況，并與搜索、推薦、營銷、廣告等核心場域直接掛鉤 ，讓優(yōu)質(zhì)原創(chuàng)好商家獲得更多增長機會 。

據(jù)悉，真實體驗分生效后， 消費者可在商品詳情、店鋪首頁 、店鋪印象頁直接 查看店鋪“真實體驗分”， 并 進行消費決策 。

今年4月，淘寶天貓公示真實體驗分相關(guān)規(guī)則，商家即可在后臺查看預(yù)生效分?jǐn)?shù)，并通過提升商品質(zhì)量與服務(wù) 運營 水平提升店鋪真實體驗分。

截至真實體驗分生效日，淘寶天貓全平臺已有 120 萬真實體驗分高于4.8分的高分商家。特別是 天貓618期間 ，淘寶天貓商家 平均物流 發(fā)貨速度和客服解決能力 得到 明顯改善 ——歐萊雅通過線上化的自助服務(wù)，正顯著提升消費者售后解決效率；阿迪達斯通過產(chǎn)品鏈路升級，實現(xiàn)消費者換貨體驗大幅提升；三只松鼠通過智能退款工具，為消費者提供極速售后處理體驗。包括 真實體驗分 在內(nèi)，多項服務(wù)產(chǎn)品與策略 驅(qū)動下，淘寶天貓商家產(chǎn)品 質(zhì)量 與服務(wù) 運營 水平正逐漸向好。

商家后臺診斷與提升建議功能

值得一提的是，真實體驗分不僅賦分全面客觀量化，改善提升也將全面量化。為了幫助商家“提分”，淘寶天貓還將同時上線診斷與提升建議功能。該功能下，商家只需設(shè)定目標(biāo)分?jǐn)?shù)，平臺將給出準(zhǔn)確的診斷與具體的提升建議，依照建議執(zhí)行，商家即可實現(xiàn)分?jǐn)?shù)提升。

對于商品好、服務(wù)好的高分商家，淘寶天貓不僅將在搜索、推薦、營銷、廣告等核心場域給予更多扶持，還將通過相關(guān)產(chǎn)品，為好商家提供更多機會。

店鋪評分篩選功能

目前，淘寶天貓已上線 搜索店鋪評分篩選功能，可幫助消費者一鍵選擇高分店鋪商品 ；配合真實體驗分， 高分店鋪商品更容易被消費者看到，提供好產(chǎn)品、好服務(wù)的商家有望獲得更多生意增長機會。

具體來看，真實體驗分將 在商品質(zhì)量方面，將重點考核“首次品退率”和“商品差評率”，只看簽收 訂 單，指標(biāo)更客觀；在物流速度方面，將重點考核“48小時攬收及時率”、“物流到貨時長”和“物流異常率” ； 在服務(wù)保障方面，將重點考核“旺旺3分鐘人工響應(yīng)率”、“旺旺滿意度”、“退款處理時長”和“平臺求助率”。

此外， 為保障考核客觀公正， 淘寶天貓 設(shè)立對應(yīng) 違規(guī)處置措施 ，以避免賣家通過不正當(dāng)方式虛假獲取店鋪真實體驗分，或惡意攻擊同行店鋪。 淘寶天貓還同時上線了申訴通道，商家如對相關(guān)判罰有異議可在千牛后臺發(fā)起申訴，申訴成功不計入體驗分考核。

淘寶客戶運營部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“真實體驗分”的根本目的，是以真實有效的評分系統(tǒng)，激勵商家提升商品和服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)商家經(jīng)營的“良幣驅(qū)逐劣幣”。

今年以來， 圍繞“扶優(yōu)”戰(zhàn)略，淘寶天貓 已在新品、會員、傭金等方面推 出一系列舉措，激勵優(yōu)質(zhì) 原創(chuàng)商家深 耕經(jīng)營。

在剛剛過去的 618，淘寶天貓 已 投入百億規(guī)模資金，為好商家進行補貼，涵蓋88VIP大額券、行業(yè)券、會員購物金等貫穿618的主要玩法。 隨著”真實體驗分“上線，好商家將更容易跑出來，并獲得更多增長機會。