家住青浦區(qū)盈浦街道的96歲蔡阿婆腿腳不便，日常行動成了難題。她的女兒李新妹抱著試試看的想法，通過青浦區(qū)民政局打造的“為老服務(wù)一鍵通”平臺咨詢居家照護(hù)資源。令她沒想到的是，這次求助得到了快速響應(yīng)——接線員借助平臺背后全新的智能知識庫，迅速鎖定了“上海市輔具租賃”政策，清晰告知了申請條件和整套流程。“沒想到這么快就講清楚了，哪條規(guī)定、怎么申請都明明白白，心里踏實多了！”李新妹感慨道。更讓她欣喜的是，根據(jù)指引完成申請后，輪椅很快就送到了家中。

李新妹口中這個“快”與“明白”的改變，源于青浦區(qū)“為老服務(wù)一鍵通”正在經(jīng)歷的一場智慧變革。該服務(wù)深度融合前沿人工智能技術(shù)，依托中國電信天翼云呼平臺，整合DeepSeek開源大模型，專門為青浦區(qū)海量且分散的養(yǎng)老服務(wù)政策打造一個強(qiáng)大的智能知識庫。

過去，即便熱線暢通，精準(zhǔn)解答政策仍是一道難題。高齡津貼、長護(hù)險申請、社區(qū)助餐補(bǔ)貼……政策涉及多部門且時有更新。老人在電話里往往只能模糊描述需求，比如“我歲數(shù)大了政府有沒有補(bǔ)貼”，接線員需要花費大量時間人工篩選比對，有時難免遺漏最優(yōu)政策，甚至無法第一時間給出明確答復(fù)，有些復(fù)雜查詢還需要多重轉(zhuǎn)派，可能要等上兩天才有結(jié)果。

如今，智能知識庫的引入成為破題關(guān)鍵。它并非簡單羅列政策文本，而是對市、區(qū)兩級不斷更新的涉老政策進(jìn)行深度訓(xùn)練與語義關(guān)聯(lián)。這使得系統(tǒng)能精準(zhǔn)“聽懂”老人諸如“我腿腳不便，街道能幫忙嗎？”或“老伴住院了，費用能報銷多少？”等自然提問，徹底穿透模糊表達(dá)。基于對政策條款的深度語義理解，系統(tǒng)能在毫秒間從知識庫中鎖定最契合老人實際狀況的條款，將政策查詢從過去的“大海撈針”躍升為“精準(zhǔn)直達(dá)”。據(jù)統(tǒng)計，政策查詢的準(zhǔn)確率因此大幅提升至95%左右。例如，當(dāng)一位72歲的農(nóng)村老人咨詢補(bǔ)貼，系統(tǒng)將優(yōu)先顯示高齡津貼、農(nóng)村養(yǎng)老補(bǔ)貼等與其狀況最適配的政策選項。

“這個‘一鍵通+AI知識庫’模式，解決了為老服務(wù)信息不對稱的核心痛點。”青浦“為老服務(wù)一鍵通”項目工作人員蔣浩表示，“之前我們?yōu)槔险叩牟樵儯峭ㄟ^手動翻書籍或者具體文件，現(xiàn)在有系統(tǒng)支持，查詢效率大幅提高。”據(jù)蔣浩介紹，團(tuán)隊將持續(xù)優(yōu)化知識庫的覆蓋面和更新效率，深化應(yīng)用場景，并計劃向全區(qū)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站點推廣這套智能支持系統(tǒng)。

記者：孫旌豪

攝影：孫旌豪

資料：青浦電信局

編輯：沈逸清

責(zé)任編輯：李艷麗（首席）

終審：余民（首席）

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