在上海嘉定區興業銀行上海安亭支行門前的無障礙坡道上，輪椅壓過防滑條紋發出的細微聲響，正悄然改寫金融服務的敘事邏輯。這條無障礙坡道，為殘障人士打開了金融自主權的新通道。

數據顯示，我國有8500多萬殘疾人，60歲及以上老年人超過3.1億人，社會對無障礙環境的需求廣泛而迫切。在“銀行+社區”的服務新模式下，銀行網點讓金融服務近在咫尺，而真正讓金融服務觸手可及的，是“有形便利”與“無形關懷”的結合。

有形便利：從“有沒有”轉向“好不好”的“毫米之爭”

興業銀行上海安亭支行是無障礙環境建設標桿網點，在今年3月開業之前，這家銀行網點已經完成多輪測試。

“國家標準規定輪椅坡道坡度為1:8，但我們壓降至1:20；自助機具操作臺離地高度從常規1.2米調整至85厘米——每1厘米的下降，都意味著殘障客戶自主權的提升。”興業銀行上海安亭支行相關負責人指著網點設計圖介紹。

在硬件設計的“毫米之爭”中，該行建設者對扶手、掛鉤、標志標識的安裝間距、離地高度都進行反復推敲，甚至重新定義了衛生間的開門方式——他們舍棄成本低廉的手動門，推翻低阻尼手動開合門、推拉門等方案，采用成本較高的按鍵自動門，實現了內外一鍵自動開閉。“即使肌無力患者也能獨立進出?！边@種極致追求延伸至每個角落：網點內所有密碼鍵盤、關鍵標識均嵌入盲文，并設置了盲文版網點平面圖，保證了視殘視弱人群在網點能自主辦理業務；聽障人士可借助聽力寫字板、助聽器、語音計算器等工具與工作人員溝通；肢體殘障人士可使用無障礙專柜辦理業務。

今年2月安亭支行試營業期間，一位使用輪椅的客戶在柜臺前神色焦灼，大堂經理詢問得知客戶急用廁所，立即告知客戶可以使用網點的衛生間，但客戶因擔心使用不便，表示更愿意辦完業務直接回家。

“請放心，安亭支行是無障礙建設網點?！贝髲d經理一邊指著墻上無障礙服務標識，一邊跟客戶解釋?？蛻敉苿虞喴蔚綗o障礙衛生間，寬敞的空間為輪椅轉身留足余地，低位潔具旁，起身輔助扶手穩固可靠，換衣凳體貼靜候，衛生間門也只需指尖輕觸便一鍵開閉。

“這里比家里還舒服。”客戶出來時，眉宇舒展，驚喜中帶著釋然。

據了解，興業銀行上海分行目前在硬件條件允許的支行均已設置無障礙通道；網點內均配置有輪椅、老花鏡、放大鏡等便民措施；在養老金融服務中心彭浦支行及32家養老服務金融站（社區支行）配置起身器；在61家支行設立無障礙專屬窗口。

無形關懷：溝通“無障礙” 服務“更有愛”

有形設施拉進了金融服務的距離，而無形關懷則拉進了人心的距離。

在無障礙網點興業銀行上海安亭支行，所有廳堂工作人員均接受了專業的手語培訓與急救技能培訓，網點每日晨會開展手語演練和無障礙服務情景演練，以確保能夠為視力殘疾人、聽力殘疾人、肢體殘疾人等不同人群提供更加貼心和專業的服務。

除安亭支行，上海轄內其他支行也以實際行動表達著對殘障人士的暖心關懷。

近日，69歲的聾啞人王阿姨比劃著手勢走進興業銀行上海大柏樹支行，試圖咨詢境外匯款業務。營業廳主任見狀迅速取來紙和筆，通過文字和手語耐心詢問王阿姨需求。業務辦理過程中，營業廳主任協調會計主管一同將復雜的匯款流程要點逐條書寫，手把手指導填寫單據?？紤]到王阿姨獲取信息不便，營業廳主任特意將關鍵流程和注意事項打印成大字版材料，方便她留存查閱，最終高效解決了王阿姨的匯款難題。

興業銀行上海嘉定支行附近有一家印刷企業，企業招收了不少聾啞人員工，每月都有員工到嘉定支行開立工資卡。每當他們比劃著手語走進銀行大門，迎接他們的都是大堂經理臉上溫暖的笑容和熟練舞動的手語：“您好，歡迎光臨！”緊接著，一塊早已備好的手寫板被輕輕遞上。在這里，交流并不需要聲音，手語比劃與筆尖劃過寫字板的沙沙聲，成為最清晰的語言。從開戶所需材料的說明，到銀行卡如何綁定微信、支付寶的細致操作指引，再到使用中的風險提示，每一個關鍵信息都在無聲的默契與一筆一劃的書寫中，準確、耐心地傳遞。

在興業銀行上海楊浦支行，來自殘障人士的感謝信被用心保存，墻上的錦旗也格外耀眼。感謝信上，客戶表示自己是一位聽力殘疾的84歲老人，工作人員每次都態度溫和，敬重老人，不厭其煩，老人

心生感激。錦旗上，“匠心服務 值得信賴”幾個字背后藏著老人沈先生的心聲。沈先生表示，因為聽力障礙，總是不愿意出門，對銀行的金融服務更是產生排斥，而興業銀行的真誠服務讓他放下芥蒂，心生感激。

“有形便利”與“無形關懷”共同構建了無障礙金融的完整圖景。興業銀行通過毫米級硬件優化讓特殊群體“看得見”平等權利，更以手語服務等“無聲關懷”讓金融服務“聽得著”人文溫度。