工人日報-中工網記者 姜雨晴 實習生 李梓源

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近年來，隨著我國人口老齡化加速和居民收入水平提升，家政服務需求呈現爆發式增長，家政服務經理人這一新職業應運而生。然而，實踐中卻存在職業概念模糊、職能界定不清晰等問題。對此，專家建議逐步推動“中介思維”向“現代服務管理”轉型，加快實現家政服務轉型升級。

“像我這樣年紀稍大的家政員，就很需要有人幫忙派單對接客戶。”今年55歲的家政小時工康冬青告訴記者，在有了家政服務經理人和公司的信用背書后，可以更快地到客戶家“上戶”工作。

近年來，家政行業快速發展，一方面家庭對高品質、專業化家政服務需求日益增長，另一方面家政服務行業呈現轉型升級、提升服務質量的趨勢。日前，人力資源和社會保障部擬新增的17個新職業中就包括家政服務經理人，該職業系在家政服務相關組織機構中，從事家政業務管理、企業組織運營等工作的人員。

在實踐中，家政服務經理人的主要工作內容有哪些？其職業定位的邊界在哪里？該職業的未來發展還有哪些需要改進的？記者對此展開了采訪。

“多面手”的家政服務經理人

“以往我們并沒有‘家政服務經理人’這個概念，隨著行業的精細化發展，為了強化團隊管理、提升工作效率，我們增設了類似的崗位。”58到家山東青島門店負責人李廣征表示，門店是從一線接單的家政員中選人來當經理人的，這樣在面對顧客時，可以更好更快地解決問題。

除了對接顧客，家政服務經理人還會積極為家政員提供心理疏導。“做這行一定要有耐心。”天鵝到家北京門店承擔運營管理工作的家政服務經理人小張對此深有體會。今年5月，小張在幫一名40多歲的男家政員對接工作時發現，因為周圍同事多為女性，這位大哥時常感到不自信。

“了解他的心理狀況后，我一邊進行情緒疏導、指導他規劃工作，一邊積極搜尋崗位信息，最終為他匹配到了一份照料獨居老人的男性護工工作。”小張欣慰地回憶道，“得知消息后他開心得幾乎要跳起來！那一刻，我也真切體會到了這份工作的價值。”

阿姨來了北京花園橋店店長肖梅從業已有10年，日常工作中肖梅會從出勤率、客戶反饋、工作穩定度、技能考核、進步速度等多維度出發，形成一套綜合考評激勵體系考核店員。同時，她還會對店鋪運營數據定期復盤分析，包括訂單量、回訪量、投訴率及宣傳視頻播放率等，據此優化后續工作并分配門店業績目標。而這些都是人社部擬設立新職業時，對家政服務經理人的職責描述。對此，肖梅認為，隨著單量和員工越來越多，她所扮演的就是家政服務經理人的角色。

“家政服務經理人新職業的擬設立，反映了人口老齡化和‘三孩’政策背景下，家庭對高品質、專業化家政服務的需求日益增長以及家政服務行業轉型升級、提升服務質量的行業趨勢。”中國勞動關系學院公共管理學院副院長李杏果說。

目標與現實存在差距

雖然家政服務經理人的職責眾多，但在采訪中記者發現，該職業的工作內容因個人能力和平臺而各不相同，其職能往往由多種角色共同承擔，而非是單一的管理者。

例如，某受訪家政平臺家政服務經理人的職責由制定經營目標、品牌宣傳策略等方案的片區經理和負責家政員內部管理與情緒疏導的家政員組長分擔，組長有時還會承擔家政員的常規工作內容。在運營上，其家政服務項目被細化拆分為標準化的“商品”上架平臺銷售，而家政員與客戶的供需信息匹配工作則交由后臺智能派單系統處理。

小張告訴記者，其公司家政服務經理人的職能被拆分為客戶經紀人和家政運營人員，前者負責匹配勞動者、需求挖掘及客戶回訪等，后者則承擔勞動者招募、心理疏導及答疑等，雙方均定期依據經營數據調整策略。而制定各門店經營目標、分析經營數據并優化調整運營策略等宏觀把控的內容，通常由店長完成。

“這一現象反映了家政行業職業化轉型過程中面臨目標與現實的差距。”首都經濟貿易大學勞動經濟系副主任徐鳳輝表示，從行業發展看，傳統家政行業正在從勞動密集型向知識密集型轉變，走向規范化、規模化、品牌化。人社部定義的家政服務經理人綜合性職能，如數據分析、戰略制定等，需建立在企業規模化、連鎖化、所有權與管理權分明基礎上。出現以上現象是角色定位模糊、權責配置失衡與企業規模化不足的綜合結果。

“一些家政機構由于企業規模化不足，行業經營壓力下依賴短期利潤，尚未形成層級管理體系，將‘經理人’降維成‘高級中介’。同時，很多家政服務經理人也不具備職業經理人的素質和水平。”徐鳳輝說。

從“中介”到“合作伙伴”

“家政服務行業目前正處于高速發展的初級階段，行業標準還在逐步完善。”某受訪家政公司相關負責人認為，當前，部分中小商家對家政服務經理人的概念尚不明確，往往沿用“店長”“運營”“操盤手”等稱謂，其職能的界定、服務內容存在差異，需要在實踐過程中不斷向規范化、標準化靠攏。

“破解職業定位之困，需企業與從業者雙向推動。”徐鳳輝建議，企業所有者應認識到家政服務經理人具有管理自主權，可以通過分級授權、數據開放、股權激勵等方式建立信任機制；經理人也應認識到，管理戰略和管理計劃應以利潤最大化為目標，最終對企業所有者負責。

此外，在管理策略上，徐鳳輝表示，需細化崗位分級標準，如初級對接、中級管理、高級決策等，將家政服務經理人從“人力中介”轉變為“合作伙伴”，逐步推動“中介思維”向“現代服務管理”轉型，加快實現家政服務從“養老”向“享老”、從“育兒”到“樂育”。

為促進家政服務經理人這一新職業規范化發展，李杏果認為，在明確這一新職業所需核心能力的基礎上，制定國家職業標準，建立起規范的分級認證體系。

同時，李杏果建議，強化人才培養，推動產教融合，強化技術賦能，使從業者具備數據分析、市場分析、服務質量評價和管控、企業運營、品牌建設等技能。此外，推動完善家政行業的服務評價、政府監管、行業自律和信用體系建設，建立從業者黑名單制度，保障服務質量。

“除了加強宣傳、使更多人了解家政服務經理人這一新職業的貢獻和價值外，還可以通過舉辦技能大賽、將該新職業納入政府的人才評價和表彰序列等方式，擴大其社會影響力。”李杏果說。

來源：中工網-工人日報