前段時間發生了火車上的“砸窗”事件,具體就不說了,網上討論的特別多。
那這事會不會發生在飛機上?
當然了,飛機上沒有相應的工具,普通窗戶是砸不穿的。但應急窗呢,如果客艙里真的很悶熱,沒有空調,你們猜旅客中會不會有人直接打開應急窗。
相比較于火車,飛機客艙更擁擠、人群密度更大、活動空間更小——所以我很想認認真真地提個醒:這件事在今年夏天是很有可能發生的。
一旦發生,造成的延誤和損失先不說,輿論一定會站在旅客那一方,因為從媒體到公眾,都很難明白和理解:
什么是APU、什么叫放行標準、既然不知道準確起飛時間為什么讓我們上飛機、上飛機了為什么沒有空調。
當年我剛飛的時候,正面臨著嚴重的全球金融危機,我們全公司平均每天虧損4000萬,有不少飛機的APU故障了都沒錢修。
所以每天進了準備室,第一件事就是去問機長:機長咱們飛機的APU是好的還是壞的?
這句話的真實含義是:咱們這架飛機在地面等待期間有沒有空調?
APU有故障的飛機,誰看誰嫌棄,每次交接飛機的時候,第一套組如釋重負終于解放了,第二套組滿臉仇怨寫滿了不愿意。
那時候又天天流控,段段延誤,我曾在客艙里悶幾個小時,扔一個冰塊到客艙地板上,馬上就化成水,把前后艙門都打開,旅客排著隊輪流來艙門口透氣——現在想想,還是很可怕。
APU是啥?它本質上是一個小型的渦輪發動機,安裝在飛機尾部,飛機停在地面時,APU可以向飛機提供電力和壓縮空氣,為飛機提供照明和空調。
而當飛機停在地面沒有得到放行指令時,一般來說飛機發動機是不允許啟動的,那一切需要消耗電力來維持運轉的部件,都靠APU來提供。
所以,APU故障后,在地面等待期間客艙里沒有空調。
沒有空調怎么辦?一直熱著肯定不行。幾種解決方案:
接空調車或者廊橋上的空調管子,呼呼的往飛機客艙里灌冷風;或者直接連接外部電源,讓飛機有電可用,這都可以解決客艙里沒空調的問題。
(看廊橋下方耷拉著的黃色管子)
可是這些設備在遇到極端天氣,比如狂風暴雨下,又不能對接飛機,用大白話說,管子吹斷了砸傷了飛機本體,誰也負不起責。
而正常天氣下,當飛機得到放行指令后,這些管子就都要撤掉,如果一切正常,發動機啟動,客艙里有正常的空調供應,這沒問題。
可這個“撤掉到真正起飛之間”的時間,就是風險高發期,客艙里你會感覺到一種詭異的安靜,且沒有空調,逐漸悶熱。
以我經驗,5分鐘以內旅客還忍得住,超過10分鐘,機艙溫度就會飛快升高。超過15分鐘,旅客就有可能情緒失控。
一般這時候,就會有旅客按呼喚鈴:那么熱,為什么不開空調?
我們可以說:發動機正在啟動中,很快就好,不用擔心。
可這段時間是多久,不好說。得到了放行指令就能馬上走嗎,不敢打包票,拋開夏天常見的雷雨天氣不說,各種原因的流控也很多。
今年特別的熱,人心愈加浮躁,而夏天的停機坪上,地表溫度足有70度,在密閉的飛機客艙里,那種熱是極為可怕的。
所以我們航空公司應該怎么辦?
首先,現在立刻馬上就應該制定“高溫保障機制”(若沒有),明確目前本司執飛的機場,空調車、廊橋空調管(我不知道學名叫什么)、地面電源車的配備情況都如何?
若執飛APU故障的飛機,旅客登機時間能不能進一步優化?
如果旅客登機完畢后,等待時間過長,多久開始提供冷飲?等待多久需要下客?
更重要的是信息的溝通,不管乘務長還是機長,廣播時能不能用大白話跟旅客講明白講清楚,我們為什么現在沒有空調以及我們大概還需要等待多久?以此安撫好旅客的情緒。
而對于乘務組來說,除了提供冷飲,針對客艙里的老弱病殘孕旅客,有沒有一個重點關注的流程,防止釀成更大的災禍。
倘若真的發生旅客因為天氣炎熱開啟應急艙門事件。
航空公司不要著急甩鍋,不要說自己是不是都符合流程和規定,是旅客違規應當擔責。
要第一時間發布客觀、透明的解釋,該道歉道歉,該認錯認錯——不管是不是APU故障,那么熱的客艙,體驗就是很差。
要用詳細的、圖文并茂的方式解釋,為什么這次客艙里會那么熱,是航空公司的問題,還是機場設備的問題,是因為天氣原因,還是流量控制,該怎么說怎么說,誰也別想著逃避。
不要想著“冷處理”,更不要表達出“雖然熱,但使用這架飛機是符合放行規定”的——這種感覺就像是請你吃飯,結果“吃不死,吃這個是符合食品安全規定的”一樣可笑又可氣。
綜上:
1.在一個悶熱、密閉、時間不定的空間里,人類的情緒比想象中更脆弱。
2.飛機比火車更容易讓人“無處可逃”。
3.別等第一起“民航版破窗事件”發生,才開始反思。
夏天才剛剛開始。現在準備,還來得及。
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