前段時(shí)間發(fā)生了火車(chē)上的“砸窗”事件,具體就不說(shuō)了,網(wǎng)上討論的特別多。
那這事會(huì)不會(huì)發(fā)生在飛機(jī)上?
當(dāng)然了,飛機(jī)上沒(méi)有相應(yīng)的工具,普通窗戶(hù)是砸不穿的。但應(yīng)急窗呢,如果客艙里真的很悶熱,沒(méi)有空調(diào),你們猜旅客中會(huì)不會(huì)有人直接打開(kāi)應(yīng)急窗。
相比較于火車(chē),飛機(jī)客艙更擁擠、人群密度更大、活動(dòng)空間更小——所以我很想認(rèn)認(rèn)真真地提個(gè)醒:這件事在今年夏天是很有可能發(fā)生的。
一旦發(fā)生,造成的延誤和損失先不說(shuō),輿論一定會(huì)站在旅客那一方,因?yàn)閺拿襟w到公眾,都很難明白和理解:
什么是APU、什么叫放行標(biāo)準(zhǔn)、既然不知道準(zhǔn)確起飛時(shí)間為什么讓我們上飛機(jī)、上飛機(jī)了為什么沒(méi)有空調(diào)。
當(dāng)年我剛飛的時(shí)候,正面臨著嚴(yán)重的全球金融危機(jī),我們?nèi)酒骄刻焯潛p4000萬(wàn),有不少飛機(jī)的APU故障了都沒(méi)錢(qián)修。
所以每天進(jìn)了準(zhǔn)備室,第一件事就是去問(wèn)機(jī)長(zhǎng):機(jī)長(zhǎng)咱們飛機(jī)的APU是好的還是壞的?
這句話(huà)的真實(shí)含義是:咱們這架飛機(jī)在地面等待期間有沒(méi)有空調(diào)?
APU有故障的飛機(jī),誰(shuí)看誰(shuí)嫌棄,每次交接飛機(jī)的時(shí)候,第一套組如釋重負(fù)終于解放了,第二套組滿(mǎn)臉仇怨寫(xiě)滿(mǎn)了不愿意。
那時(shí)候又天天流控,段段延誤,我曾在客艙里悶幾個(gè)小時(shí),扔一個(gè)冰塊到客艙地板上,馬上就化成水,把前后艙門(mén)都打開(kāi),旅客排著隊(duì)輪流來(lái)艙門(mén)口透氣——現(xiàn)在想想,還是很可怕。
APU是啥?它本質(zhì)上是一個(gè)小型的渦輪發(fā)動(dòng)機(jī),安裝在飛機(jī)尾部,飛機(jī)停在地面時(shí),APU可以向飛機(jī)提供電力和壓縮空氣,為飛機(jī)提供照明和空調(diào)。
而當(dāng)飛機(jī)停在地面沒(méi)有得到放行指令時(shí),一般來(lái)說(shuō)飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)是不允許啟動(dòng)的,那一切需要消耗電力來(lái)維持運(yùn)轉(zhuǎn)的部件,都靠APU來(lái)提供。
所以,APU故障后,在地面等待期間客艙里沒(méi)有空調(diào)。
沒(méi)有空調(diào)怎么辦?一直熱著肯定不行。幾種解決方案:
接空調(diào)車(chē)或者廊橋上的空調(diào)管子,呼呼的往飛機(jī)客艙里灌冷風(fēng);或者直接連接外部電源,讓飛機(jī)有電可用,這都可以解決客艙里沒(méi)空調(diào)的問(wèn)題。
(看廊橋下方耷拉著的黃色管子)
可是這些設(shè)備在遇到極端天氣,比如狂風(fēng)暴雨下,又不能對(duì)接飛機(jī),用大白話(huà)說(shuō),管子吹斷了砸傷了飛機(jī)本體,誰(shuí)也負(fù)不起責(zé)。
而正常天氣下,當(dāng)飛機(jī)得到放行指令后,這些管子就都要撤掉,如果一切正常,發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng),客艙里有正常的空調(diào)供應(yīng),這沒(méi)問(wèn)題。
可這個(gè)“撤掉到真正起飛之間”的時(shí)間,就是風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)期,客艙里你會(huì)感覺(jué)到一種詭異的安靜,且沒(méi)有空調(diào),逐漸悶熱。
以我經(jīng)驗(yàn),5分鐘以?xún)?nèi)旅客還忍得住,超過(guò)10分鐘,機(jī)艙溫度就會(huì)飛快升高。超過(guò)15分鐘,旅客就有可能情緒失控。
一般這時(shí)候,就會(huì)有旅客按呼喚鈴:那么熱,為什么不開(kāi)空調(diào)?
我們可以說(shuō):發(fā)動(dòng)機(jī)正在啟動(dòng)中,很快就好,不用擔(dān)心。
可這段時(shí)間是多久,不好說(shuō)。得到了放行指令就能馬上走嗎,不敢打包票,拋開(kāi)夏天常見(jiàn)的雷雨天氣不說(shuō),各種原因的流控也很多。
今年特別的熱,人心愈加浮躁,而夏天的停機(jī)坪上,地表溫度足有70度,在密閉的飛機(jī)客艙里,那種熱是極為可怕的。
所以我們航空公司應(yīng)該怎么辦?
首先,現(xiàn)在立刻馬上就應(yīng)該制定“高溫保障機(jī)制”(若沒(méi)有),明確目前本司執(zhí)飛的機(jī)場(chǎng),空調(diào)車(chē)、廊橋空調(diào)管(我不知道學(xué)名叫什么)、地面電源車(chē)的配備情況都如何?
若執(zhí)飛APU故障的飛機(jī),旅客登機(jī)時(shí)間能不能進(jìn)一步優(yōu)化?
如果旅客登機(jī)完畢后,等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng),多久開(kāi)始提供冷飲?等待多久需要下客?
更重要的是信息的溝通,不管乘務(wù)長(zhǎng)還是機(jī)長(zhǎng),廣播時(shí)能不能用大白話(huà)跟旅客講明白講清楚,我們?yōu)槭裁船F(xiàn)在沒(méi)有空調(diào)以及我們大概還需要等待多久?以此安撫好旅客的情緒。
而對(duì)于乘務(wù)組來(lái)說(shuō),除了提供冷飲,針對(duì)客艙里的老弱病殘?jiān)新每停袥](méi)有一個(gè)重點(diǎn)關(guān)注的流程,防止釀成更大的災(zāi)禍。
倘若真的發(fā)生旅客因?yàn)樘鞖庋谉衢_(kāi)啟應(yīng)急艙門(mén)事件。
航空公司不要著急甩鍋,不要說(shuō)自己是不是都符合流程和規(guī)定,是旅客違規(guī)應(yīng)當(dāng)擔(dān)責(zé)。
要第一時(shí)間發(fā)布客觀、透明的解釋?zhuān)摰狼傅狼福撜J(rèn)錯(cuò)認(rèn)錯(cuò)——不管是不是APU故障,那么熱的客艙,體驗(yàn)就是很差。
要用詳細(xì)的、圖文并茂的方式解釋?zhuān)瑸槭裁催@次客艙里會(huì)那么熱,是航空公司的問(wèn)題,還是機(jī)場(chǎng)設(shè)備的問(wèn)題,是因?yàn)樘鞖庠颍€是流量控制,該怎么說(shuō)怎么說(shuō),誰(shuí)也別想著逃避。
不要想著“冷處理”,更不要表達(dá)出“雖然熱,但使用這架飛機(jī)是符合放行規(guī)定”的——這種感覺(jué)就像是請(qǐng)你吃飯,結(jié)果“吃不死,吃這個(gè)是符合食品安全規(guī)定的”一樣可笑又可氣。
綜上:
1.在一個(gè)悶熱、密閉、時(shí)間不定的空間里,人類(lèi)的情緒比想象中更脆弱。
2.飛機(jī)比火車(chē)更容易讓人“無(wú)處可逃”。
3.別等第一起“民航版破窗事件”發(fā)生,才開(kāi)始反思。
夏天才剛剛開(kāi)始。現(xiàn)在準(zhǔn)備,還來(lái)得及。
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