文：互聯網江湖 作者：劉致呈

“又出去玩平衡車，上次摔的，現在又忘了？”

說著，蘭麗（化名）就收走了她家小孩“球球”的電動平衡車，邊收還邊吐槽“也怪我，這東西太不安全了”。

原來，這輛平衡車還是蘭麗買的。“當時，球球看小區里別的小孩都在玩平衡車，就纏著想要，然后我上網搜了下，說三分鐘就能上手，高知寶媽、先鋒爸爸的育兒神器什么的，一時興起就下了單”。

“結果買回來后，全家學了兩天，就小孩學會了。但這東西又沒有主動剎車，速度還不慢，萬一他偷偷跑到馬路上，后果真的不敢想。”

“這些8、9歲的孩子，根本不知道什么是危險”。這是蘭麗的暑假煩惱，也是現在很多家長們都在頭疼的“平衡車”問題。

對此，九號公司CEO王野也深有同感，“銷量增長后，我們發現很多用戶并不清楚平衡車的安全邊界”我們做過事故調查，100起事故中99起，都與產品本身無關，而是用戶操作不當導致的”“平衡車需要特定的使用環境和操作規范，但大眾往往把它當作普通代步工具使用，但這個教育又很難”

這話從一個賣平衡車的CEO口中說出來，乍一聽好像感覺有點甩鍋的意思，但實際上有問題嗎？

沒有！一個新型代步工具想要普及，難的并不是產品技術，而是用戶教育，如何讓人們正確認識并接受，從來都不是件容易的事兒。

不過令人意外的是，蘭麗緊接著又告訴我們：她家的平衡車就是在九號買的，也是九號官方旗艦店宣傳的“三分鐘輕松上手”“送給孩子的酷禮物”“陪伴孩子去戶外探索的科技玩伴”，這才讓她產生了平衡車很簡單、也很安全的使用錯覺……

九號平衡車，不能做“把頭埋進沙子里的鴕鳥”

最近，九號公司CEO王野在一則對話訪談欄目中，分享了不少有關電動平衡車行業的見解。比如，他談到平衡車始終未能達到理想的規模效應，關鍵有兩個問題：一是法規困境，平衡車依靠陀螺儀和倒立擺原理工作，一旦安裝物理剎車就會失去平衡。這個先天缺陷導致它在全球都面臨合規難題。

第二個是用戶教育問題，“我們做過事故調查，100起事故中99起，都與產品本身無關，而是用戶操作不當導致的。”

“平衡車需要特定的使用環境和操作規范，但大眾往往把它當作普通代步工具使用，但這個教育又很難。簡單說一個場景，就是一個老太太，她騎輛自行車摔跤了，她不會怪車的。但是同樣一個老太太，她騎平衡車摔跤了，他的家人能把做平衡車的公司告到破產。”

“所以平衡車這個事情，我們做到2017年、2018年的時候，就覺得遇到瓶頸了，而且這個瓶頸不是我們能搞定的，它只能交給時間。我們能解決技術問題，能解決產業問題，能解決銷售問題和渠道問題，所有都能解決，但是老百姓的認知普及，解決不了的。”

言下之意，面對平衡車的用戶教育難題，九號選擇了放棄，等待時間來解決。

雖說這有點逃避的意思，但是商業層面的變通本來也很重要。就像當年的柯達膠卷，如果在自家工程師發明出全世界第一臺數碼相機后，柯達能夠及時求變，不再死磕膠卷市場，那么最后估計也不會走上被賣身的結局。

所以，九號的選擇也無可厚非。

只不過，如果品牌改變不了用戶認知，那么為了用戶安全，是不是就應該在產品宣傳層面更加謹慎一點呢？

就像所有的香煙盒上，都印著“吸煙有害健康”；大部分奶粉罐子上，都寫著“對于0-6月的嬰兒最理想的食品是母乳，在母乳不足或無母乳時可食用本產品”的明確告知；很多酒瓶上也標注有“過量飲酒，有害健康”等相關提醒，這本身就是一種對消費者負責任的表現。

但現在的結果卻是，九號一邊是CEO王野的坦誠發言、深刻洞察，另一邊卻是自家官方旗艦店們的大膽宣傳。比如“送給小朋友的#酷禮物”“6-8-12歲以上代步”“陪伴孩子去戶外探索的科技玩伴”“高知寶媽、先鋒爸爸的育兒神器”等。

又比如在成人平衡車方面，則是宣稱“三分鐘輕松上手”“一機多用”，覆蓋場景包括汽車伴侶、遛狗、去健身、cityride等等。

整個品牌購買頁面，美好體驗占了一多半，剩下的則是對產品本身的各種功能和安全設計的宣傳，唯獨沒有看到太多對用戶的安全提醒，仿佛電動平衡車任何人都可以輕松上手，也可以在任何道路、任何場景下使用一樣。

“就是這種宣傳錯覺，讓我們最后買了個這玩意，真的后悔死了“，蘭麗向我們進一步抱怨道。

老實說，九號這般宣傳確實有點不妥。無論是把心智還不健全的6—12歲孩子視為消費人群，還是提到的遛狗、cityride（城市騎行）等相關場景，這對于全靠自身重心平衡性來控制前進和停車的平衡車來說，明顯都存在很大的安全風險隱患。

以致于有的網友聯想到了小米SU7，“現在九號平衡車明知道用戶缺乏安全認知邊界，但還是只顧宣傳“三分鐘輕松上手”、是育兒神器和科技玩伴，對實際使用過程中的諸多限制，卻不加以著重提醒。這不就跟小米su7將速度作為宣傳賣點，將速度當成一種信仰一個性質嗎？

然后，讓不成熟的消費者們開始在不正確的道路上超速飆車，再加上產品層面過度宣傳的智駕和各種安全功能，結果造成了三個花季少女的殞命。這樣沉重的代價，九號平衡車不應該忽視啊？”

說實話，網友們的提醒不無道理。畢竟，就連后來小米一度都開始想要限制馬力，并推出了“小米駕校”（高階駕駛培訓），去嘗試破解用戶教育的難題。

雖然能不能成功還是個未知數，但小米這種直面問題的態度，絕對是值得肯定的。

因此，在小米和小米su7的前車之鑒下，九號平衡車要不要也重新思考一下，用戶教育和品牌宣傳的得與失呢？

九號的喜與憂：向左“巴奴”式困境，向右“大疆”式破局？

其實回看此次九號平衡車事件，也許CEO王野都沒想到，一段訪談對話居然能成為諸多非議的“導火索”。

畢竟從內部行業視角來看，王野這話說的很實誠，也很深刻，沒有一點毛病。

但是從外部用戶視角來看，九號還是少算了一點——公關思維，至少九號的品牌公關們沒有做好王野發言的事前管理，也沒有考慮到事后影響。

所以才出現了，九號公司內部對用戶的洞察，和外部市場宣傳動作上的品牌輿論沖突點。即你的產品沒問題，但是在宣傳上，明知用戶缺乏安全教育，還猛猛營銷平衡車是育兒神器和科技玩伴……

這是品牌公關留下的第一點隱患，第二點則是沒有考慮到輿論可能會“斷章取義”的問題。

作為一個行業內部人士，王野的發言肯定是沒有問題的，但是無數的吃瓜群眾們呢？如果有外行的網友只看到這段話，“我們做過事故調查，100起事故中99起，都與產品本身無關，而是用戶操作不當導致的”，會不會誤解成九號公司在甩鍋呢？

而且電子產品很難保證百分百不出問題，那么未來，如果九號平衡車不小心出現了產品安全問題，這段訪談又會不會成為網友們群起而攻之的依據呢？

可能有人覺得這有點危言聳聽，但是看看前段時間巴奴火鍋的遭遇就知道。

今年2月份，巴奴火鍋創始人杜中兵提到“如果大家經濟條件還沒那么好，特別是學生，剛進入社會，只有5000塊錢的工資，是不是忍一忍、不要高消費？少吃一些火鍋，甚至不吃火鍋不吃巴奴。把錢花在成長上，讓自己變得越來越好……”

結果輿論傳著傳著，就變成了“火鍋不是服務底層人民”“月薪5000就不要吃火鍋”等極具爭議性的話，然后不明真相的網友們就是一通嘲諷，最終杜中兵不得不站出來道歉回應。

另外還有飛鶴，當年董事長冷友斌說了句“以公斤價計算,飛鶴奶粉是全球最貴的”。這話的本意是在說當時“消費者的認知是這個好的就等于是貴的”，但對無數情緒化的網友們來說，真相不重要，重要的是你說過這句話，那罵得就沒錯……

所以，前車之鑒在此，九號的品牌公關們理應引以為戒。

當然，品牌懂的公關套路再多，也不如九號真正把用戶教育做起來，更有說服力。

在這方面，當媒體問及平衡車是不是一個好生意時，王野坦言“當整個社會的大部分人都知道這個東西的邊界之后，它才有可能成為一個好生意。但真正知道某一個機器的工作原理，從而知道它的使用邊界，這件事對大眾來說太難了。” 　

或許正因如此，天眼查APP顯示：2024年，九號的電動平衡車和電動滑板車產品，雖然實現營收33.81億元，為公司第二大營收支柱，但是對應的營收增速卻同比下滑了3.07%，銷量同比下滑了7.02%，成了“拖油瓶”般的存在。

很明顯，破局的關鍵還在于用戶教育這事兒。

其實在這方面，九號平衡車，或許可以參考一下大疆的用戶教育策略。

畢竟，和九號的電動平衡車類似，無人機本身也是一種新型航空飛行器，而且涉及到的用戶操作、飛行控制和安全使用等問題更多更復雜。但為什么大疆還是很快實現了大規模安全普及呢？

一方面大疆建立了官方認證的培訓學校體系，提供從入門安全飛行、航拍到專業測繪、巡檢等系統化課程和認證，也就是大疆慧飛。

另一方面大疆還向用戶提供了詳盡的用戶手冊和飛行指南，并內置了模擬飛行App，讓用戶可以在手機上模擬飛行操作，既能熟悉遙控器搖桿和界面，也能正確地認識使用場景。

再配上官網提供的大量操作演示、案例視頻，以及本地化的社區論壇、用戶群等，一整套組合拳打下來，大疆無人機的普及，幾乎沒有在用戶教育方面遇到太多障礙。

從這個角度看，大疆的用戶教育似乎也沒有那么神秘，其中的很多思路，九號平衡車甚至都可以直接照搬過來，快速落地。比如在官網重復播放平衡車的安全使用場景視頻；又比如在九號出行APP里內置小游戲，讓用戶、特別是未成年用戶，在寓教于樂中正確認識到平衡車的使用場景、使用路況等。

也就是說，電動平衡車的破局之路，雖然還很遙遠，但是路途上好像并不算坎坷，所以接下來的關鍵，就要看九號和王野們什么時候才會行動起來了……