只有在真誠的溝通中，才能喚醒每個人內心深處最真實的動力。

來源 | 領教工坊

作者 |馬歇爾·盧森堡

語言的暴力，如指責、嘲笑、否定、說教、貼標簽，無所不在。

傳統的管理模式中，溝通往往傾向于控制，管理者通過指令和命令推動工作進程。

這樣的溝通帶來的結果，就是員工口服心不服，溝通成本高，管理效率低。

01

四種常見的暴力溝通：企業管理中的“隱形殺手”

溝通的質量，決定了合作效率。

當溝通充斥著判斷、指責或強制要求時，即便管理者出發點是“對事不對人”，也往往收獲抵觸，而非執行。

語言暴力從哪兒來？

其實是因為我們的某些語言和表達方式，都是從目標達成出發，卻忽視了對方的感受和需要。

這種“異化的溝通方式”，有以下幾種表現形式：

一、道德評判，以自我為中心

道德評判是指我們拿自己的尺子，來評判他人；一旦別人不符合自己的要求，就是不對的。

例如，當員工出現業績下滑情況時，管理者在不清楚事實的情況下，直接批評：“你就是態度不端正！”

這很容易觸發員工心理防御：“領導根本不了解情況就否定我”，導致信任基礎被破壞。

研究表明，60%員工聽到這類評價后，會隱瞞真實困難，從而引發惡性循環——

員工破罐破摔，真的開始消極怠工。

二、比較式溝通，對人的自尊心造成極大傷害

“為什么你不能像某某那樣高效？”這種比較式溝通，在職場中屢見不鮮。

當管理者拿不同員工之間進行對比時，很容易滋生員工的“自我懷疑”心理，更在團隊中埋下分裂的種子——

被比較的雙方易滋生敵視情緒，合作關系演變為惡性競爭。

多個員工之間的“攀比效應”，不僅不能激勵個體提升，更會掩蓋掉管理所面臨的真實問題，使團隊關注點從能力培養變成惡性競爭，最終侵蝕組織的長期發展根基。

三、回避責任，淡化我們應該承擔的責任

“不得不”“公司規定”“領導說的”類似這樣的開頭是不是非常熟悉？

這些都是回避責任的表現。

“這不是我的本意，是領導讓我這樣做的”。

這樣的說法會淡化你的責任感，久而久之，你會失去信任。

這些推卸責任的語言，本質上是對管理者權威的透支。

每個人都對自己的思想、情感和行動負有責任，要學會一人做事一人當，多考慮對方的感受。

四、強人所難，把個人意愿強加在別人身上

強迫他人按照我們的期待行事，我們對別人的要求往往暗藏著威脅。

這意味著如果不配合，他們就會受到懲罰。

這是強者常用的手段。

當管理者采用命令口吻強加要求時，很容易使員工感受到控制和壓迫，失去自主決策與自我發展的空間。

這種管理方式，短期內可能促成任務完成；但長期會大大削弱組織內在的創造力和積極性。

正如薩提亞·納德拉所說：

“創新來自協作，協作來自信任，而信任源于理解。”

以上這四種暴力溝通方式，屏蔽了我們與生俱來的愛，給人帶來了情感和精神上的創傷，讓人與人之間產生隔閡，最終導致失敗。

薩提亞·納德拉，微軟首席執行官

02

一條說話公式解決90%的溝通問題

那么，什么是非暴力溝通呢？

它涵蓋了觀察、感受、需要、請求四個要素。

總結為一個萬能句式，讓你輕松實踐非暴力溝通：

我觀察到+我感覺+是因為+我請求=非暴力溝通。

非暴力溝通主張陳述事實，而非下判斷。

通過非暴力溝通，我們不再條件反射式地反應，而會去明了自己的觀察、感受和愿望，有意識地使用語言，既誠實、清晰地表達自己，又尊重與傾聽他人。

它將理性分析與情感共鳴相結合，為企業管理注入人性溫度。

接下來，我們一起看看具體怎么做：

一、第一個要素：觀察

它要求我們對自己所經歷的事情，客觀地進行描述，不能加上自己的主觀臆斷，不能把觀察和評判混為一談。

比如說：“員工遲到”是觀察；

而“他真是一個懶散的人”就是評論。

我們很多人說話都習慣帶個人評判，這種不客觀的溝通方式，非常不利于關系的經營。

許多管理問題的根源，在于信息的不對稱和對行為的誤解。

管理者常將個人情緒與事實混淆，從而在描述問題時摻入過多主觀判斷。

非暴力溝通提倡第一步僅僅陳述客觀事實，而不做任何評判，這樣可以有效避免對方因受到攻擊而產生防備心理。

星巴克在門店管理中推行“事實反饋法”——

區域經理不會說“你這周服務態度差”，而是陳述：“本周有3位顧客反饋結賬時等待超過5分鐘。”

這種基于數據的客觀描述，讓員工更易接受改進建議。

二、第二要素：感受

許多情緒沖突，是因為未能被適時識別和表達，而加劇。

非暴力溝通強調，在表達意見前，先準確了解并表述自身的情感狀態——

譬如用“擔憂”、“焦慮”、“不安”等詞匯，來說明內心實際體驗。

比爾·蓋茨說：“溝通的藝術，在于傳達情感，而不僅僅是信息。”

這種委婉的描述，既傳達了情緒，又避免了隱含的指責，為雙方建立情感連接提供了契機。

當然，精準表達感受不容易，需要練習，最好再配合輔導。

你可以建立起屬于自己的詞匯庫，這樣有助于我們表露情感，讓他人明白我們的內心感受，從而更了解我們的需求。

三、第三要素：需要

感受源于我們自身的需要，在表達完成感受后，我們可以說出自己的真實需要。

指責、批評、評論，往往暗含著期待。

對他人的批評，實際上間接表達了我們尚未滿足的需求。

如果我們通過批評來提出主張，人們的反應常常是申辯或反擊。

反之，如果我們直接說出需要，其他人就較有可能做出積極的回應。

谷歌在項目協調中采用了“需求映射”工具：

當兩個部門發生資源爭執時，引導雙方列出具體的需求，而不是一味地抱怨”。

這種需求透明化使谷歌內部的跨部門沖突減少40%。

每一次情緒背后，都有未被滿足的需求。

只有將需求表達清晰，溝通才能變得有溫度、有深度，從而促使對方理解問題的根本所在。

四、第四個要素：請求

請求想要得到積極的回應，越具體越好。

模糊、強勢的命令，往往難以落地，而具體明確的請求，既能夠消除員工的疑慮，也利于明確責任和行動方向。

比如，領導對員工說：“我需要透明度。”

這個表述就比較含糊。

如果這樣說：“我希望你每一封郵件都抄送我。”這個表述就比較清晰。

越清晰的請求，越能得到有效的執行。

與人溝通，70%是情緒，30%是內容，說出請求時，我們還要注意語氣，免得被別人誤以為是命令。

非暴力溝通是一個神奇的魔法棒，它讓我們專注于自己的感受與他人的感受，既能與他人和諧相處，也會懂得如何愛自己。

觀察、感受、需要、請求，是非暴力溝通的四大要素，也是我們人際交往的指路明燈。

我們不妨在日常生活中多進行演練，借助這四個步驟表達和提升自己，讓自己擁有一個良好的溝通氛圍和人際關系。

03

將“非暴力溝通”融入組織文化中

薩提亞·納德拉接任微軟CEO后，除了對微軟這部“臃腫的機器”進行戰略轉型，最重要的就是“刷新”了微軟的文化。

他剛上任不久，就在公司內部向所有高管推薦《非暴力溝通》一書。

在納德拉上任之前，微軟企業內斗和各自為陣的文化已非常嚴重。

那時，微軟對員工的考核非常看重個人的能力和成就，這助長了很多人的傲慢態度和攻擊性。

當時，很多微軟員工感受到的是憂慮和失望。

因為他們大部分精力不是花在產品研發上，而是花在處理內部關系、執行繁復的內部程序，因此很多優秀的人才不斷向新興的互聯網企業流失。

納德拉改變了這一切，他的方法相當溫和。

在成為CEO的第一次演講上，納德拉面對臺下數百名微軟員工，他提出要重新發現微軟的靈魂；

在績效管理中，他要求員工不僅寫明個人對團隊的貢獻，還要呈現對他人及其他團隊提供的價值。

他相信人類天生就有同理心，這不僅是為了創造和諧的工作環境，同時也是為了制造能夠引起共鳴的產品。

他一上來就用各種各樣的流程制度和自己的以身作則，把“同理心”滲透到微軟的上上下下，并做了一系列的工作：

一、建立“傾聽型組織”

傾聽是一種重要的能力。

領導力大師吉姆·柯林斯，甚至認為：

領導者想要改變下屬，從行為層面，唯一能做的只有兩件事——提問和傾聽。

傾聽的目的，是為了體察他人感受和需求，這就要求我們具備「同理心」。

薩提亞·納德拉就是一個將同理心運用到極致的人。

謙遜溫和的薩提亞擁有寬厚的性格，非常能理解那些不同卻有能力的人，通過愛和包容能夠達成一切，這讓他擁有了越來越強的同理心。

而薩提亞也用這種同理心文化刷新了微軟。

怎樣做到同理心呢？

無論別人用怎樣的詞語表達自己，我們都可以用心體會他們的觀察、感受、需要和請求。

有時，我們可以主動表達我們的理解，來幫助對方了解我們在何種程度上明白了他的意思。

在交流的過程中，我們保持持續的關注，為對方的充分表達創造條件。

二、設計“透明的反饋機制”

一個健康的企業文化，應當容許“雙向”的反饋機制。

不同于傳統的單向命令，透明的反饋制度，要求每個人既有發言權，又能接受來自各方面的建設性意見。

工作環境中的反饋，是一種對話，是一種嵌入組織核心文化的持續過程。

卓越的領導者和組織，會打造一種以信任為核心的文化氛圍，讓身處其中的人樂于分享，積極反饋、說真話。

管理者在踐行“非暴力溝通”時，不僅需要將目標和需求明確表達，同時也要主動邀請員工提出意見，從而達到共同成長的目的。

這樣基于真實反饋的數據，不僅有助于發現問題根源，也為后續跨部門協同和流程改進提供了依據。

三、打造“心理安全”的管理環境

心理安全，是高績效團隊的基石。

在一個充滿心理安全感的組織中，每位成員都能坦誠地分享自己的困惑與挑戰，而管理層則以開放包容的姿態傾聽并共同探討決方案。

管理者要能夠主動承認自己的不足與過失，在團隊中營造一個“可以試錯”的環境。

這種自我揭示的行為可以削弱權威感，使員工更容易敞開心扉地表達真實想法。

同時，在交流過程中，通過專注于自己和他人的感受和需要，可以減少爭辯和對抗，培育彼此的尊重與愛；

這樣，通過建立雙方的感情聯系并促進理解，矛盾就你能以非暴力的方式得以解決。

領導力大師約翰·麥克斯韋爾曾言：

“領導力的真正價值，在于如何讓人們感受到自己的價值，從而自愿追隨。”

企業中的每一次對話，都蘊含著無限可能。

只有在真誠的溝通中，才能喚醒每個人內心深處最真實的動力。

好的管理，是讓員工聽得進要求，也敢說得出困難。

· END ·

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