7月21日，中國移動在北京召開“民有所呼 我必有應”發布會。聚焦群眾急難愁盼問題，中國移動以實干擔當踐行服務初心，全方位提升通信服務品質，致力于為廣大客戶帶來更優質、更貼心的服務體驗。

會上，中國移動董事長楊杰發表致辭，中國移動總經理何飚揭曉“三個一”服務舉措，高層的發聲與關注展現了中國移動作為央企的責任擔當和為民服務的決心。

此次發布會既是對前期服務實踐的總結，更是面向社會的鄭重承諾。作為服務超10億個人客戶、近3億家庭客戶、超3200萬政企客戶的通信央企，從城市到鄉村，從特殊群體到普遍需求，中國移動已在全國各地開展一系列務實行動，以科技賦能民生，用服務傳遞溫度。

全心全意 十項硬核承諾

為了切實提升客戶的服務體驗，中國移動圍繞用戶關切推出十項承諾，涵蓋消費透明、業務辦理、信息保護、安全保障等多個方面，全方位為客戶保駕護航。

首先打牢權益保障五大支柱，一是透明消費，所有資費套餐需在中國移動APP “資費專區”公示 ，未公示套餐絕不銷售。業務訂購實行“雙確認制”，辦理時需客戶明確同意，完成后實時發送告知短信。

二是主動防護，流量使用提供超套主動提醒+多檔位封頂服務，客戶可自選封頂金額，有效避免因流量超支帶來的高額費用。自2025年11月1日起，中國移動將開放24個月業務辦理記錄查詢，消費軌跡全透明。

三是高效辦理，無合約套餐變更業務將在48小時內辦結，有合約套餐變更的業務，合約解除后48小時內辦結；需履行原合約約定，比如寬帶退訂業務，在上門收回設備當日可辦結。

四是隱私守護，在營業廳/APP明示客戶個人信息處理規則，并采取嚴格依法依規保護措施，防范客戶個人信息被違規使用或泄露。

五是在境外詐騙防護方面，中國移動為客戶提供便捷的境外號碼來電和短信自主屏蔽辦理渠道，發送短信或撥打10086即可辦理，一鍵屏蔽境外來電/短信，有效降低遭遇境外電信網絡詐騙的風險。

同時，服務效率迎來三重升級。一是高效響應客戶訴求，通過中國移動官方APP、10086熱線、自有營業廳等多渠道，客戶隨時隨地都能進行故障報修、投訴處理等問題反饋。

二是線上線下一體化，異地可辦補卡/掛失等緊急業務，線上APP也可便捷辦理各項業務。三是營銷規范，業務推薦唯一官方號10085 ，非官方推銷可短信舉報至10086999，一經查實，中國移動將贈送流量作為補償。

最后是監督機制雙保險。服務進度追蹤，用戶可通過中國移動APP、“中國移動服務監督平臺”微信小程序實時查看；同時，平臺會對訴求處理情況進行全程監督，讓服務監督更加透明、高效。

全國實踐 服務也可成為競爭力

在浙江寧波，中國移動全市50家營業廳延長營業時間，各區縣（市）至少設置2家核心營業廳提供夜間服務，可滿足上班族辦理套餐變更、寬帶安裝、號碼開戶、賬單查詢等高頻通信業務的需求，讓客戶再也不用為趕時間而匆忙奔波。

在湖北，中國移動同步升級線上服務，“心級服務”數字代言人“e佳”上線5G視頻客服功能，20余項高頻業務實現“指尖辦”；并將省內132家營業廳建成“12315消費維權服務站點”，通過開展“總經理接待日”與“站店聽音”活動零距離傾聽用戶訴求；此外嚴格執行首問負責制，確保用戶訴求24小時內響應到位。

在福建，中國移動面向社會發布2025年十項服務“心”承諾，確保員工都能將承諾轉化為專業、規范的服務，將 “民呼我應” 的承諾轉化為實實在在的行動和踏踏實實的舉措……

“民有所呼 我必有應”不是一句活動口號，而是中國移動對廣大客戶的鄭重承諾。從上海的精細化服務到福建的“千兆網絡攻堅”，從浙江的“銀齡守護”到河南的“愛心驛站”，中國移動正以實際行動踐行“客戶為根，服務為本”的初心。

信息惠民沒有終點，但每項承諾都是丈量初心的標尺。