極目新聞?dòng)浾?金計(jì)

近日，家住浙江杭州的姬女士向極目新聞熱線（027-87777777）反映，今年5月，她在某平臺(tái)九牧官方旗艦店花費(fèi)1172.8元購買了一臺(tái)電動(dòng)智能馬桶。“到貨后，九牧的師傅上門提供安裝服務(wù)，裝上試機(jī)后，我發(fā)現(xiàn)這個(gè)馬桶的功能不符合我的購買預(yù)期，所以打算退貨。”姬女士回憶：“我聯(lián)系了馬桶品牌商家客服，說明馬桶只是裝上簡單試了下，都沒有打膠，更沒有投入使用，但商家表示安裝后就不能退換了。”

消費(fèi)者購買訂單

“商家明明稱7天可以無理由退換，我的商品還在7天有效期內(nèi)，怎么就不能退了呢？”姬女士表示，在之后的兩個(gè)多月里，她一直為商品的退貨退款問題與商家、運(yùn)輸方聯(lián)系，但事情一直沒有得到有效解決。于是，姬女士向極目新聞求助。7月21日，在記者的介入下，九牧方面同意按7天無理由條款為姬女士辦理退貨退款。

退貨被拒，消費(fèi)者懷疑物流運(yùn)輸出了問題

姬女士告訴記者，今年5月她在某平臺(tái)九牧官方旗艦店下單了一臺(tái)電動(dòng)智能馬桶，在師傅上門安裝后，她發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品功能不符合預(yù)期，遂決定行使“7 天無理由退換”權(quán)利。

“我通過平臺(tái)的退貨入口發(fā)起申請，平臺(tái)分配了德邦快遞負(fù)責(zé)承運(yùn)。” 姬女士回憶，在平臺(tái)上發(fā)起退貨申請后，經(jīng)由商家同意，5月17日，德邦工作人員上門取貨并現(xiàn)場驗(yàn)貨，商品拍照上傳在電子運(yùn)單內(nèi)。兩天后，退貨商品被運(yùn)至九牧商家倉庫，但商家開箱驗(yàn)貨后，以“商品有使用痕跡，影響二次銷售”為由拒收，并將商品退回至德邦倉庫。

拒收證明

這讓姬女士十分不解。“我發(fā)出的時(shí)候，商品還是好好的，怎么到了商家手里，就有明顯使用痕跡，退不了貨了呢？”

姬女士表示，隨后自己找到承運(yùn)方，要求查看運(yùn)輸過程中的視頻記錄。在視頻里，只見一位德邦的送貨員在把箱子放到車輛的后備箱上后，用箱子借力上車，按壓了一下商品的外包裝。而在商家開箱驗(yàn)貨視頻中，整個(gè)88斤重的貨物出現(xiàn)了上下倒置，商品外包裝和馬桶底部也有明顯污損。

物流運(yùn)輸視頻截圖

基于這些視頻，再比對發(fā)貨時(shí)現(xiàn)場拍照的原商品和包裝干凈無污損的照片，姬女士認(rèn)為，這些明顯污損痕跡的產(chǎn)生，可能與德邦快遞承運(yùn)中的運(yùn)輸行為有關(guān)，這才讓商家有了拒收理由。

發(fā)貨照片

收貨照片

為此，姬女士主張由承運(yùn)人賠償貨值1172.8元和服務(wù)未達(dá)標(biāo)返還運(yùn)費(fèi)141.5元的訴求。在與德邦福建一網(wǎng)點(diǎn)溝通后，承運(yùn)方以“不是自己的責(zé)任”為由拒絕賠付。之后，姬女士在某平臺(tái)上提交了物流投訴，平臺(tái)評估貨物包裹破損、商品污損和裂口情況后，于6月11日根據(jù)賠付條例出具了350元的賠償方案，不過這個(gè)方案并沒有得到姬女士的認(rèn)可。

她表示：“我在平臺(tái)正常進(jìn)行7天無理由退貨，各方本應(yīng)遵守約定，履行義務(wù)。我認(rèn)為，承運(yùn)方存在過錯(cuò)行為，而且現(xiàn)在貨仍滯留在德邦倉庫里，明明不是我的過錯(cuò)，卻所有損失都由我自己承擔(dān)。商家給出350元的賠償方案還是欠妥，無法接受。應(yīng)進(jìn)一步核實(shí)、管理服務(wù)商的過錯(cuò)行為，合理賠償我的損失。”

平臺(tái)給出350元賠付

事情發(fā)生后，姬女士也與九牧客服取得聯(lián)系，九牧方表示馬桶狀態(tài)已經(jīng)影響二次銷售，無法退貨退款。在多次協(xié)商無果后，姬女士聯(lián)系極目新聞，希望維護(hù)自己的權(quán)益。

物流否認(rèn)暴力運(yùn)輸，商家稱商品有安裝痕跡

接到姬女士的來電后，極目新聞?dòng)浾叩谝粫r(shí)間聯(lián)系了德邦物流與九牧商家，核實(shí)事情原委。

7月16日，德邦媒體事務(wù)部李麗在接受記者采訪時(shí)表示，“運(yùn)輸過程中我們沒有倒置貨物，收貨人視頻里的‘倒置’，是商家開箱驗(yàn)貨時(shí)的操作，而不是物流方操作的。”而關(guān)于貨物變形，她則表示：“貨物的包裝確實(shí)有輕微變形，但不是貨物本身變形。”

“貨物如果是因?yàn)檫\(yùn)輸造成破損，我們肯定會(huì)賠償。但這單是因?yàn)橄M(fèi)者有使用痕跡商家才拒收，這不是物流導(dǎo)致的。我們這邊沒有辦法做出賠付。”李麗表示。

隨后，記者就相關(guān)問題向九牧商家求證，經(jīng)過多次致電九牧官方客服熱線，一位自稱是九牧媒體服務(wù)商的陳漢斌向記者表示，他受九牧委托，負(fù)責(zé)與媒體中轉(zhuǎn)溝通相關(guān)事宜。關(guān)于拒收原因，九牧稱倉庫質(zhì)量品檢時(shí)發(fā)現(xiàn)，馬桶底部有水漬且有劃痕，判斷這些痕跡屬于安裝導(dǎo)致的使用痕跡，并非出廠問題，因此不符合簽收標(biāo)準(zhǔn)。

對于商品的開箱方式，九牧則表示，大件商品運(yùn)輸至倉庫后，通常需拆箱品檢，退貨倉工作人員會(huì)與快遞員現(xiàn)場開箱驗(yàn)貨并錄制視頻，“驗(yàn)貨依據(jù)和物流記錄是平臺(tái)判責(zé)的核心依據(jù)”。而對于未通過驗(yàn)收的商品，商家會(huì)封箱后交由快遞員返件。

針對在“7天無理由退換”時(shí)間范圍內(nèi)，消費(fèi)者主張退貨而不得的情況，九牧方引用平臺(tái)的規(guī)則稱，買家可對支持該政策的商品發(fā)起申請，但需保持商品原有品質(zhì)、功能，無受損、受污、刮痕等使用痕跡。“倉庫查驗(yàn)消費(fèi)者寄回的馬桶，發(fā)現(xiàn)有明顯安裝痕跡，而‘7天無理由退換貨’均不能影響二次銷售，所以倉庫做拒收處理。”九牧方面表示。

7天無理由退換貨條款

商品完好標(biāo)準(zhǔn)

經(jīng)過多方溝通，7月21日，九牧方秉持著以消費(fèi)者權(quán)益為中心的理念，同意按照“7天無理由退換”條款，為姬女士辦理退貨退款，希望能為消費(fèi)者帶來更好的消費(fèi)體驗(yàn)。目前，姬女士已聯(lián)系運(yùn)輸方，貨物將再次派送至商家，商家收貨后將完成退款。

（來源：極目新聞）