12345市民服務熱線，一頭連著政府，一頭連著百姓，是傾聽民聲、紓解民憂的“連心橋”。在楊浦，這條“民生線”正被賦予新的內涵。

延吉新村街道堅持把12345熱線工作作為“一把手”工程，從“接訴即辦”向“未訴先辦”深化，從“被動響應”向“主動治理”升級，通過一個個“關鍵小事”的用心解決，生動踐行人民城市理念，為基層治理提質增效寫下溫暖注腳。

“現在這車棚，亮堂、安全，

充電也方便，

跟以前真是天壤之別！”

近日，家住延吉新村街道

內江小區的王阿姨

看著煥然一新的非機動車棚，

臉上洋溢著滿意的笑容。

不久前，她和幾位鄰居還特意撥打了12345市民服務熱線，不是為了投訴，而是為了感謝。一通特殊的“表揚電話”，牽出了一段“未訴先辦”的社區治理佳話......

老舊車棚改造新氣象

從“坐等訴求”到“主動問需”

內江小區是典型的老舊小區，非機動車棚曾是社區治理的一塊“心病”。走進改造前的車棚，昏暗的燈光下，雜物堆積如山，電線私拉亂接，不僅停車充電極不方便，更存在著嚴重的安全隱患。居民們雖有怨言，但考慮到改造工程浩大、協調不易，大多選擇“等等看”。

“群眾的需求就是我們工作的方向，不能等問題堆積成山了再來‘救火’。”延吉新村街道相關負責人表示。熱線工作的真諦在于源頭治理，內江居民區黨總支牽頭，聯合居委會、物業“三駕馬車”，決定變“坐等訴求”為“主動問需”，將車棚改造這件“硬骨頭”主動扛上肩。

一場場居民議事會、一次次入戶走訪就此展開。“車棚要智能充電，但操作不能太復雜。”“最好能增加點停車位。”“消防設施一定要到位！”……居委干部們帶著筆記本，挨家挨戶收集意見，將居民的“金點子”一一記錄。在反復的民主協商和方案優化后，一份兼顧安全、便捷與美觀的改造方案最終出爐，獲得了居民們的一致認可和大力支持。

施工期間，居委會貼心地為居民們設置了臨時停車點。如今，改造后的車棚煥然一新：明亮的照明、整齊劃一的停車位、嶄新的智能充電樁和齊全的消防設施，徹底告別了往日的“臟亂差”。居民只需用手機掃碼，即可實現24小時安全、便捷充電。“以前是不得不停，現在是巴不得停進來。”居民的玩笑話，道出了對這項“未訴先辦”民心工程的最高褒獎。

車棚管理員妥善安置

從“人情難斷”到“溫情解憂”

老舊車棚的蝶變，不僅是硬件的升級，更是治理溫度的體現。改造中，一個棘手的問題擺在了面前——如何妥善安置清退原先的車棚管理員？

這些管理員多為小區的特殊困難群體，長久以來依靠這份微薄的收入維持生計。如果“一刀切”式地清退，勢必會給他們的生活帶來沖擊。這道“人情題”考驗著基層治理者的智慧與擔當。

“解決問題，絕不能以犧牲群眾的利益為代價。”街道和居委干部們下定決心。他們沒有簡單地發布一紙通告，而是啟動了“一對一”溫情溝通模式。居委干部多次登門拜訪，與管理員們拉家常，細致了解他們的家庭狀況和實際困難。一方面，通過講述電瓶車火災的真實案例，動之以情、曉之以理，講清改造的必要性和安全性；另一方面，積極為他們想辦法、找出路，制定了人性化的安置清退方案。

“社區一直很照顧我，現在為了大家的安全，我理解也支持。”管理員老李在與居委干部多次談心后，主動簽下了協議。最終，在不懈的努力和溫情的溝通下，車棚管理員的安置清退工作平穩完成，沒有引發任何矛盾。這場看似兩難的“人情題”，最終以彰顯城市溫度的方式，得到了圓滿解答。

從一個車棚的改造，到一個社區的煥新，再到一個街道治理理念的升級，延吉新村街道正通過將12345熱線工作從“終點站”變為“前哨站”，不斷推動社區治理從“被動”走向“主動”。通過強化源頭治理，聚焦物業管理等高頻熱點問題，用心用情辦好每一件民生實事，讓熱線真正成為檢驗人民城市建設成效的標尺，不斷提升居民群眾的獲得感、幸福感和安全感。

文字 |沈瑩

圖片 |沈瑩

編輯 |奚宇軒 舒昕怡（實習）

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