傾力打造城市“流動(dòng)風(fēng)景線”

鄭州出租車“亮星”行動(dòng)進(jìn)行時(shí)

“親，給個(gè)‘五星’好評(píng)啊。”在日常生活中，人們對(duì)這句話并不陌生。無論是評(píng)價(jià)服務(wù)，還是商品質(zhì)量好壞，“五星”評(píng)價(jià)通常代表最高等級(jí)的評(píng)價(jià)，意味著該產(chǎn)品或服務(wù)在質(zhì)量、性能、服務(wù)等方面都達(dá)到了很高的標(biāo)準(zhǔn)。

出租車司機(jī)服務(wù)好不好？如果一看車輛頂燈上“星星”的等級(jí)就能知道，那么乘客在打車時(shí)就能夠直觀、便捷地選擇服務(wù)更優(yōu)質(zhì)的車輛。

爭創(chuàng)“五星”，為乘客提供更加優(yōu)質(zhì)、安全、便捷的服務(wù)

如今，在鄭州街頭，不少出租車開始“亮星”運(yùn)營，頂燈處出現(xiàn)閃爍的“小五角星”，一場旨在全面革新鄭州出租汽車經(jīng)營風(fēng)貌的行動(dòng)已拉開帷幕。

年11月1日起，我們首先選取了100輛巡游出租汽車進(jìn)行‘亮星’系統(tǒng)測試，隨后會(huì)逐步在全市鋪開。自2025年1月1日起，鄭州市主城區(qū)全體巡游出租汽車將實(shí)施‘亮星’運(yùn)營。”鄭州市城市公共交通事業(yè)發(fā)展中心出租汽車服務(wù)站站長陳巍說，我市將以星級(jí)評(píng)定形式直觀展現(xiàn)巡游出租汽車服務(wù)水平，打造出租汽車行業(yè)健康有序的發(fā)展環(huán)境。

車內(nèi)的服務(wù)監(jiān)督卡，信息公開透明

創(chuàng)新服務(wù)開新篇

出租車是一座城市流動(dòng)的窗口和名片。

近年來，鄭州不斷加強(qiáng)對(duì)出租車行業(yè)的監(jiān)管和規(guī)范，推出了一系列政策，促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展。從招手即停到線上約車，從油車、燃?xì)廛嚨叫履茉窜嚕嵵莩鲎廛囆袠I(yè)業(yè)態(tài)也在不斷地適應(yīng)時(shí)代而變化。

從2011年以來，連續(xù)舉辦多屆鄭州市出租汽車行業(yè)“文明的士之星”評(píng)選活動(dòng)，旨在提高出租汽車行業(yè)駕駛員文明素質(zhì)和服務(wù)技能，提升出租汽車行業(yè)經(jīng)營服務(wù)水平，鼓勵(lì)駕駛員誠實(shí)守信、無私奉獻(xiàn)、拾金不昧、見義勇為等行為。

2022年1月1日，鄭州巡游出租車全面邁入新能源時(shí)代。目前，鄭州市共有巡游出租汽車11875輛，新能源車占比100%。

2024年10月16日起，將我市出租汽車駕駛員從業(yè)年齡延長至65周歲，為更多有經(jīng)驗(yàn)的駕駛員提供就業(yè)機(jī)會(huì)，同時(shí)也能為市民提供更加便捷、安全的出行服務(wù)。

2024年10月29日，鄭州出租汽車駕駛員從業(yè)資格證考試迎來“新變革”，“即考即發(fā)證”服務(wù)推出后，打破了傳統(tǒng)流程中考試與發(fā)證之間的時(shí)間壁壘，不斷提高群眾辦事便捷度。

2024年11月1日，我市出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核星級(jí)評(píng)定及“亮星”工作啟動(dòng)，對(duì)出租車行業(yè)進(jìn)行一次全新的改革，為出租車行業(yè)帶來新的發(fā)展機(jī)遇。

讓乘客在打車前就可以對(duì)出租車情況有更多了解，既是“轉(zhuǎn)型發(fā)展”的實(shí)踐續(xù)篇，也是“創(chuàng)新服務(wù)”的時(shí)代新篇。

“以促進(jìn)出租汽車行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展為宗旨，以滿足乘客美好出行需求為目標(biāo)，通過出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量星級(jí)評(píng)定，并在巡游出租汽車的車載頂燈顯示評(píng)定結(jié)果，引導(dǎo)我市出租汽車駕駛員自覺遵守行業(yè)法律法規(guī)，推動(dòng)文明服務(wù)理念自覺貫穿服務(wù)全過程，樹立出租汽車行業(yè)新形象，助推鄭州國家中心城市建設(shè)。”鄭州市城市公共交通事業(yè)發(fā)展中心黨委書記、主任喬宏偉說，出租車“亮星”運(yùn)營模式的推出，增加了出租車駕駛員緊迫感、使命感和參與感，只有真正把服務(wù)創(chuàng)新擺到更加重要位置，才能在行業(yè)發(fā)展中占有一席之地。

喬宏偉說，隨著鄭州出租車“亮星”工作落實(shí)，相信將有一批服務(wù)優(yōu)質(zhì)、愛崗敬業(yè)的駕駛員脫穎而出，成為服務(wù)標(biāo)桿，帶動(dòng)出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量整體提升。同時(shí)，作為一項(xiàng)新嘗試，鄭州市城市公共交通事業(yè)發(fā)展中心將密切關(guān)注實(shí)際運(yùn)行情況，及時(shí)優(yōu)化措施，真正實(shí)現(xiàn)促進(jìn)出租車行業(yè)健康發(fā)展與提高公眾滿意度雙贏的局面。

星級(jí)評(píng)定有標(biāo)準(zhǔn)

出租車頂燈上的5顆星代表著什么？數(shù)量是如何決定的?能給行業(yè)帶來什么?

記者了解到，根據(jù)司機(jī)服務(wù)，星級(jí)一共分為六級(jí)，從“無星”、“一星”……到“五星”。

出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核基礎(chǔ)分為20分，根據(jù)實(shí)際計(jì)分結(jié)果，按照下列標(biāo)準(zhǔn)實(shí)時(shí)評(píng)定駕駛員星級(jí)等級(jí)。

服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核周期內(nèi)綜合得分為25分及以上的,或被評(píng)為年度“文明的士之星”的,評(píng)定星級(jí)等級(jí)為5顆星；得分為20～24分的，評(píng)定星級(jí)等級(jí)為4顆星；得分為11～19分的，評(píng)定星級(jí)等級(jí)為3顆星；得分為4～10分的，評(píng)定星級(jí)等級(jí)為2顆星；得分為1～3分的，評(píng)定星級(jí)等級(jí)為1顆星；0分及以下，或被列入不良駕駛員名單的，評(píng)定星級(jí)等級(jí)為無星。注冊(cè)在崗時(shí)間少于6個(gè)月的駕駛員，星級(jí)等級(jí)最高評(píng)定為3顆星。

“五星”標(biāo)志，是每個(gè)司機(jī)都想擁有的，也代表了城市出租車的良好形象

星級(jí)如何實(shí)現(xiàn)升級(jí)和降級(jí)？

據(jù)陳巍介紹，駕駛員如果出現(xiàn)拒載、議價(jià)、繞路、車容不整、不文明服務(wù)等違規(guī)行為，將會(huì)扣分；如出現(xiàn)見義勇為、救死扶傷、拾金不昧、參加志愿者服務(wù)等行為，則加分。“星星”數(shù)目越多，也就意味著出租車駕駛員星級(jí)考評(píng)等級(jí)越高，在遵守法規(guī)、安全生產(chǎn)、經(jīng)營行為、運(yùn)營服務(wù)等方面做得更好，乘客對(duì)駕駛員信任度就會(huì)越高。

“我們對(duì)于服務(wù)星級(jí)低、屢次教育整改不到位的駕駛員，采取培訓(xùn)、停業(yè)等多種措施督促其提高服務(wù)質(zhì)量。我們也誠摯邀請(qǐng)市民乘客對(duì)亮星行動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督，如遇相關(guān)問題可撥打12328交通服務(wù)熱線進(jìn)行反饋。”陳巍說。

如今，乘客不僅僅是服務(wù)的接受者，更是服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)者與監(jiān)督者。

這種“亮星”新模式，既是對(duì)出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新管理，也是構(gòu)建以乘客為中心、群眾廣泛參與監(jiān)督體系的新舉措。

尤為重要的是，在群眾的廣泛參與下，出租車行業(yè)的各種不規(guī)范行為和違法違規(guī)行為將無所遁形，得到有效遏制。同時(shí)，這種監(jiān)督機(jī)制的建立，也將促使出租車公司和駕駛員更加注重自身形象和品牌建設(shè)，努力提供更加優(yōu)質(zhì)、安全、便捷的服務(wù)。

“亮星”運(yùn)營，用更細(xì)致溫暖的服務(wù)，為一座城增光添彩

爭創(chuàng)行業(yè)“五星”車

通美公司出租車司機(jī)趙士兵很驕傲地站在自己“五星”車前，仔細(xì)地擦拭著愛車。趙士兵向記者介紹說：“我要把車收拾得再干凈一些，在細(xì)節(jié)上再提升，讓乘客感覺坐上我的車很舒適、很開心。”

實(shí)行“亮星”運(yùn)營是我市出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量全面提升的一項(xiàng)重大舉措，將不斷激勵(lì)駕駛員誠信服務(wù)、文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升行業(yè)整體服務(wù)水平。

“‘五星’司機(jī)在日常工作中顯得更從容，和乘客打交道時(shí)更有自信。在行業(yè)中很多司機(jī)都認(rèn)為自己干得不錯(cuò)，服務(wù)也各有特色。但服務(wù)到底好不好，最終還是乘客說的最有價(jià)值。”路達(dá)公司出租車駕駛員王建功說，星級(jí)管理可以增強(qiáng)出租車司機(jī)的職業(yè)認(rèn)同感和榮譽(yù)感，成為“五星”司機(jī)，是一件既有“面子”又有“里子”的事。出租車頂燈上亮著5顆小星星，讓人感覺特別自豪，在向乘客介紹自己服務(wù)水平時(shí)也更有依據(jù)。

“看到乘客攜帶行李時(shí),我會(huì)主動(dòng)幫助乘客取放行李。”金安公司出租車駕駛員鄭紅彬告訴記者，他在鄭州開出租車多年，伴隨著鄭州城市的飛速發(fā)展，他深刻地感受到，出租車不僅是自己的謀生工具，更是一個(gè)移動(dòng)的城市名片。“五星”司機(jī)是出租車行業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿和表率，大家如果都滿懷著讓行業(yè)變得更好、贏得更多乘客的使命感和責(zé)任感，鄭州出租車行業(yè)的未來會(huì)更好。

作為鄭州首批“五星”出租車駕駛員，來自交運(yùn)巡游公司的出租車駕駛員李麗麗非常重視“五星”這個(gè)榮譽(yù)。“在日常營運(yùn)過程中，我一定嚴(yán)格要求自己，營造和諧乘車環(huán)境，我要珍惜榮譽(yù)、保持榮譽(yù)。”李麗麗說。

“市民都看‘星’打車了，這就倒逼出租車司機(jī)主動(dòng)提升服務(wù)水平，讓乘客有更好的體驗(yàn)感和滿足感。”中原汽貿(mào)出租車駕駛員喬岳峰說。

今天的鄭州，發(fā)展活力更加充沛、發(fā)展底色更加亮麗、發(fā)展動(dòng)能更加強(qiáng)勁……作為城市“流動(dòng)風(fēng)景線”，鄭州出租車以“五星”服務(wù)去贏得乘客“五星”好評(píng)，此次行業(yè)新改革將為乘客提供更優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)體驗(yàn)，讓更多駕駛員充滿信心、更加富有力量，也讓大家更期待鄭州出租車行業(yè)發(fā)展的新篇章。

本報(bào)記者 張倩 文 李新華 圖