傾力打造城市“流動風景線”

鄭州出租車“亮星”行動進行時

“親，給個‘五星’好評啊。”在日常生活中，人們對這句話并不陌生。無論是評價服務，還是商品質量好壞，“五星”評價通常代表最高等級的評價，意味著該產品或服務在質量、性能、服務等方面都達到了很高的標準。

出租車司機服務好不好？如果一看車輛頂燈上“星星”的等級就能知道，那么乘客在打車時就能夠直觀、便捷地選擇服務更優質的車輛。

爭創“五星”，為乘客提供更加優質、安全、便捷的服務

如今，在鄭州街頭，不少出租車開始“亮星”運營，頂燈處出現閃爍的“小五角星”，一場旨在全面革新鄭州出租汽車經營風貌的行動已拉開帷幕。

年11月1日起，我們首先選取了100輛巡游出租汽車進行‘亮星’系統測試，隨后會逐步在全市鋪開。自2025年1月1日起，鄭州市主城區全體巡游出租汽車將實施‘亮星’運營。”鄭州市城市公共交通事業發展中心出租汽車服務站站長陳巍說，我市將以星級評定形式直觀展現巡游出租汽車服務水平，打造出租汽車行業健康有序的發展環境。

車內的服務監督卡，信息公開透明

創新服務開新篇

出租車是一座城市流動的窗口和名片。

近年來，鄭州不斷加強對出租車行業的監管和規范，推出了一系列政策，促進行業的健康發展。從招手即停到線上約車，從油車、燃氣車到新能源車，鄭州出租車行業業態也在不斷地適應時代而變化。

從2011年以來，連續舉辦多屆鄭州市出租汽車行業“文明的士之星”評選活動，旨在提高出租汽車行業駕駛員文明素質和服務技能，提升出租汽車行業經營服務水平，鼓勵駕駛員誠實守信、無私奉獻、拾金不昧、見義勇為等行為。

2022年1月1日，鄭州巡游出租車全面邁入新能源時代。目前，鄭州市共有巡游出租汽車11875輛，新能源車占比100%。

2024年10月16日起，將我市出租汽車駕駛員從業年齡延長至65周歲，為更多有經驗的駕駛員提供就業機會，同時也能為市民提供更加便捷、安全的出行服務。

2024年10月29日，鄭州出租汽車駕駛員從業資格證考試迎來“新變革”，“即考即發證”服務推出后，打破了傳統流程中考試與發證之間的時間壁壘，不斷提高群眾辦事便捷度。

2024年11月1日，我市出租汽車行業服務質量信譽考核星級評定及“亮星”工作啟動，對出租車行業進行一次全新的改革，為出租車行業帶來新的發展機遇。

讓乘客在打車前就可以對出租車情況有更多了解，既是“轉型發展”的實踐續篇，也是“創新服務”的時代新篇。

“以促進出租汽車行業高質量發展為宗旨，以滿足乘客美好出行需求為目標，通過出租汽車駕駛員服務質量星級評定，并在巡游出租汽車的車載頂燈顯示評定結果，引導我市出租汽車駕駛員自覺遵守行業法律法規，推動文明服務理念自覺貫穿服務全過程，樹立出租汽車行業新形象，助推鄭州國家中心城市建設。”鄭州市城市公共交通事業發展中心黨委書記、主任喬宏偉說，出租車“亮星”運營模式的推出，增加了出租車駕駛員緊迫感、使命感和參與感，只有真正把服務創新擺到更加重要位置，才能在行業發展中占有一席之地。

喬宏偉說，隨著鄭州出租車“亮星”工作落實，相信將有一批服務優質、愛崗敬業的駕駛員脫穎而出，成為服務標桿，帶動出租車行業服務質量整體提升。同時，作為一項新嘗試，鄭州市城市公共交通事業發展中心將密切關注實際運行情況，及時優化措施，真正實現促進出租車行業健康發展與提高公眾滿意度雙贏的局面。

星級評定有標準

出租車頂燈上的5顆星代表著什么？數量是如何決定的?能給行業帶來什么?

記者了解到，根據司機服務，星級一共分為六級，從“無星”、“一星”……到“五星”。

出租汽車駕駛員服務質量信譽考核基礎分為20分，根據實際計分結果，按照下列標準實時評定駕駛員星級等級。

服務質量信譽考核周期內綜合得分為25分及以上的,或被評為年度“文明的士之星”的,評定星級等級為5顆星；得分為20～24分的，評定星級等級為4顆星；得分為11～19分的，評定星級等級為3顆星；得分為4～10分的，評定星級等級為2顆星；得分為1～3分的，評定星級等級為1顆星；0分及以下，或被列入不良駕駛員名單的，評定星級等級為無星。注冊在崗時間少于6個月的駕駛員，星級等級最高評定為3顆星。

“五星”標志，是每個司機都想擁有的，也代表了城市出租車的良好形象

星級如何實現升級和降級？

據陳巍介紹，駕駛員如果出現拒載、議價、繞路、車容不整、不文明服務等違規行為，將會扣分；如出現見義勇為、救死扶傷、拾金不昧、參加志愿者服務等行為，則加分。“星星”數目越多，也就意味著出租車駕駛員星級考評等級越高，在遵守法規、安全生產、經營行為、運營服務等方面做得更好，乘客對駕駛員信任度就會越高。

“我們對于服務星級低、屢次教育整改不到位的駕駛員，采取培訓、停業等多種措施督促其提高服務質量。我們也誠摯邀請市民乘客對亮星行動進行監督，如遇相關問題可撥打12328交通服務熱線進行反饋。”陳巍說。

如今，乘客不僅僅是服務的接受者，更是服務質量的評價者與監督者。

這種“亮星”新模式，既是對出租車行業服務質量的創新管理，也是構建以乘客為中心、群眾廣泛參與監督體系的新舉措。

尤為重要的是，在群眾的廣泛參與下，出租車行業的各種不規范行為和違法違規行為將無所遁形，得到有效遏制。同時，這種監督機制的建立，也將促使出租車公司和駕駛員更加注重自身形象和品牌建設，努力提供更加優質、安全、便捷的服務。

“亮星”運營，用更細致溫暖的服務，為一座城增光添彩

爭創行業“五星”車

通美公司出租車司機趙士兵很驕傲地站在自己“五星”車前，仔細地擦拭著愛車。趙士兵向記者介紹說：“我要把車收拾得再干凈一些，在細節上再提升，讓乘客感覺坐上我的車很舒適、很開心。”

實行“亮星”運營是我市出租汽車行業服務質量全面提升的一項重大舉措，將不斷激勵駕駛員誠信服務、文明服務、優質服務，提升行業整體服務水平。

“‘五星’司機在日常工作中顯得更從容，和乘客打交道時更有自信。在行業中很多司機都認為自己干得不錯，服務也各有特色。但服務到底好不好，最終還是乘客說的最有價值。”路達公司出租車駕駛員王建功說，星級管理可以增強出租車司機的職業認同感和榮譽感，成為“五星”司機，是一件既有“面子”又有“里子”的事。出租車頂燈上亮著5顆小星星，讓人感覺特別自豪，在向乘客介紹自己服務水平時也更有依據。

“看到乘客攜帶行李時,我會主動幫助乘客取放行李。”金安公司出租車駕駛員鄭紅彬告訴記者，他在鄭州開出租車多年，伴隨著鄭州城市的飛速發展，他深刻地感受到，出租車不僅是自己的謀生工具，更是一個移動的城市名片。“五星”司機是出租車行業的服務標桿和表率，大家如果都滿懷著讓行業變得更好、贏得更多乘客的使命感和責任感，鄭州出租車行業的未來會更好。

作為鄭州首批“五星”出租車駕駛員，來自交運巡游公司的出租車駕駛員李麗麗非常重視“五星”這個榮譽。“在日常營運過程中，我一定嚴格要求自己，營造和諧乘車環境，我要珍惜榮譽、保持榮譽。”李麗麗說。

“市民都看‘星’打車了，這就倒逼出租車司機主動提升服務水平，讓乘客有更好的體驗感和滿足感。”中原汽貿出租車駕駛員喬岳峰說。

今天的鄭州，發展活力更加充沛、發展底色更加亮麗、發展動能更加強勁……作為城市“流動風景線”，鄭州出租車以“五星”服務去贏得乘客“五星”好評，此次行業新改革將為乘客提供更優質、便捷的服務體驗，讓更多駕駛員充滿信心、更加富有力量，也讓大家更期待鄭州出租車行業發展的新篇章。

本報記者 張倩 文 李新華 圖