“屢教不改。”

聽筒Tech（tingtongtech）原創

文|艾莉亞

編|饒 言

“無法想象，都2025年了，攜程還在搞‘大數據殺熟’這一套。”

在《聽筒Tech》的“315系列”調查中，“被大數據殺熟”，依然是消費者反饋的普遍問題之一。

晴姐是一名互聯網大廠員工，也是一名攜程鉑金貴賓用戶。不過，這位曾經的攜程深度用戶，如今除了偶爾將其作為比價平臺之外，已經開始脫離。

“先不說我發現訂票比別人貴。很多時候，同一個訂單，我自己多次查詢后，價格也比首次查詢要貴。”

這不是晴姐一個人的體會，在社交平臺上，不少網友反饋這一現象。在小紅書，關于“攜程殺熟”的內容被網友激烈討論。在黑貓投訴平臺，與“攜程殺熟”相關的投訴亦不少。

圖：社交平臺關于“攜程 殺熟”的內容

來源：小紅書 《聽筒Tech》截圖

實際上，不僅僅是“殺熟”，消費者“苦攜程久矣”。在黑貓投訴平臺，攜程有近11萬的投訴，“霸王條款、高額改簽、殺熟、隱形誘導”是投訴的高頻詞。

不過，一邊是消費者的不滿，一邊是攜程賺得盆滿缽滿。

2025年2月25日，攜程集團（TCOM.US，09961.HK，以下簡稱“攜程”）公布了一份光鮮的財報，全年營業收入和凈利潤雙雙創下歷史新高，營業收入達到533億元（人民幣，以下未標注則同），同比增長20%；凈利潤更是暴增72%，達172億元。

遺憾的是，這份亮麗的財報，資本市場并不買賬。財報發布后，攜程美股和港股雙雙下跌。市場認為，“費用支出擴張導致利潤率下滑”，并對其未來盈利能力產生質疑。

對此，晴姐表示并不理解，“財報數據顯示，攜程的各項費用都大增，但他們連自己的消費者都沒能管理好。”

不僅僅是消費者不滿，財報發布會，包括摩根大通、美銀在內的大行，也紛紛下調了攜程目標價。摩根大通認為，“攜程GenAI的采用，帶來短期利益不足，以及利潤率前景疲軟，投資者可能會在業績公布后沽貨獲利。”

當然，攜程仍然是目前行業關鍵受益者。而接下來，在“萬物AI”時代，梁建章同樣要押注AI。

只是，這將成為另一個問題。AI的高投入，顯然對攜程又是一個巨大的考驗。“利潤率前景疲軟”的攜程，接下來如何“哄好老用戶”，吸引新用戶，將會長時期質拷這位OTA霸主

更重要的是，作為中國在線旅行市場的頭部玩家，攜程在技術迭代的浪潮中，仍深陷“殺熟”泥潭。這場企業與用戶之間的信任危機，折射出的不僅是商業倫理的失守，更是互聯網經濟野蠻生長付出的長期代價。

攜程還在“殺熟”

按照常規的理解，尊貴的會員享受的是打折和優惠券拉滿。實際上的會員待遇，卻是越充值越貴，等級越高越沒有大眾消費自由。

作為“空中飛人”，晴姐曾是攜程的鉑金貴賓，但最近，她發現自己訂票，會比普通會員貴。

今年春節，晴姐一家計劃去哈爾濱旅游，她在攜程搜索機票后，在與愛人商量行程時，無意間發現，自己的機票，比愛人普通會員賬號貴了近千元。

“不但享受不到‘貴賓’待遇，甚至比普通會員還貴。這是什么邏輯？”晴姐完全無法接受，“難道會員的作用，就是坐等被‘殺熟’？”

晴姐承認，過去，她經常被人提醒，小心攜程大數據“殺熟”，但從來沒有仔細核對過到底會貴多少，直到這次，她才發現，自己是那個被殺熟的“大冤種”。

實際上，此前，晴姐也發現，“同一個訂單，如果多次查詢，會比首次查詢貴。”不過，因為對價格不敏感，晴姐也并未在意。

當然，晴姐遇到的情況，并不是偶發。時至今日，在攜程上，諸多消費者仍能遇到。在社交平臺上，關于攜程“殺熟”的內容隨處可見，不少網友發帖直呼“離譜”、“避雷”。

以至于，攜程被網友列為“十大算法殺熟企業”。雖非官方數據，但亦可見消費者對“攜程殺熟”一事，頗為痛恨。

在黑貓平臺，關于“攜程”的投訴累計超11萬條，“攜程殺熟”的投訴也超500多條，投訴內容大同小異，涉及“價格短期劇烈波動”、“用戶預訂完隨即恢復低價”等等。

圖：黑貓投訴平臺關于“攜程”、“攜程殺熟”的投訴內容

來源：黑貓投訴平臺《聽筒Tech》截圖

在社交平臺，有不少人發起“怎樣避免攜程會員殺熟”的話題。在話題評論區，消費者討論熱烈，“就是一直只用這個平臺，慣的”；也有人分享了自己“和殺熟機票斗智斗勇的一天”教程，教網友怎樣避免被平臺監控。

實際上，于攜程來說，“殺熟”已不是新鮮事，高等級會員“溢價權”事件比比皆是。攜程殺熟事件，甚至還多次鬧到法院。

早在2020年，浙江紹興的胡女士就以攜程“鉆石貴賓”身份預訂了舟山希爾頓酒店，不過讓胡女士震驚的是，自己支付的價格，不僅僅沒有享受到會員身份85折的優惠，竟還是酒店掛牌價的2倍。盛怒之下，胡女士將攜程告上法院。

2021年7月，法院判決并揭露了攜程存在“雙標”邏輯：平臺承諾VIP用戶享受優惠，卻通過算法刻意隱藏真實價格，誘導用戶支付高額溢價。法院首次判定攜程“大數據殺熟”成立，要求攜程退一賠三并整改隱私政策。這也是首例官方記載的“攜程殺熟”案件。

此后，攜程亦曾多次因“殺熟”，登上各大平臺的熱搜。

另外，攜程還會對消費能力進行分層。此前，有報道稱，比如包括企業高管、明星在內的高凈值用戶，機票報價甚至會比普通用戶高出30%。

2022年，藝人（馬天宇）就在社交平臺公開@攜程旅行網，表示，“數據殺熟有點惡心。明明三千多的票，點進去變成六千多，最后付款變成一萬多，吃相有點難看。”

“屢教不改”的攜程，成了行業壟斷下大數據殺熟的“精準收割”機器，“殺熟”技術也已經進階至精細化階段。

一位攜程前軟件開發工程師厲哥便告訴《聽筒Tech（ID：Tingtongtech）》，“大數據殺熟，在技術上是可行的，也是互聯網公司普遍存在的。攜程的慣用習慣，就是通過用戶的歷史消費、支付方式，甚至社交數據構建畫像，對價格敏感度低和重度用戶實施‘溫柔收割’。”

“這在行業已經是個不公開的秘密。”厲哥這樣解釋。

按照厲哥的說法，攜程會利用行為軌跡分析進行精準殺熟。比如，頻繁搜索某目的地的用戶，機票價格會隨著搜索次數而上漲；用戶在社交平臺搜索或多次透露出行計劃，相應的機票價格也會隨之上漲。

更有意思的是，厲哥還解釋，“數據殺熟”還涉及設備歧視，“頭幾年，蘋果手機用戶會比安卓用戶看到的酒店價格平均要高。”

消費者“苦攜程久矣”

當然，不僅僅是“殺熟”，于晴姐而言，攜程還存在諸多問題，都是導致她逐漸遠離的根本所在她指出，攜程的“捆綁銷售”，同樣讓她“防不勝防”。

晴姐坦言，自己曾被攜程68元的“全能保障”無數次套路。她告訴《聽筒Tech》，“這個所謂的‘全能保障’，有時候沒注意看，直接就點了，直到付款了也沒注意。”后來，經朋友提醒，晴姐才開始每次買票時規避這份別有用心的“保障”。

“即便是不選擇這項‘全能保障’，在下單的時候，攜程還會推薦‘航意航延組合險’，大意的時候，便直接點了默認的‘是’選項。”晴姐苦笑，這些“套路”，簡直防不勝防。

圖：攜程的“全能保障”和“航意航延組合險”默認選擇

來源：攜程APP 《聽筒Tech》截圖

此前，演員（韓雪）就表示自己是攜程的老客戶，但多次發現在攜程購買機票時，自動勾選了旅行保險，而取消則需要手動，此外她還遭遇了酒店訂單被多次轉賣問題。

在攜程上預訂酒店，線下比線上貴，也是晴姐遇到的現象。

2024年暑假，晴姐在和家人外出旅游時便發現，她訂的民宿，線下均比線上便宜，“最多的一次，一個晚上，線下比線上便宜了近200元。”

由于晴姐預訂時未發現，其房間預訂后不能退，晴姐只好“含淚多掏了幾百元”。但晴姐認為，這于消費者而言，典型地成為了攜程的“韭菜”。

不僅如此，晴姐還發現，“如果你搜了機票不買，這個機票便一直顯示高價，且會提醒‘僅剩下幾張’，給人制造一個焦慮感。”雖然這只是晴姐一人的感受，但一定程度上，也代表了消費者的個人心聲。??????

實際上，在攜程，“不同人不同價”、“多項捆綁銷售”等問題均為高發現象。這些，在厲哥看來，“在于攜程的定價機制，本質上是多方利益博弈的結局，也是算法‘黑箱’與利益鏈的合謀。”

厲哥指出，一方面，受航空公司艙位庫存、競爭航線等因素影響，機票確實存在一定的動態定價。攜程客服在回應中，也常將航司的調價作為漲價依據。

另一方面， 價格浮動較大，也涉及代理商灰色操作。比如部分代理商將團隊票拆分成散客票售賣，或利用積分兌換低價票高價轉售，維持表面價格優勢。

另外，以酒店為例，基于平臺流量變現邏輯，攜程的傭金抽成也迫使商家不斷將成本轉嫁給消費者，由此進一步推高酒店價格。

種種復雜生態下，“殺熟”已不再是技術行為，而是平臺、商家等利益鏈條心照不宣的盈利模式。

不過，盡管《消費者權益保護法》《反壟斷法》對“數據殺熟”已經有明確的要求和禁止，但用戶維權依然面臨困境。

盈科（深圳）律師事務所陳淑娜便向《聽筒Tech》表示，“消費者經濟損失少、維權成本高，導致維權難度大。即便起訴維權，由于平臺與用戶之間信息不對稱，也會導致舉證困難。此外，司法機關很多并未對數據處理及業務環節進行綜合整體考量，被告若提出差別待遇具備合理性，并提供法律依據，消費者就難以勝訴。”

晴姐則表示，對于攜程的一些行為，“會哭的孩子有糖吃”，“多找渠道投訴，甚至公開發帖，問題能夠得到解決。”

但晴姐亦承認，很多時候，她會“小事化了”，“有時候，幾十塊錢的事，投訴的流程太繁瑣，就不了了之。”

于是，晴姐便選擇遠離攜程，在她看來，“用不起，總躲得起，有的是其他途徑可以選擇。”

是時候重視用戶了

一邊是用戶的“怨聲載道”，一邊攜程卻賺得盆滿缽滿。

財報數據顯示，2024年全年，攜程實現凈收入532.94億元，同比增長約20%；凈利潤實現172.27億元，同比大增72%。不管是收入，還是凈利潤，都雙雙創了新高。

但是，與國際慣例“財報亮麗，股價必漲”相反的是，財報公布后，不管是美股，還是港股，攜程股價均下跌，市值亦大幅縮水。

不僅如此，諸家大行如美銀、摩根大通等，在財報發布后，均紛紛下調了攜程的目標價。美銀認為，盡管攜程仍是行業的關鍵受益者，但“國際擴張投資及短期利潤率承壓”。

更多的分析認為，雖然攜程2024年凈利潤創了新高，但從財報數據來看，國內的業務已經呈現疲軟狀態。

財報數據顯示，攜程的核心業務在第四季度均出現環比下滑。其中，住宿預訂營收51.78億元，環比下降24%；交通票務收入47.8億元，環比下降15%；旅游度假業務收入8.7億元，環比下降44%。當然，攜程將此歸因于季節性影響。

圖：攜程核心業務情況

來源：攜程財報 《聽筒Tech》截圖

業內分析師馬東則指出，國內業務疲軟，是攜程“內外交憂”導致的結果。

在內，攜程必須正視的是，消費者對攜程的信任度明顯堪憂。

“一方面，越來越多的消費者將攜程當成了價格對比平臺，在失去信任和價格優勢后 ，他們先選擇其他方式下單。”晴姐直言，作為鉑金用戶，她如今已很少使用攜程，只是偶爾將其作為比價平臺，“主要是被它傷透了。”

另一方面，不少消費者發現，越來越多的酒店，線下下單遠比線上便宜。同樣，不少機票，航空公司官網亦比平臺便宜。

晴姐便承認，她現在習慣線上找酒店，線下預訂，且她身邊不少朋友也和她一樣操作，“我們已經開始脫離平臺，選擇直接與商家交易。”

不少商家亦對《聽筒Tech》承認，他們會引導消費者線下交易，“主要是為了規避平臺的高傭金。”

內憂之下，攜程還要面對友商帶來的市場擠壓。不容忽視的事實是，不管是美團，還是抖音、小紅書等，都對攜程造成了一定的威脅。

美團財報數據顯示，2024年三季度，美團的到店酒旅業務訂單量同比增長超過50%，年活躍商戶數也再創新高。美團“十一”黃金周消費數據顯示，全國生活服務到店消費同比增長41.2%，其中，游客日均消費較上年假期同比增長69.6%。

同時，抖音、小紅書等平臺也進一步削弱了攜程的渠道優勢。公開數據顯示，截至2023年9月，共有1.4萬個景區、超過10萬家酒店在抖音開設了官方賬號。

“我已經開始在小紅書和抖音下單酒店和民宿了。”晴姐承認，在社交平臺，她可以與商家直接溝通，一定程度上，種草平臺更容易激發她的“下單欲”，且與商家“面對面的交流”，能增加相互的信任感。

“作為消費者，我們都希望攜程能重視重視用戶的感受。”晴姐直言，作為攜程多年的用戶，她希望攜程能“對用戶用心一點”，這樣，不至于“買張票，要到處對比才放心”，“誰不想省事呢？”

當然，或許，攜程的關注點可能已經不在國內用戶，種種跡象透露，AI和入境游已經成了攜程未來押注的重點。

就在2024年第四季度報告公布的一周前，攜程多名高管進行了調整，變動涉及攜程AI、大交通、商旅等多個業務。市場分析認為，梁建章此舉，是在重押AI和入境游。

實際上，2024年，攜程也和其他公司一樣，推行了AI技術的應用，宣稱“AI不會替代OTA，而是提升服務體驗”。

但在晴姐等用戶看來，攜程的AI客服，“完全就是雞肋，能夠活活將人氣死。”晴姐認為，攜程的AI客服，處理問題時“機械且冰冷”，“更重要的是，根本無法解決實際問題。”

當然，攜程在技術上的投入并不少，2024年，其研發費用高達131億元。這在晴姐看來，有點不太理解，“高研發，卻不能從根本上解決用戶問題。”

馬東則表示，未來，攜程如果繼續加大對AI的投入，仍將是一筆重投入，這對攜程，明顯是一個考驗，“這次攜程甚至都沒有公布現金流的報表，且市場也對其未來的利潤率表示擔憂。”

“更重要的是，梁建章押注的AI，能否解決用戶的問題，目前尚未可知。”馬東指出，接下來，無論攜程如何押注，擺在它面前最重要的一個問題是，如何在留住老用戶的基礎上，去開拓新市場。

梁建章曾說，“旅游是滿足一種高級的需求。生命的意義，其中一個是享樂，還有一個是創新。” 而在晴姐等消費者看來，當“享樂”被標上差異化的價格，當信任被算法碾碎成數據塵埃，攜程于他們而言，便無尊重可言。

或許，梁建章這位癡迷于人口曲線的企業家是時候明白，真正的“人口紅利”，不是統計學上的數字，而是用戶對平臺的信任與忠誠。

（文中晴姐、厲哥、馬東為化名。）

（頭圖由AI生成。）

（聲明：本文僅作為信息交流，不構成任何投資參考建議。）