本文轉(zhuǎn)自：人民網(wǎng)-觀點(diǎn)頻道

趙志疆

5月14日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2025年“五一”假期消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告。中消協(xié)表示，今年“五一”假期，多起安全事故敲響警鐘。極端場(chǎng)景下，景區(qū)管理失序、應(yīng)急救援能力不足等問(wèn)題被消費(fèi)者吐槽；宰客、毀約、虛假宣傳、消費(fèi)陷阱等問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)，也暴露出系統(tǒng)性管理漏洞。

中消協(xié)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)5月1日至5月6日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)服務(wù)、安全事故、景區(qū)管理、宣傳規(guī)范等方面維權(quán)訴求較為集中。

具體來(lái)看，在6天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，中消協(xié)共監(jiān)測(cè)到“消費(fèi)維權(quán)”吐槽類信息1,594,239條。有關(guān)“消費(fèi)服務(wù)”負(fù)面信息共747,154條，占吐槽類信息的46.87%，日均信息量12.5萬(wàn)條；有關(guān)“安全事故”負(fù)面信息共223,623條，占吐槽類信息的14.03%，日均3.7萬(wàn)條；有關(guān)“景區(qū)管理”負(fù)面信息共174,494條，占吐槽類信息的10.95%，日均2.9萬(wàn)條；“宣傳規(guī)范”類負(fù)面信息共124,917條，占吐槽類信息的7.84%，日均2.1萬(wàn)條。

今年“五一”假期過(guò)后，各地紛紛對(duì)文旅市場(chǎng)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，人氣足、產(chǎn)品多、活力旺的文旅消費(fèi)市場(chǎng)，不僅豐富了公眾的假期生活，而且為經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展注入了強(qiáng)大的動(dòng)力。在看到成績(jī)的同時(shí)，中消協(xié)此次對(duì)消費(fèi)維權(quán)輿情的“盤(pán)點(diǎn)”，無(wú)疑是一種提醒——要強(qiáng)化管理，不斷提升消費(fèi)者的體驗(yàn)，才能塑造文旅品牌、展現(xiàn)地區(qū)形象，從而將流量經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)化為存量經(jīng)濟(jì)。

作為典型的引擎經(jīng)濟(jì)、流量型經(jīng)濟(jì)，文旅產(chǎn)業(yè)既能帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)能帶動(dòng)綜合消費(fèi)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展。文旅市場(chǎng)到底怎么樣，文旅部門(mén)說(shuō)了不算、本地商家說(shuō)了也不算，歸根到底，取決于外地游客的親身體驗(yàn)。每一個(gè)關(guān)于消費(fèi)服務(wù)的吐槽信息，都是來(lái)自市場(chǎng)的直接反饋，從中不僅能看到問(wèn)題的癥狀，而且能看到解決問(wèn)題的方向。

“五一”假期消費(fèi)需求旺盛，強(qiáng)買強(qiáng)賣、毀約漲價(jià)等問(wèn)題也隨之增多。這種“庸常之惡”不僅直接損害消費(fèi)者的體驗(yàn)，而且很容易形成“破窗效應(yīng)”，對(duì)本地文旅市場(chǎng)的品牌效應(yīng)造成破壞。如果說(shuō)規(guī)范消費(fèi)市場(chǎng)是“基本功”，確保安全更是“必修課”。任何安全事故都是對(duì)文旅市場(chǎng)的沉重打擊，對(duì)于大型游樂(lè)設(shè)施和各類網(wǎng)紅游樂(lè)項(xiàng)目，絕不能放松對(duì)安全的監(jiān)督和檢查。出游高峰期，景區(qū)的綜合服務(wù)接待能力也面臨大考，只有未雨綢繆、科學(xué)應(yīng)對(duì)，才能以優(yōu)質(zhì)服務(wù)接住潑天的流量。在此過(guò)程中，尤需警惕那些跑偏的流量——各種營(yíng)銷噱頭看似吸引眼球，實(shí)則很容易遭受流量反噬。

近年來(lái)，文旅消費(fèi)者越來(lái)越看重品質(zhì)化、特色化的旅游體驗(yàn)，文旅市場(chǎng)也因此進(jìn)入創(chuàng)意制勝、體驗(yàn)為王的時(shí)代。文旅市場(chǎng)覆蓋衣食住行的方方面面，在文旅部門(mén)發(fā)力做好宣傳營(yíng)銷的基礎(chǔ)上，每一個(gè)市場(chǎng)主體都是區(qū)域品牌形象的維護(hù)者和分享者。構(gòu)建全鏈條信用監(jiān)管體系，確保文旅消費(fèi)者玩得舒心、玩得省心、玩得放心，才能以高品質(zhì)的文旅產(chǎn)品贏得市場(chǎng)、贏得口碑，將線上“潑天的流量”轉(zhuǎn)化為線下“潑天的富貴”。