在醫(yī)院這個(gè)充滿生老病死的特殊場(chǎng)所，一句貼心的指引、一次及時(shí)的幫助，往往能成為患者心中最溫暖的光。

77歲的馬阿姨在就診時(shí)不慎遺失醫(yī)保卡，因近期需要頻繁使用，焦急萬(wàn)分的她在撥通北京世紀(jì)壇醫(yī)院患者服務(wù)熱線時(shí)已哽咽難言。熱線工作人員一邊溫柔安撫，一邊迅速聯(lián)動(dòng)門(mén)診導(dǎo)診臺(tái)。導(dǎo)診臺(tái)即刻通過(guò)內(nèi)部聯(lián)絡(luò)群發(fā)動(dòng)各樓層導(dǎo)診人員幫忙尋找，最終在門(mén)診二樓自助機(jī)縫隙中找到了馬阿姨的醫(yī)保卡。當(dāng)馬阿姨接過(guò)失而復(fù)得的卡片時(shí)，緊緊握住導(dǎo)診員的手反復(fù)致謝，并特意來(lái)到服務(wù)窗口反饋對(duì)患者服務(wù)部團(tuán)隊(duì)的感謝與表?yè)P(yáng)。

這樣的暖心場(chǎng)景，在患者服務(wù)部已是日常。2024年，北京世紀(jì)壇醫(yī)院門(mén)診咨詢臺(tái)完成患者咨詢876959人次、特殊人群陪診227人次、失物招領(lǐng)2969人次。一組組數(shù)字的背后，是導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診團(tuán)隊(duì)用行動(dòng)書(shū)寫(xiě)的就醫(yī)溫度——導(dǎo)診臺(tái)的工作人員始終保持微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，熱情服務(wù)每一位患者。對(duì)于失物招領(lǐng)的每一件物品，導(dǎo)診臺(tái)都設(shè)有專門(mén)的保管柜，按班次逐項(xiàng)核對(duì)交接、妥善保管。大廳入口處設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)走動(dòng)服務(wù)崗，變“被動(dòng)等待”為“主動(dòng)上前”，工作人員主動(dòng)觀察患者需求，第一時(shí)間為行動(dòng)不便的老人引路、為抱著孩子的家長(zhǎng)分流，既讓就醫(yī)指引更精準(zhǔn)，又通過(guò)動(dòng)態(tài)疏導(dǎo)讓大廳秩序井然。

面對(duì)大廳內(nèi)的突發(fā)情況，導(dǎo)診臺(tái)更是應(yīng)急處置的“前哨站”，成功協(xié)助處置多起患者突發(fā)不適事件。一次，一位候診患者突然暈倒，導(dǎo)診人員立即啟動(dòng)應(yīng)急流程，一邊呼叫醫(yī)護(hù)人員，一邊取出AED實(shí)施初步搶救，為后續(xù)治療爭(zhēng)取了寶貴時(shí)間，展現(xiàn)了導(dǎo)診團(tuán)隊(duì)在關(guān)鍵時(shí)刻扎實(shí)的專業(yè)素養(yǎng)與優(yōu)秀的應(yīng)變能力。

為讓服務(wù)更有“質(zhì)感”，患者服務(wù)部定期開(kāi)展專業(yè)培訓(xùn)。邀請(qǐng)行業(yè)專家授課，從CPR等急癥處理措施到專科常見(jiàn)問(wèn)題，從服務(wù)禮儀到社會(huì)工作技巧，全面提升導(dǎo)醫(yī)技能；統(tǒng)一更換的工作服不僅提升團(tuán)隊(duì)辨識(shí)度，更以整齊的風(fēng)貌傳遞專業(yè)與溫度。當(dāng)導(dǎo)診人員用標(biāo)準(zhǔn)化禮儀問(wèn)候“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”時(shí)，溫暖的微笑與專業(yè)的指引，讓醫(yī)院大廳充滿人文關(guān)懷。

從熱線話務(wù)的耐心傾聽(tīng)，到導(dǎo)診臺(tái)的快速響應(yīng)；從樓層間的主動(dòng)巡查，到陪診時(shí)的貼心陪伴，北京世紀(jì)壇醫(yī)院健康管理服務(wù)部用無(wú)數(shù)個(gè)暖心細(xì)節(jié)編織成一張有溫度的服務(wù)網(wǎng)。未來(lái)，這支團(tuán)隊(duì)將繼續(xù)以患者需求為導(dǎo)向，在提升服務(wù)品質(zhì)中深耕細(xì)作，讓導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診的光芒照亮每一位患者的就醫(yī)之路。

來(lái)源：健康管理服務(wù)部

作者：何倩

薦稿：周一思

排版：李春慧

責(zé)編：張文康 范曉 張潔

出品

北京世紀(jì)壇醫(yī)院宣傳中心

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