近年來,成都市新都區(qū)智慧蓉城運行中心每年響應群眾訴求數(shù)十萬件,讓“有事要求助,就撥12345!”逐漸成為群眾共識。

12345熱線一頭連著政府,一頭連著群眾,已經(jīng)成為群眾心中的“總客服”。據(jù)統(tǒng)計,2025年以來,新都區(qū)智慧蓉城運行中心共受理群眾訴求8.5萬余件,日均566件。

暢通小區(qū)消防通道 守護居民安全之路

“小區(qū)北門的消防通道天天被占,萬一發(fā)生火災怎么辦?”2025年1月,家住新園路181號金冠華庭小區(qū)的李女士撥打12345熱線求助。

小區(qū)消防安全問題關系到群眾生命財產(chǎn)安全,新都區(qū)智慧蓉城運行中心高度重視、秒級響應,立即將群眾訴求轉(zhuǎn)派至區(qū)消防救援大隊。據(jù)現(xiàn)場勘查發(fā)現(xiàn),金冠華庭小區(qū)的消防通道雖然張貼有“禁止停車”的標語,但是仍被私家車、電動車、自行車等各類車輛擠占,路面剩下的寬度僅夠小轎車小心翼翼慢駛通過,消防車根本無法通行。

“立即清理!常態(tài)監(jiān)管!”新都區(qū)消防大隊對金冠華庭小區(qū)物業(yè)負責人說道,并責令物業(yè)當日移走全部車輛,暢通消防通道,標明消防通道、增劃禁停標線、設置醒目標識、配備專人巡查、設置挪車預警系統(tǒng)。

次日,李女士指著煥然一新的消防通道感慨道:“非常感謝12345熱線和消防救援部門及時有效的工作!現(xiàn)在物業(yè)響應快多了,偶爾有車臨時停放,十分鐘內(nèi)準被勸離!”

小區(qū)訴求“一線應答”

李女士的訴求能得到快速有效解決,并不是巧合。近兩年,隨著12345政務服務便民熱線的普及,小區(qū)類訴求逐漸增多,據(jù)統(tǒng)計,2025年以來,新都區(qū)智慧蓉城運行中心共受理小區(qū)治理相關訴求10000余件,較2024年同期增長了42.69%。

對此,新都區(qū)智慧蓉城運行中心一方面依托“社會訴求‘一鍵回應’”平臺,在模擬部門職能矩陣和業(yè)務需求標簽的基礎上,自動衍生出規(guī)則知識圖譜,實現(xiàn)訴求智能轉(zhuǎn)派,提高轉(zhuǎn)派效率。另一方面通過數(shù)據(jù)梳理小區(qū)內(nèi)投訴和咨詢量較大的問題,并融合來訪、走訪等信訪渠道數(shù)據(jù)情況,形成了“小區(qū)熱點問題清單及處置意見”,為開展突出問題專項治理提供數(shù)據(jù)支撐。

從小區(qū)物業(yè)管理到設施維修問題,從電梯管理到違建治理,從噪音擾民治理到供水供電供氣服務......五花八門的煩心事,只要通過12345熱線,都能匯入“一鍵回應”平臺這條“智慧快車道”,“馬上辦、快速辦”成為新常態(tài)!

近期,三合嘉苑小區(qū)配套消防設施老化,引發(fā)了小區(qū)居民在12345熱線上的大量投訴。

新都區(qū)智慧蓉城運行中心在將問題轉(zhuǎn)派后,緊跟訴求動態(tài)變化情況:在三河街道指導業(yè)委會、物業(yè)公司按流程動用維修資金之時,意想不到的阻力出現(xiàn)了,部分業(yè)主對動用這筆“錢袋子”反應激烈,質(zhì)疑聲、反對聲瞬間再次“引爆”12345熱線及信訪渠道,成為考驗新都區(qū)基層治理智慧與效率的一道“考題”。

面對短時間內(nèi)的再次涌入的熱線工單,新都區(qū)智慧蓉城運行中心敏銳地意識到這個問題并不簡單,第一時間聯(lián)系三河街道梳理業(yè)主意見變化、事件進展等信息,為三河街道聚焦關鍵人群、及時調(diào)整溝通策略提供了精準依據(jù)。

“群眾的不理解、不信任是核心堵點”,三河街道工作人員坦言,“我們連續(xù)召開多輪溝通協(xié)調(diào)會,掰開揉碎講維修資金相關的法規(guī),說利害關系,現(xiàn)在,大部分小區(qū)業(yè)主都能理解了。”三河街道工作人員說道。

用數(shù)據(jù)說話 熱線持續(xù)“升溫”

群眾的滿意程度,數(shù)據(jù)是最好的證明。近年來,新都區(qū)12345熱線的群眾滿意率始終保持在90.00%以上,小區(qū)治理類訴求群眾滿意率保持在95.00%以上,這得益于新都區(qū)智慧蓉城運行中心不斷健全完善受理、辦理、督辦、反饋、回訪、評價的閉環(huán)管理機制。

2025年,隨著省市12345熱線平臺智能化升級,新都區(qū)智慧蓉城運行中心逐漸引入AI技術賦能數(shù)據(jù)治理,進一步提升12345熱線智能分析水平,提高服務效率,精準把握群眾反映的熱難點問題,為精準治理提供數(shù)據(jù)支撐。

來源：中國日報網(wǎng)