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編者按：維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，守護(hù)消費(fèi)安全。央廣網(wǎng)啄木鳥(niǎo)消費(fèi)者投訴平臺(tái)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，為新消費(fèi)時(shí)代保駕護(hù)航！

7月5日，備受矚目的上海樂(lè)高樂(lè)園度假區(qū)（以下簡(jiǎn)稱“上海樂(lè)高樂(lè)園”）正式開(kāi)門(mén)迎客，一片喜氣洋洋的景象，但此前購(gòu)買(mǎi)了上海樂(lè)高樂(lè)園預(yù)售年卡的騰先生卻怎么也高興不起來(lái)。近日，消費(fèi)者騰先生向央廣網(wǎng)啄木鳥(niǎo)消費(fèi)者投訴平臺(tái)反映，樂(lè)園試運(yùn)營(yíng)期間暴露的一系列問(wèn)題，預(yù)售卡設(shè)置的一些消費(fèi)條件，讓他不敢進(jìn)園消費(fèi)。他向園方提出的退款請(qǐng)求，卻被園方以“購(gòu)買(mǎi)已超過(guò)7天”為理由拒絕。

作為全球第11座樂(lè)高樂(lè)園，上海樂(lè)高樂(lè)園于6月20日進(jìn)入公眾試運(yùn)營(yíng)階段，年卡持有者可預(yù)約入園；而到了7月5日開(kāi)園當(dāng)天，此前未申請(qǐng)入園的年卡也會(huì)自動(dòng)被激活。這意味著，騰先生辦理年卡退款的難度將進(jìn)一步加大。

預(yù)售年卡未激活遇“退款難” 消費(fèi)者質(zhì)疑“霸王條款”

騰先生說(shuō)，5月10日，他通過(guò)“上海樂(lè)高樂(lè)園度假區(qū)”官方小程序，花費(fèi)2798元購(gòu)入兩張“開(kāi)園限量紀(jì)念年卡-金卡”，滿心期待暑期陪娃游玩。但樂(lè)高樂(lè)園在試運(yùn)營(yíng)階段的一系列負(fù)面消息，讓他產(chǎn)生了退款的念頭。

消費(fèi)者騰先生購(gòu)買(mǎi)預(yù)售年卡的訂單截圖（央廣網(wǎng)發(fā) 受訪者供圖）

“高溫下過(guò)山車(chē)懸停在半空中40多分鐘、4D影院漏水跟瀑布似的，這讓我怎么敢?guī)Ш⒆尤ネ妫俊彬v先生對(duì)記者道明了想要退款的原因。據(jù)其介紹，孩子去年在某蹦床樂(lè)園因設(shè)備問(wèn)題導(dǎo)致骨折，所以對(duì)安全問(wèn)題特別敏感。

此外，騰先生認(rèn)為年卡宣傳與實(shí)際不符。他說(shuō)，年卡宣稱可提供年卡持卡人入園時(shí)間“共計(jì)不少于308天”；購(gòu)買(mǎi)后才發(fā)現(xiàn)，園方對(duì)周末時(shí)段進(jìn)行了嚴(yán)格的預(yù)約限制，“買(mǎi)了年卡還要搶名額，部分周末甚至不提供預(yù)約，這還不如買(mǎi)單次票方便。我為什么還要買(mǎi)年卡？”

近兩周，騰先生多次聯(lián)系上海樂(lè)高樂(lè)園官方客服要求退款，得到的回復(fù)始終是“購(gòu)買(mǎi)頁(yè)面已標(biāo)注7天內(nèi)可退，超期無(wú)法辦理?！?/p>

對(duì)于園方拒絕退款的理由，騰先生表示無(wú)法接受。“如果知道試運(yùn)營(yíng)期間會(huì)暴露這么多安全問(wèn)題，我也不會(huì)購(gòu)買(mǎi)年卡。更何況，試運(yùn)營(yíng)期間一次沒(méi)用過(guò)，憑什么不給退款？”騰先生質(zhì)疑，預(yù)售商品本就存在“信息不對(duì)稱”，園方以“超7天”為由拒絕退款，涉嫌設(shè)置“霸王條款”。

“安全隱憂”疊加“服務(wù)縮水” 樂(lè)高樂(lè)園還可以信任嗎

作為僅次于迪士尼的全球第二大主題樂(lè)園運(yùn)營(yíng)商，默林娛樂(lè)集團(tuán)旗下?lián)碛袠?lè)高樂(lè)園、杜莎夫人蠟像館等知名品牌，全球運(yùn)營(yíng)超140個(gè)景點(diǎn)與娛樂(lè)中心。上海樂(lè)高樂(lè)園從規(guī)劃到落成，歷時(shí)近4年，而試運(yùn)營(yíng)期間所暴露的諸多問(wèn)題，使其正面臨信任危機(jī)。

不少游客參與上海樂(lè)高樂(lè)園測(cè)試（央廣網(wǎng)記者 林馥榆 攝）

除騰先生外，有網(wǎng)友在樂(lè)高樂(lè)園官方平臺(tái)也對(duì)“周末無(wú)法預(yù)約”的問(wèn)題提出過(guò)質(zhì)疑。客服回應(yīng)“建議錯(cuò)峰出行”。騰先生對(duì)此表達(dá)了困惑：“花高價(jià)買(mǎi)年卡，本就是想靈活安排時(shí)間。如今周末根本約不上，年卡的意義何在？”

樂(lè)高樂(lè)園客服回應(yīng)網(wǎng)友：“為了讓年卡用戶擁有更好的體驗(yàn)，建議錯(cuò)峰出行”（央廣網(wǎng)發(fā) 記者截圖）

記者近日致電上海樂(lè)高樂(lè)園，詢問(wèn)年卡持有者周末“預(yù)約難”的問(wèn)題?？头饛?fù)表現(xiàn)得極為謹(jǐn)慎，“我們每日的門(mén)票都是有限的，周末的話就是比較（難約）……因?yàn)榇蟛糠秩硕际窍矚g雙休日去玩，但每日的名額都是有限的，先到先得?！泵鎸?duì)記者進(jìn)一步詢問(wèn)，客服始終未透露每日可預(yù)約入園的具體人數(shù)。

當(dāng)記者詢問(wèn)年卡退款事宜時(shí)，得到了與騰先生同樣遭遇的答復(fù)：“我們有這樣的退款規(guī)則，7天內(nèi)可以進(jìn)行退款，超過(guò)7天沒(méi)辦法?！?/p>

關(guān)于近期媒體報(bào)道的安全隱患、高額賠償?shù)葐?wèn)題，官方客服表示，“具體的還是得靠自己去體驗(yàn)，看一下，不能就是說(shuō)網(wǎng)上說(shuō)什么，您這邊就（欲言又止）……最好還是自身去體驗(yàn)?！?/p>

律師觀點(diǎn)：消費(fèi)者有權(quán)主張“格式條款”無(wú)效 要求退款

對(duì)于上海樂(lè)高樂(lè)園度假區(qū)拒絕退款的做法，萬(wàn)商天勤（上海）律師事務(wù)所合伙人朱永紅指出，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第26條的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。上海樂(lè)高樂(lè)園度假區(qū)即使在購(gòu)票頁(yè)面標(biāo)注“不退票”，消費(fèi)者仍可主張?jiān)摋l款無(wú)效，要求退款。

江蘇斐多律師事務(wù)所金彥有律師進(jìn)一步解釋道：年卡持有者周末卻被要求預(yù)約入園，甚至無(wú)法預(yù)約成功，明顯屬于上述規(guī)定中限制消費(fèi)者權(quán)利的情形。根據(jù)今年5月1日生效的《關(guān)于審理預(yù)付式消費(fèi)民事糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》第十三條的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者承諾在合同約定期限內(nèi)提供不限次數(shù)服務(wù)卻不能正常提供的，消費(fèi)者有權(quán)請(qǐng)求解除預(yù)付式消費(fèi)合同。預(yù)付式消費(fèi)合同解除后，消費(fèi)者還可以請(qǐng)求經(jīng)營(yíng)者返還剩余預(yù)付款并支付利息。

上海樂(lè)高樂(lè)園度假區(qū)7月5日正式開(kāi)園后，騰先生所持年卡已處于自動(dòng)激活狀態(tài)，而園方尚未就其退款訴求作進(jìn)一步回應(yīng)。騰先生坦言：“我不是非要較真，只是想到孩子曾經(jīng)的骨折經(jīng)歷，實(shí)在不敢拿家人的安全去‘試錯(cuò)’。”

在預(yù)付式消費(fèi)模式十分普遍的當(dāng)下，金彥有律師提醒消費(fèi)者：第一，在“購(gòu)卡”“充卡”之前，要充分了解該服務(wù)或者商品內(nèi)容，是否真的適合自己；第二，在簽字之前，要詳細(xì)了解服務(wù)或者商品提供者的商譽(yù)、口碑。他也呼吁商家應(yīng)當(dāng)誠(chéng)實(shí)守信地如約提供商品和服務(wù)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

記者：鄭曉蔚 林馥榆

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