最近，一條關(guān)于靜安商場暖心服務(wù)的視頻在社交平臺走紅，視頻中一位網(wǎng)友分享了自己逛商場的親身經(jīng)歷。前幾天，這位網(wǎng)友和妻子到靜安嘉里中心逛街，妻子突然遇到月經(jīng)，本來準(zhǔn)備前往附近超市購買衛(wèi)生巾的他，收到妻子的提醒：衛(wèi)生間門后的標(biāo)識顯示可以到服務(wù)臺領(lǐng)取衛(wèi)生巾。“商場居然可以領(lǐng)衛(wèi)生巾？”于是，帶著疑惑的他便來到商場服務(wù)臺。

“你好，我老婆突然來月經(jīng)了。”據(jù)該網(wǎng)友描述，來到服務(wù)臺，他只說了這么一句話，服務(wù)臺的工作人員馬上就站起身，給了他一個黃色信封，里面裝了一片衛(wèi)生巾。

他還補充道，從衛(wèi)生間附近前往服務(wù)臺領(lǐng)取衛(wèi)生巾再到返回衛(wèi)生間，整個過程未超過4分鐘，這對他來說是超乎想象的體驗，因為原本需要去找超市、找便利店購買，最起碼需要15分鐘。

“哪怕我是一個男的，那一小片的衛(wèi)生巾，給我的感受也是非常非常好的，在公共場合感受到了很強烈的人文關(guān)懷。”

這條視頻發(fā)出后，全國各地網(wǎng)友紛紛點贊，截止到7月7日，視頻已獲得超過11萬贊。從視頻評論區(qū)可以看出，這條視頻讓不少有過類似經(jīng)歷的人感受到了商場的溫度。

“雖然現(xiàn)在很多便利店都能買到衛(wèi)生巾，但免費提供確實體現(xiàn)了對女性的尊重和關(guān)懷。”有網(wǎng)友表示。

還有人評論稱：“種草了靜安嘉里中心”“給足了安全感”“建議所有商場早日普及”……小小一片衛(wèi)生巾，在大家眼里，不僅是細致入微的暖心服務(wù)，背后更是城市文明進步的體現(xiàn)。

5年前就有女性用品服務(wù)

其他暖心服務(wù)多達20余項

記者實地探訪發(fā)現(xiàn)，商場服務(wù)臺滾動播放的服務(wù)標(biāo)語就包括女性用品，而且所有女廁所內(nèi)均有衛(wèi)生巾領(lǐng)取的提醒標(biāo)識：

“特殊日子如需幫助，請至北區(qū)商場B1/L1客服臺取用或致電6025XXXX。”

也就是說，在靜安嘉里中心內(nèi)遇到突發(fā)狀況的女性顧客，不僅到服務(wù)臺免費領(lǐng)取應(yīng)急衛(wèi)生巾，也可以在衛(wèi)生間內(nèi)撥打電話。每個隔間右下角標(biāo)有所在隔間的編號，消費者只需直接撥打電話、描述自己的位置編號，就有工作人員將所需用品精準(zhǔn)送達。

上海靜安嘉里中心物業(yè)總監(jiān)夏繼禹告訴記者，其實這項服務(wù)已經(jīng)維持了好幾年，自2020年開始，發(fā)現(xiàn)客人有這個需要，就增設(shè)了這項服務(wù)。

“我們一直以客人的體驗作為服務(wù)的首要宗旨，對服務(wù)的追求沒有上限，希望給到客人如家一般的溫暖，哪怕是需要一個紐扣、一個針線包，我們前臺都能提供無微不至的服務(wù)體驗。”

記者了解到，除了女性用品服務(wù)外，靜安嘉里中心商場服務(wù)臺提供的服務(wù)多達20余項。不僅有常見的免洗消毒液、常備應(yīng)急藥品的醫(yī)藥箱，還能看到包含針線包、棉簽、酒精消毒棉片等日常小物的暖心包，嬰兒車、輪椅、雨傘、充電寶租借，以及禮品包裝、失物招領(lǐng)、母嬰服務(wù)、簽字筆服務(wù)、復(fù)印服務(wù)、寄物柜等。

工作人員表示

根據(jù)顧客的需求變化，服務(wù)臺提供的服務(wù)清單也在不斷地更新、逐漸豐富。

圖：服務(wù)臺提供的暖心包服務(wù)

圖：雨傘租借服務(wù)、AED（自動體外除顫器）

母嬰室、殘疾人衛(wèi)生間等

硬件設(shè)施也在不斷升級

值得一提的是，在為顧客提供精細化服務(wù)的同時，靜安嘉里中心的母嬰室、殘疾人衛(wèi)生間等硬件設(shè)施也在不斷更新完善。

近期，商場就為全場8間母嬰室都增配了一次性尿不濕、隔尿墊、嬰兒護臀膏、防溢乳墊、嬰兒濕巾等應(yīng)急母嬰用品，使得母嬰服務(wù)也增加至20余項。從常見的洗手臺、尿布臺、嬰兒座椅，到戴森凈化器、更衣臺、溫奶器、腳凳……各類母嬰用品一應(yīng)俱全，打造私密、安全、舒適、便捷、溫馨的哺乳空間，為寶媽們“保駕護航”。

采訪時，記者遇到一位從浙江來上海旅游的年輕寶媽，剛使用過母嬰室出來，給她留下了深刻的印象：

“里面的物品蠻齊全的，連寶寶的潤膚乳都有，也很干凈整潔，體驗蠻好的。”

此外，近期，商場還在殘疾人衛(wèi)生間門外安裝了感應(yīng)提示燈。據(jù)介紹，只要客人在里面停留超過20分鐘，燈就會自動亮起，巡視的工作人員看到燈亮就會前來敲門了解情況，詢問客人是否需要幫助。商場方面透露，接下來計劃在商場的所有殘疾人衛(wèi)生間和母嬰室門外都安裝提示燈，為顧客提供更多安全保障。

好的服務(wù)要看見“具體的人”

與這次衛(wèi)生巾案例類似，此前也有許多網(wǎng)友自發(fā)推薦、點贊靜安嘉里中心的服務(wù)，去年6月，靜安融媒就報道過其免費寄存行李的案例。（）這一次次案例證明，能精準(zhǔn)捕捉用戶隱性需求的服務(wù)創(chuàng)新，往往更能贏得消費者的情感認同。

“小舉措”之所以引發(fā)“大反響”，是因為它們觸碰到了現(xiàn)代都市人的生活痛點——在快節(jié)奏的都市中，人們渴望被看見、被體諒。當(dāng)商場服務(wù)臺的一片衛(wèi)生巾能讓女性免于“尷尬”，當(dāng)服務(wù)臺的輪椅借用服務(wù)能讓老人從容逛店，這些細節(jié)積累起的溫度，終將轉(zhuǎn)化為商業(yè)的持久生命力。

當(dāng)商場開始關(guān)注女性生理期需求、在母嬰室備齊應(yīng)急母嬰用品時，本質(zhì)上是在重新定義“服務(wù)”的邊界——從單純的交易場所，轉(zhuǎn)向更具人文關(guān)懷的公共空間。隨著消費需求變化，商場正在從單純的購物場所向生活體驗空間轉(zhuǎn)型，消費體驗、服務(wù)創(chuàng)新逐漸成為線下商場的核心競爭力之一。

靜安嘉里中心這種關(guān)注消費者實際需求的服務(wù)創(chuàng)新，不僅體現(xiàn)了商業(yè)服務(wù)的人性化發(fā)展趨勢，提升了消費者體驗，更傳遞了社會對女性需求的關(guān)注與尊重，體現(xiàn)了商業(yè)空間向“有溫度的生活場所”轉(zhuǎn)型的趨勢。一座城市真正的現(xiàn)代化不僅需要高樓大廈，更需要這種潤物無聲的人文細節(jié)。

記者：黃小清

圖片：黃小清

視頻：任念葭

編輯：葉蘋

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