新京報訊（記者陳琳）7月10日，北京市消費者協(xié)會（以下簡稱“市消協(xié)”）第六屆理事會第一次會議召開。記者從會上了解到，自2017年上一屆理事會成立以來，全市各級消協(xié)組織通過構(gòu)建“受理提速、調(diào)解增效、預(yù)防為主、協(xié)同治理”的全方位服務(wù)體系，累計受理消費者咨詢投訴93.04萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失2.6億元。

在受理消費者投訴渠道方面，96315熱線服務(wù)系統(tǒng)全面升級，5條線路日均登記量突破425單。通過建立“咨詢-分析-轉(zhuǎn)辦-反饋”全流程閉環(huán)機制，投訴受理時效大幅縮短。創(chuàng)新引入法律專業(yè)人員駐場接聽機制，為消費者提供“即時咨詢+專業(yè)指引”雙軌服務(wù)。依托96315熱線數(shù)據(jù)資源，市消協(xié)創(chuàng)新建立“投訴數(shù)據(jù)動態(tài)監(jiān)管+重點企業(yè)精準約談”模式。通過高頻問題聚類分析與消費者訴求場景量化拆解，累計對近200家企業(yè)開展約談?wù)摹?/p>

此外，推出“96315消費糾紛和解綠色通道”，通過“企業(yè)自主協(xié)商+消協(xié)組織引導(dǎo)”的協(xié)同模式，優(yōu)化流程，降低消費者維權(quán)的時間與精力成本。僅2024年全年，企業(yè)自主化解投訴近2萬件，解決率達94%，消費者維權(quán)成本大幅降低。

在深化監(jiān)督治理方面，通過比較試驗樹立行業(yè)標桿。市消協(xié)聚焦消費熱點領(lǐng)域，累計開展智能門鎖、酸奶、調(diào)味品、洗衣機、油煙機、羽絨產(chǎn)品等比較試驗近百項，覆蓋6000余種品牌。其中，智能門鎖可靠性測試、防蚊手環(huán)驅(qū)蚊效果驗證等試驗成果，直接推動相關(guān)產(chǎn)品標準的制定或完善。

針對消費領(lǐng)域突出問題，市消協(xié)組織專項調(diào)查57項，形成《大數(shù)據(jù)殺熟調(diào)查報告》《北京一日游消費體驗調(diào)查》等系列成果。相關(guān)成果為起草《單用途預(yù)付卡管理條例》《北京市旅游條例》等法規(guī)提供參考，助力科學(xué)立法進程。

同時，推動維權(quán)網(wǎng)絡(luò)全域覆蓋。在全市大型商場、景區(qū)、社區(qū)等設(shè)立消費維權(quán)工作站，推動維權(quán)服務(wù)“關(guān)口前移”。目前，基層消費網(wǎng)絡(luò)已覆蓋重點商圈、農(nóng)貿(mào)市場以及行業(yè)協(xié)會，實現(xiàn)“家門口”便捷維權(quán)。

編輯 劉夢婕

校對 張彥君