今年，央視“315晚會(huì)”曝光了啄木鳥家庭維修平臺(tái)“小病大修”“無病亂修”“收費(fèi)不透明”等問題，備受關(guān)注。3個(gè)多月過去，家電維修消費(fèi)問題依舊存在。近日，有市民向深晚記者報(bào)料，自己通過啄木鳥維修平臺(tái)維修時(shí)遭遇了上門費(fèi)和檢測(cè)費(fèi)雙重收取、多次報(bào)價(jià)等問題。隨后，深晚記者在調(diào)查時(shí)了解到，平臺(tái)收費(fèi)不透明等問題依舊突出。

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收費(fèi)不透明，報(bào)價(jià)無標(biāo)準(zhǔn)

今年6月，家住福田的李先生家中洗衣機(jī)脫水功能出現(xiàn)問題，于是在某生活平臺(tái)上找到“啄木鳥家電維修”（以下簡(jiǎn)稱“啄木鳥”）。平臺(tái)顯示，預(yù)約上門服務(wù)費(fèi)用為30元。

對(duì)于維修費(fèi)用，平臺(tái)維修人員在上門后向李先生表示，維修費(fèi)用并非個(gè)人報(bào)價(jià)，須在檢測(cè)后通過平臺(tái)統(tǒng)一報(bào)價(jià)。隨后，維修人員對(duì)洗衣機(jī)進(jìn)行了檢測(cè)，并將檢測(cè)問題上報(bào)平臺(tái)，平臺(tái)便報(bào)出了289.9元的價(jià)格（包含上門費(fèi)、檢測(cè)維修解決費(fèi)等）。

李先生認(rèn)為收費(fèi)過高，費(fèi)用不合理。隨即，維修人員又改變了說辭，提出可以申請(qǐng)折扣，并在平臺(tái)報(bào)出了優(yōu)惠價(jià)格208.08元。短短幾分鐘報(bào)出兩個(gè)價(jià)格，平臺(tái)的報(bào)價(jià)機(jī)制令李先生十分不解。

02

上門費(fèi)和檢測(cè)費(fèi)雙重收取

不過，優(yōu)惠后的價(jià)格，李先生認(rèn)為依舊較高，當(dāng)即決定只支付上門費(fèi)用，不再維修了。

維修人員隨即表示，如果不修理，除上門費(fèi)外，也要收取40元檢測(cè)費(fèi)，共計(jì)70元。“我以為上門費(fèi)就包含了檢測(cè)排患費(fèi)用，上門不可能不需要檢測(cè)，要檢測(cè)也不可能不用上門。”李先生說。

考慮到洗衣機(jī)已被拆分，最終李先生接受了維修服務(wù)。實(shí)際上，李先生的遭遇并非個(gè)例，在社交媒體，也有不少網(wǎng)友反映啄木鳥等維修平臺(tái)存在前后報(bào)價(jià)不一、價(jià)格不透明等問題。市民林女士自費(fèi)購買馬桶蓋，并聯(lián)系啄木鳥維修人員安裝，結(jié)果報(bào)價(jià)238元。林女士表示無法接受該價(jià)格，維修人員又相繼報(bào)價(jià)160元與98元兩次價(jià)格。類似的情況，還有不少。

03

平臺(tái)曾表明推動(dòng)價(jià)格整改

客服回應(yīng)需收取檢測(cè)費(fèi)

今年3月，在央視“315晚會(huì)”后，啄木鳥平臺(tái)對(duì)外發(fā)布了整改承諾書和整改方案。針對(duì)收費(fèi)問題，官方表示會(huì)進(jìn)行透明化改革。

關(guān)于上門檢測(cè)費(fèi)，啄木鳥在整改方案中明確，針對(duì)“非機(jī)器故障類服務(wù)”，平臺(tái)工程師不能收取維修費(fèi)，只能收取上門費(fèi)與檢測(cè)費(fèi)。為進(jìn)一步了解，深晚記者咨詢了平臺(tái)人工客服。一開始，客服只是表示“您實(shí)在不考慮維修，會(huì)收取上門費(fèi)30元”。經(jīng)過明確詢問，客服才表明：“師傅檢測(cè)后會(huì)收取檢測(cè)費(fèi)”，而具體的檢測(cè)價(jià)格則要在檢測(cè)后才能確定。

維修費(fèi)用方面，啄木鳥在整改承諾書中表示，會(huì)推動(dòng)所有訂單價(jià)格透明化，所有維修訂單必須提供標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)單，用戶確認(rèn)后方可施工。在啄木鳥APP和微信小程序中，深晚記者點(diǎn)擊進(jìn)入某維修項(xiàng)目頁面，里面的服務(wù)保障也明確標(biāo)示著“專業(yè)維修計(jì)價(jià)器進(jìn)行報(bào)價(jià)，明確計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，價(jià)格透明”。

據(jù)了解，為方便消費(fèi)者預(yù)估維修價(jià)格，啄木鳥在多個(gè)平臺(tái)公示了優(yōu)化整改后的88個(gè)產(chǎn)品、6758個(gè)服務(wù)項(xiàng)價(jià)格。根據(jù)李先生的維修檢測(cè)報(bào)告，深晚記者在平臺(tái)官網(wǎng)公示的“服務(wù)項(xiàng)價(jià)格表”找到了對(duì)應(yīng)的維修項(xiàng)目——更換液位傳感器，標(biāo)價(jià)為203元。即使加上30元上門費(fèi)和40元檢測(cè)費(fèi)，也與工程師報(bào)出的兩個(gè)價(jià)格有所差異。不過，價(jià)格表也提醒到，實(shí)際費(fèi)用會(huì)受城市人力等影響，存在±30%價(jià)格浮動(dòng)，具體收費(fèi)以工程師上門檢測(cè)和用戶溝通后報(bào)價(jià)為準(zhǔn)。

此外，深晚記者還留意到，啄木鳥官方在《關(guān)于服務(wù)流程與激勵(lì)機(jī)制優(yōu)化調(diào)整及整改方案的公示》中透露，3月15日起，平臺(tái)已上線“問問DeepSeek”AI幫忙問價(jià)功能。根據(jù)李先生維修檢測(cè)報(bào)告，深晚記者在微信小程序相關(guān)頁面上進(jìn)行詢問，deepseek很快就列出了收費(fèi)內(nèi)容及對(duì)應(yīng)的價(jià)格范圍，并計(jì)算出總費(fèi)用的區(qū)間為200元-450元。此外，deepseek還強(qiáng)調(diào)價(jià)格會(huì)受到配件品牌、維修渠道、所在地區(qū)等因素影響，建議記者聯(lián)系維修人員獲取準(zhǔn)確報(bào)價(jià)。也就是說，實(shí)際的定價(jià)還是以人為確定為主，平臺(tái)問價(jià)功能并不能發(fā)揮太大作用。

采寫 | 深圳晚報(bào)記者 李超 實(shí)習(xí)生 郭倩薇

編輯 | 張?jiān)ｗ?/p>

審讀 | 吳秀玲

二審 | 陸楚一

三審 | 潘韻琪

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