昨天看到一條留言，大意是：

“金銀卡頭等艙旅客這種事，同行們能不能執(zhí)行好公司的SOP就好了啊？該有的服務(wù)不要省，SOP上沒有的也不要亂加，省得給以后的同事添麻煩。人文關(guān)懷是在公司工作流程范圍內(nèi)把控的，不是拿來上演苦情戲的。”

很真實(shí)。

我們這個(gè)行業(yè)——其實(shí)服務(wù)口碑再好的航空公司，旅客也會(huì)認(rèn)為遇到服務(wù)不好的，反之亦然。

因?yàn)榉?wù)的提供者和被提供者，眼中的“好”與“不好”本身就帶著強(qiáng)烈的主觀色彩，并沒有特別統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

比如說，上飛機(jī)落座后，乘務(wù)員若是沒完沒了的過來問候，我也挺累的，并不喜歡——但架不住就是有人享受這種所謂的特權(quán)。

任何一個(gè)人，乘坐任何一個(gè)航空公司的航班，體驗(yàn)之于自己究竟“好”還是“不好”，這是一件特別看運(yùn)氣的事。

有的乘務(wù)長(zhǎng)雷厲風(fēng)行，嚴(yán)格執(zhí)行SOP，流程清晰利落，乘務(wù)員飛得舒服，旅客也滿意。

有的乘務(wù)長(zhǎng)“心太軟”，什么都想多照顧一點(diǎn)，什么都怕旅客不滿意，結(jié)果把自己和組員搞得疲憊不堪，還可能引發(fā)不必要的爭(zhēng)議。

之前有位乘務(wù)長(zhǎng)，因?yàn)槁每投嘁艘环莶停缓蟀炎约旱臋C(jī)組餐也拿出來給了那旅客，眼巴巴的等著旅客給她好評(píng)，結(jié)果旅客把她投訴了。

因?yàn)槟欠N感覺仿佛是在施舍他，旅客覺得乘務(wù)長(zhǎng)是在給自己加戲，且落在其他旅客眼中，讓他非常尷尬。

還有時(shí)候旅客明明說“不吃了”，可乘務(wù)長(zhǎng)卻在降落前非要把人家拍醒、硬塞給人家一份餐食，只為了讓每位旅客都“形式上”得到了照顧。

這個(gè)時(shí)代里的民航一線，最麻煩的就是模糊了服務(wù)的邊界。

很多時(shí)候，不是旅客有多難伺候，是我們自己太容易感動(dòng)自己。

SOP的意義是什么？

不是為了束縛人性，而是為了保障公平、安全和秩序。

它告訴我們什么是“必須做”的，什么是“可選項(xiàng)”，什么是“別越界”。

比如航司明確規(guī)定了白金卡旅客的問候、飲品、關(guān)懷，那我們就該一視同仁地執(zhí)行，那金銀卡不需要問候，那就不要去做。

不要有人做了，有人不做，讓旅客也覺得奇怪你們到底是個(gè)什么標(biāo)準(zhǔn)。

又比如配餐不夠時(shí)，有明確的優(yōu)先順序和補(bǔ)償方案，就該按流程來，不需要輕易奉上機(jī)組餐，更不該“感情用事”到讓整個(gè)航班運(yùn)轉(zhuǎn)混亂。

我們不是不講情分，而是情分不能凌駕于規(guī)章制度之上。

而且，很多時(shí)候我們不是不想“將心比心”，可是將心比心后，旅客會(huì)覺得是“理所應(yīng)當(dāng)”，那下一次他又抱著這種超出標(biāo)準(zhǔn)的期待，怎么可能會(huì)滿意？

現(xiàn)在，民航越來越透明，越來越多旅客懂規(guī)則、看細(xì)節(jié)。

今天你多給一個(gè)，明天你不給他，他就說你區(qū)別對(duì)待。

今天你給他隨意換了座位，明天組員不同意他換座位，他就說我們服務(wù)縮水。

講到底，服務(wù)不是做“加法”越多越好，而是做“精準(zhǔn)”的“剛剛好”。

沒有流程，就沒有保障。

沒有底線，就沒有信任。

所以啊，同行之間，最大的善意是什么？

不是你飛得多“感人”，而是你飛得“標(biāo)準(zhǔn)”。

咱們不是不能多做點(diǎn)什么，但請(qǐng)別讓那份“苦情式努力”，成為后來者的包袱。

飛航班不是比慘，也不是做慈善。

真正的專業(yè)，是讓每位乘務(wù)員都能站在制度下從容完成任務(wù)，是讓旅客知道每一份待遇來自制度的確定性，而不是誰的心情好壞。

別把一次次臨時(shí)的“自我感動(dòng)”，變成后面無數(shù)人的“標(biāo)準(zhǔn)門檻”。

大家飛得都很辛苦，

留點(diǎn)規(guī)矩，留點(diǎn)清醒，

也留點(diǎn)余地給明天的自己。