昨天看到一條留言,大意是:
“金銀卡頭等艙旅客這種事,同行們能不能執行好公司的SOP就好了啊?該有的服務不要省,SOP上沒有的也不要亂加,省得給以后的同事添麻煩。人文關懷是在公司工作流程范圍內把控的,不是拿來上演苦情戲的。”
很真實。
我們這個行業——其實服務口碑再好的航空公司,旅客也會認為遇到服務不好的,反之亦然。
因為服務的提供者和被提供者,眼中的“好”與“不好”本身就帶著強烈的主觀色彩,并沒有特別統一的標準。
比如說,上飛機落座后,乘務員若是沒完沒了的過來問候,我也挺累的,并不喜歡——但架不住就是有人享受這種所謂的特權。
任何一個人,乘坐任何一個航空公司的航班,體驗之于自己究竟“好”還是“不好”,這是一件特別看運氣的事。
有的乘務長雷厲風行,嚴格執行SOP,流程清晰利落,乘務員飛得舒服,旅客也滿意。
有的乘務長“心太軟”,什么都想多照顧一點,什么都怕旅客不滿意,結果把自己和組員搞得疲憊不堪,還可能引發不必要的爭議。
之前有位乘務長,因為旅客多要了一份餐,然后把自己的機組餐也拿出來給了那旅客,眼巴巴的等著旅客給她好評,結果旅客把她投訴了。
因為那種感覺仿佛是在施舍他,旅客覺得乘務長是在給自己加戲,且落在其他旅客眼中,讓他非常尷尬。
還有時候旅客明明說“不吃了”,可乘務長卻在降落前非要把人家拍醒、硬塞給人家一份餐食,只為了讓每位旅客都“形式上”得到了照顧。
這個時代里的民航一線,最麻煩的就是模糊了服務的邊界。
很多時候,不是旅客有多難伺候,是我們自己太容易感動自己。
SOP的意義是什么?
不是為了束縛人性,而是為了保障公平、安全和秩序。
它告訴我們什么是“必須做”的,什么是“可選項”,什么是“別越界”。
比如航司明確規定了白金卡旅客的問候、飲品、關懷,那我們就該一視同仁地執行,那金銀卡不需要問候,那就不要去做。
不要有人做了,有人不做,讓旅客也覺得奇怪你們到底是個什么標準。
又比如配餐不夠時,有明確的優先順序和補償方案,就該按流程來,不需要輕易奉上機組餐,更不該“感情用事”到讓整個航班運轉混亂。
我們不是不講情分,而是情分不能凌駕于規章制度之上。
而且,很多時候我們不是不想“將心比心”,可是將心比心后,旅客會覺得是“理所應當”,那下一次他又抱著這種超出標準的期待,怎么可能會滿意?
現在,民航越來越透明,越來越多旅客懂規則、看細節。
今天你多給一個,明天你不給他,他就說你區別對待。
今天你給他隨意換了座位,明天組員不同意他換座位,他就說我們服務縮水。
講到底,服務不是做“加法”越多越好,而是做“精準”的“剛剛好”。
沒有流程,就沒有保障。
沒有底線,就沒有信任。
所以啊,同行之間,最大的善意是什么?
不是你飛得多“感人”,而是你飛得“標準”。
咱們不是不能多做點什么,但請別讓那份“苦情式努力”,成為后來者的包袱。
飛航班不是比慘,也不是做慈善。
真正的專業,是讓每位乘務員都能站在制度下從容完成任務,是讓旅客知道每一份待遇來自制度的確定性,而不是誰的心情好壞。
別把一次次臨時的“自我感動”,變成后面無數人的“標準門檻”。
大家飛得都很辛苦,
留點規矩,留點清醒,
也留點余地給明天的自己。
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