首發｜明見局

作者｜柯柏妮

前段時間，合肥某商場的海底撈門店內，消費者李女士用餐結束時注意到鄰桌服務員胸前的胸牌格外顯眼，除了姓名和工號以外下方還多了一個二維碼，旁邊標注著“服務滿意請打賞”。

剛經歷過服務員全程代剝小龍蝦、主動更換熱毛巾的“沉浸式服務”，李女士坦言“不掃碼感覺過意不去，但菜單上已經收了9元/位的服務費，再額外掏錢又總覺得別扭”。

這場由服務員胸牌引發的爭議，正持續攪動餐飲市場。作為以“服務封神”著稱的頭部企業，海底撈為何突然引入打賞機制？

打賞機制引爭議，消費者態度如何？

7月上旬，多位網友在社交平臺曬出海底撈服務員的“特殊胸牌”。北京某門店消費者拍攝的視頻顯示，胸牌二維碼掃描后直接跳轉至微信付款界面，默認金額為3.99元，可手動調整數額。

據媒體報道稱，涉事門店工作人員在接受采訪時表示該機制已推行數月，“全憑顧客自愿，不影響基礎服務，打賞金額直接進入員工個人賬戶，月底還會根據打賞榜額外獎勵”。

這一做法迅速引發輿論分裂。支持者認為，打賞是對優質服務的正向激勵。某美食博主發布的體驗視頻中提到“主動打賞5元后，服務員不僅贈送了限定款甜品，還特意安排了靠窗景觀位，這種‘多勞多得’的模式值得肯定”。在其發起的“你會為超額服務付費嗎”投票中，有38%的參與者選擇“愿意為驚喜服務買單”。

反對聲浪則更為洶涌。在微博“海底撈該不該收打賞”的話題討論中，超過12萬條評論聚焦“重復收費”爭議。有消費者留言稱“人均消費150元的餐廳，本身就包含服務成本，再搞打賞純屬變相漲價”。

更有網友擔憂，這種機制會催生服務異化，某重慶消費者透露曾因拒絕掃碼，“續水速度明顯變慢，結賬時還被追問‘是不是服務哪里不滿意’”？

第三方調研機構問卷網的數據顯示，在針對全國31個城市的5000名消費者調查中，72.3%的受訪者明確反對餐飲行業引入打賞制，其中85后、90后群體的抗拒比例高達81%。

小費文化東西碰撞，適配性遭遇考驗

餐飲行業的打賞機制本質上是小費文化的本土化嘗試。但這種起源于18世紀英國貴族階層的社交禮儀，在東西方市場呈現出截然不同的發展路徑。

在美國成熟市場，小費已成為餐飲消費的“隱性規則”。美國勞工統計局數據顯示，餐飲業服務員平均時薪僅2.13美元，不足最低工資標準的三分之一，小費收入占比可達總收入的 60%-80%。

這種“低底薪 + 高小費”的薪酬結構催生出了高度標準化的服務體系。紐約米其林餐廳的服務員能精準記住常客的飲食禁忌，咖啡館的侍者會根據顧客衣著風格推薦飲品，服務質量與收入直接掛鉤。

但即便是在小費文化根深蒂固的西方，爭議也從未停歇。

《華爾街日報》今年5月曾報道，美國餐飲協會收到的投訴中，37%涉及“強制小費”。部分餐廳將自動服務費比例從15%提升至22%，甚至對拒絕支付的顧客加收“態度費”。這種演變讓小費從“獎勵”異化為“強制消費”引發了消費者抵制。

反觀國內市場，“服務無價”的消費認知早已深入人心。商務部發布的《餐飲行業服務規范》明確指出，餐飲企業應將服務成本納入定價體系，不得收取未標明的費用。

這與中國消費者的日常習慣高度契合。美團研究院2024年報告顯示，91%的消費者在選擇餐廳時，會將“無隱性消費”列為重要考量因素。

這種文化差異在海底撈的爭議中體現得尤為明顯。作為行業標桿，海底撈長期以“超出預期的服務”構建競爭壁壘：免費美甲、生日驚喜、深夜陪聊等服務，都被視為“品牌增值項” 而非“付費服務”。突然引入打賞機制顯然打破了消費者的固有認知。

商業邏輯再審視，服務升級路在何方？

海底撈的打賞嘗試或許與其成本壓力有關。財報數據顯示，2023年海底撈員工成本同比上漲了12.7%，占總營收比例達31.8%。

但這種嘗試的風險顯而易見。中國政法大學經濟法學院教授吳景明指出“打賞機制若缺乏監管，易演變為企業轉嫁管理責任的工具”，他分析，當服務質量與顧客打賞直接掛鉤時，員工可能優先服務“潛在付費客戶”導致服務公平性受損，這與海底撈“服務無差別”的品牌承諾背道而馳。

事實上，餐飲企業的服務激勵并非只有“打賞”一條路。星巴克推行的“星級伙伴” 制度，將顧客評價與員工晉升、獎金直接關聯；西貝莜面村通過“服務之星”評選，給予優秀員工帶薪假期和培訓機會。這些模式既避免了向消費者轉嫁成本，又能有效激發員工積極性。

7月13日，據極目新聞報道稱，海底撈官方終于回應“打賞系個別門店自主行為，已要求整改”，合肥、北京等涉事門店也陸續拆除了二維碼胸牌。

這場短暫的嘗試，或許為整個行業交出一份問卷調查：服務升級的核心應是通過優化薪酬體系、完善培訓機制提升服務質量，而非將壓力轉嫁給消費者。

中餐標準化進程中，服務模式的創新始終是重要課題。但任何制度移植都需考慮本土市場的接受度，小費文化能否在中餐土壤扎根，顯然還需要更長時間的探索與磨合。對于海底撈而言，如何在成本控制與服務品質間找到新平衡點，將是其下一階段必須破解的難題。

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