來(lái)源：法治日?qǐng)?bào)

□ 本報(bào)記者 張守坤

□ 本報(bào)見(jiàn)習(xí)記者 王宇翔

7月17日，一則“演唱會(huì)前夕親人離世，平臺(tái)拒退門(mén)票”的消息登上熱搜榜，引發(fā)網(wǎng)友熱議。據(jù)公開(kāi)報(bào)道，有陜西西安消費(fèi)者投訴，他于2024年10月購(gòu)買(mǎi)了11月3日鳳凰傳奇“吉祥如意”2024巡回演唱會(huì)咸陽(yáng)站門(mén)票，卻在演出前一日凌晨遭遇祖母離世。盡管他向某平臺(tái)提交了死亡醫(yī)學(xué)證明和火化證明，平臺(tái)仍以“購(gòu)票頁(yè)已標(biāo)注不支持退換”為由拒絕退款。

目前，該平臺(tái)官方暫無(wú)回應(yīng)。其客服表示，買(mǎi)票后若觀演人離世，家屬可提供帶有蓋章的死亡/火化證明、雙方關(guān)系證明等能夠佐證退票原因的憑證。提供憑證后是否可以成功退票，以最終反饋結(jié)果為準(zhǔn)。

這并非孤例。演唱會(huì)門(mén)票“退票難、退票貴”的問(wèn)題，近年來(lái)已成為消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)此前發(fā)布的《文娛演出市場(chǎng)消費(fèi)投訴專項(xiàng)問(wèn)題分析報(bào)告》就曾明確指出該問(wèn)題尤為突出。

演唱會(huì)退票難困局何解？《法治日?qǐng)?bào)》記者就此采訪了相關(guān)專家。

退票難退票貴頻現(xiàn)

記者梳理發(fā)現(xiàn)，演唱會(huì)退票難事件已多次發(fā)生。

消費(fèi)保平臺(tái)近期接到了關(guān)于“看東方·芭莎之夜”活動(dòng)的集體投訴。多名消費(fèi)者反映，今年6月28日活動(dòng)當(dāng)天遭遇高溫暴雨極端天氣，現(xiàn)場(chǎng)管理混亂、物資匱乏，導(dǎo)致部分觀眾出現(xiàn)嘔吐、昏迷、抽搐等嚴(yán)重中暑癥狀，被迫提前離場(chǎng)。當(dāng)他們要求票務(wù)平臺(tái)和主辦方退票時(shí)，卻遭到拒絕，平臺(tái)甚至要求必須出示120中暑診斷憑證。有消費(fèi)者提供了現(xiàn)場(chǎng)中暑照片或醫(yī)院診斷證明，但依然被以“無(wú)120記錄”或“無(wú)法保證結(jié)果”等理由拒絕退款或拖延處理。

據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，2025年上半年主要票務(wù)平臺(tái)的投訴中，大麥網(wǎng)以13063件高居榜首，但解決率僅為3.61%，貓眼、淘票票、票星球等平臺(tái)投訴量也居高不下。在票務(wù)平臺(tái)的各類投訴中，“退改問(wèn)題”占比高達(dá)49.8%，遠(yuǎn)超“霸王條款”“售后服務(wù)欠缺”和“虛假宣傳”等問(wèn)題，成為“重災(zāi)區(qū)”。

黑貓投訴平臺(tái)上，記者以“演唱會(huì)+退票”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索發(fā)現(xiàn)，截至目前，投訴已超過(guò)4.2萬(wàn)條。消費(fèi)者反映的退票障礙五花八門(mén)：因列車停運(yùn)、臺(tái)風(fēng)、意外骨折、家人生病等無(wú)法到場(chǎng)，但平臺(tái)多以購(gòu)票時(shí)標(biāo)注的“不可退款”為由拒絕申請(qǐng)。即使是允許退票的情況，高額手續(xù)費(fèi)或在演出前很久就關(guān)閉退票通道的規(guī)定也令消費(fèi)者難以接受。

退票困境還延伸至二次開(kāi)售環(huán)節(jié)。例如，某樂(lè)隊(duì)成都站演唱會(huì)，其二次開(kāi)售時(shí)間遠(yuǎn)在免費(fèi)退票時(shí)段之后，甚至部分三開(kāi)售票已完全停止退票。這意味著二次購(gòu)票的消費(fèi)者，退票至少需承擔(dān)30%的手續(xù)費(fèi)，三開(kāi)購(gòu)票則完全喪失退票權(quán)。

江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)分析指出，在強(qiáng)實(shí)名制下門(mén)票無(wú)法轉(zhuǎn)讓，購(gòu)買(mǎi)回流票的消費(fèi)者支付了同等價(jià)格，卻未享受同等的退票權(quán)利。當(dāng)消費(fèi)者因突發(fā)情況無(wú)法觀演時(shí)，平臺(tái)常以門(mén)票“稀缺性、時(shí)效性”為由拒絕退票，加重了消費(fèi)者負(fù)擔(dān)。

屢遭平臺(tái)拒絕退票

面對(duì)消費(fèi)者合情合理卻屢遭拒絕的退票訴求，法律專家進(jìn)行了深入剖析。

中央財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授王葉剛解釋，演唱會(huì)門(mén)票合同屬于服務(wù)類合同，不適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中“七天無(wú)理由退貨”的規(guī)定。平臺(tái)自行承諾的階梯退費(fèi)規(guī)則（如“距離演出3日前可退但需手續(xù)費(fèi)”）具有約束力，但消費(fèi)者要求全額退款，本質(zhì)是主張解除合同。

“關(guān)鍵在于是否構(gòu)成‘不可抗力’。根據(jù)民法典，不可抗力指‘不能預(yù)見(jiàn)、不能避免且不能克服的客觀情況’。”王葉剛認(rèn)為，像“祖母離世”這樣的事件，對(duì)演唱會(huì)這類具有強(qiáng)烈情感因素的合同而言，可能導(dǎo)致當(dāng)事人放松、愉悅的目的無(wú)法實(shí)現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為不可抗力。消費(fèi)者有權(quán)依法解除合同并要求退款，平臺(tái)不得通過(guò)格式條款排除此權(quán)利。

瀛和律師事務(wù)所律師趙妍指出，民法典規(guī)定的不可抗力需滿足“不可預(yù)見(jiàn)、不可避免、不可克服”三要件，通常指自然災(zāi)害、政府行為等具有社會(huì)性的客觀事件。嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，“親人身故”屬于特定個(gè)體的家庭內(nèi)部突發(fā)事件，不完全符合不可抗力的“普遍社會(huì)性”特征，但此類事件在人文情感層面具有強(qiáng)烈正當(dāng)性。司法實(shí)踐中，法院通常會(huì)基于公序良俗、人文道德乃至情勢(shì)變更原則，支持消費(fèi)者在此類情況下的退款訴求。

為何退票難退票貴現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)？

首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院副教授胡翔指出，這背后交織著法律、行業(yè)規(guī)則與監(jiān)管的多重困境。法律上，演出票是否適用“七天無(wú)理由退貨”例外、親屬去世是否構(gòu)成不可抗力均存在爭(zhēng)議，平臺(tái)常以“票品無(wú)直接人身屬性”為由拒絕適用不可抗力，消費(fèi)者維權(quán)困難。行業(yè)層面，為打擊“黃牛”推行的強(qiáng)實(shí)名制，使消費(fèi)者無(wú)法自行轉(zhuǎn)票止損，只能依賴平臺(tái)通道。同時(shí)，平臺(tái)作為主辦方的代理，其收益往往與售票額掛鉤，退票直接影響其利益，導(dǎo)致動(dòng)力不足。

“監(jiān)管方面，消費(fèi)者投訴常陷入‘平臺(tái)拒絕—監(jiān)管協(xié)調(diào)—主辦方推諉’的循環(huán)，監(jiān)管部門(mén)缺乏強(qiáng)制執(zhí)行力。此外，演出票務(wù)行業(yè)缺乏統(tǒng)一的退改簽規(guī)范，規(guī)則制定權(quán)掌握在平臺(tái)和主辦方手中，與已建立成熟階梯退費(fèi)機(jī)制的航空、鐵路等行業(yè)形成鮮明對(duì)比。消費(fèi)者還面臨信息不對(duì)稱，平臺(tái)常以‘無(wú)法聯(lián)系主辦方’為由拖延處理。”胡翔說(shuō)。

針對(duì)平臺(tái)普遍要求退票必須在“服務(wù)開(kāi)始前”的規(guī)定，比如臨登機(jī)前或演出開(kāi)場(chǎng)前，胡翔認(rèn)為這并不完全合理。他指出，該規(guī)定未考慮消費(fèi)者可能遇到的突發(fā)狀況，如臨行前身體不適、觀演途中生病等，缺乏靈活性，將風(fēng)險(xiǎn)全部轉(zhuǎn)嫁消費(fèi)者，違背了公平和誠(chéng)實(shí)信用原則。

胡翔建議，對(duì)于服務(wù)開(kāi)始后因特殊原因（非商家責(zé)任）退出的，平臺(tái)應(yīng)扣除已發(fā)生的合理成本，比如場(chǎng)館費(fèi)、藝人報(bào)酬比例等，退還剩余票款；若因商家責(zé)任，比如設(shè)備故障、演出內(nèi)容違規(guī)等，導(dǎo)致服務(wù)無(wú)法繼續(xù)，消費(fèi)者應(yīng)享全額退款權(quán)。

退票機(jī)制亟待優(yōu)化

如何破解困局？受訪專家一致認(rèn)為，可借鑒航空、鐵路等成熟行業(yè)的退票機(jī)制。

胡翔建議，售票平臺(tái)應(yīng)構(gòu)建更完善的退票體系。在時(shí)間維度上，可參考鐵路部門(mén)的階梯規(guī)則：設(shè)置購(gòu)票后短暫的免費(fèi)“冷靜期”，比如24或48小時(shí)；之后根據(jù)距離演出的天數(shù)，階梯式收取手續(xù)費(fèi)，比如7天以上收10%至20%，3至7天收30%至40%，3天內(nèi)或不再受理，或收取50%及以上高手續(xù)費(fèi)；并在演出前3天關(guān)閉線上退票通道，僅保留線下緊急處理渠道。

“對(duì)于全額退票的情形，需明確范圍和嚴(yán)格審核標(biāo)準(zhǔn)：因突發(fā)疾病退票需提供明確標(biāo)注‘不適宜觀演’的醫(yī)院證明；近親屬身故需提供火化證明和親屬關(guān)系公證（限定近親屬范圍）；因疫情、自然災(zāi)害等公共事件無(wú)法觀演的，憑政府公告即可無(wú)條件退款；因演出取消、延期或存在嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，如座位遮擋、宣傳不符，消費(fèi)者應(yīng)享退款權(quán)。”胡翔說(shuō)。

技術(shù)賦能也被視為提升效率的關(guān)鍵。

胡翔建議引入?yún)^(qū)塊鏈技術(shù)實(shí)現(xiàn)票務(wù)可追溯與合規(guī)轉(zhuǎn)贈(zèng)，允許消費(fèi)者在演出前一定期限如30天內(nèi)通過(guò)平臺(tái)轉(zhuǎn)售門(mén)票（平臺(tái)可收取小額手續(xù)費(fèi)），既減輕退票壓力又抑制“黃牛”。同時(shí)，搭建智能審核系統(tǒng)處理證明材料，復(fù)雜案例人工復(fù)核時(shí)限設(shè)定為48小時(shí)，并建立獨(dú)立申訴通道。

“監(jiān)管與行業(yè)協(xié)同是保障。相關(guān)部門(mén)應(yīng)將合理的退票方案納入演出審批前置條件，并牽頭制定統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，明確手續(xù)費(fèi)上限和退票截止時(shí)間。加強(qiáng)平臺(tái)與醫(yī)療、公安系統(tǒng)的數(shù)據(jù)互通，可高效核驗(yàn)醫(yī)療證明和親屬關(guān)系，大幅縮短審核時(shí)效，提升消費(fèi)者體驗(yàn)。”胡翔說(shuō)。

王葉剛強(qiáng)調(diào)，平臺(tái)必須盡到“顯著提示”退改規(guī)則的義務(wù)，如在購(gòu)票頁(yè)面以加粗、彈窗等方式明確告知條件，杜絕隱蔽條款。審核過(guò)程也應(yīng)透明化，收到材料后盡快（如24小時(shí)內(nèi)）反饋結(jié)果，若拒絕退票申請(qǐng)，必須詳細(xì)說(shuō)明理由。