本文轉自：人民網-廣西頻道

中級內訓師為員工隊伍講授職業技能鑒定課程。陸圣鋆攝

今年以來，廣西貴港市煙草專賣局（公司）（以下簡稱“貴港煙草”）持續加強員工隊伍能力建設，以“找到人”“找到問題”“找到重點”為主線，助力員工隊伍成長，提升客戶服務能力。

“找到人”發揮榜樣作用

榜樣是旗幟，代表著方向。貴港煙草通過建立健全人才發現、培養、選用機制，選拔優秀者組建榜樣團隊，充分發揮榜樣團隊引領作用。

加強榜樣團隊建設。注重選拔在“數字+業務”領域表現突出、具備深度融合能力的人才，打造“最強大腦”智囊團。同時通過定期組織業務大講堂、經驗分享會、項目（課題）合作等方式，發揮榜樣引領作用，帶動員工隊伍整體能力提升。

逐步健全職業技能鑒定培訓師團隊。在組建三至五級培訓師資團隊的基礎上，建立二級培訓師資團隊，分批次分級別對技能鑒定參考人員進行授課輔導，提升備考效能。

加強零售戶榜樣團隊建設。根據不同地域、業態、規模，選拔規范經營、理念先進、經營能力突出、配合度高的優秀零售戶組建榜樣團隊，定期組織開展培訓與交流活動，分享經驗，促進終端在信息采集、消費跟蹤等的功能發揮，提升經營效率與決策科學性。

員工隊伍正在研討客戶管理、制定服務策略。賴冰攝

“找到問題”靶向破解難題

找準問題，對癥下藥。貴港煙草通過 “問題識別、問題分析、問題解決”三步驟閉環，實現業務場景與人工智能工具的深度融合，不斷提升效率與精準度。

加強調研，準確識別問題。聚焦客戶服務人員與零售戶兩大核心主體，構建 “雙向采集、分層分類” 的問題洞察機制。廣泛采集客戶管理、數據應用、服務落地等環節的疑難問題與需求，形成《客戶服務疑難問題和需求清單》。通過實地走訪、駐店觀察、客戶訪談等方式，深入不同地域、業態、檔位零售戶經營場景，形成《零售戶疑難問題和需求清單》。

數字賦能，破解客戶服務難題。積極參與廣西區局（公司）組織的“百問百答”“百題百解”數字化活動，充分借助 “數字+業務”人才的專業性與創造力，針對《客戶服務疑難問題和需求清單》中的高頻痛點，研究解決工作中的實際問題。

汲取客戶智慧，破解經營難題。從《零售戶問題清單》中篩選共性問題和重點問題，定向調研經營能力突出的零售戶和零售戶榜樣團隊，通過駐店跟班、數據分析、專題訪談等方式，挖掘零售戶榜樣經驗，提煉可復制、可推廣的“民間智慧”。

培訓老師為員工隊伍講授數字化課程知識。梁小玲攝

“找到重點”聚焦發力支點

聚焦重點，讓課程管用。貴港煙草以“需求導向、實戰落地、開放共享”為原則，打造“重點工作支撐型”課程體系，實現“培訓內容精準匹配業務需求、學習成果直接轉化工作效能”的雙向賦能。

構建重點工作導向的課程體系。緊密圍繞行業部署要求及全區、全市的網建重點工作，組織內訓師精心開發精品課程、特色課程，分門別類健全完善課程庫。

構建網絡課程學習體系。以“季度主題+模塊化學習”為框架，將網絡課程專題學習打造成員工隊伍能力提升的“加油站”，利用彈性學習與碎片化學習，不斷拓寬知識視野，提升專業素養，營造“隨時學、常態學”的學習氛圍，實現“工作學習化、學習工作化”的良性循環。

加快線上學習平臺推廣應用。統籌制定學習計劃，每月向客戶服務人員和零售戶推送線上課程，開展“一月一學”活動，充分發揮平臺在知識學習、客戶培訓、交流研討、隊伍建設等方面的支撐作用，將線上學習平臺打造成客戶服務人員和零售戶能力提升的“掌上課堂”，著力提升員工隊伍綜合素質。

下一步，貴港煙草將持續深化員工隊伍建設，通過系統性賦能、精準化輔導與實戰錘煉，不斷激發隊伍潛能，不斷夯實企業發展根基。（梁小玲、陸圣鋆）