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作者：觀察君

校稿：程程 / 編輯：致知

“僅退款”成電商標(biāo)配，但是賣家要崩潰了。近日，2萬名賣家自發(fā)組團(tuán)硬剛無理由退款事件登上熱搜。自去年無理由退款從拼多多“傳染”到各大電商平臺(tái)后，不少商家苦不堪言，甚至因此而倒閉破產(chǎn)，以至于出現(xiàn)諸多極端案例。僅退款到底是在維護(hù)買家利益，還是破壞行業(yè)生態(tài)呢？

“僅退款”這回真是激起了商家的民怨。根據(jù)都市快報(bào)的報(bào)道，為了對抗僅退款，一個(gè)叫劉曉平的商家專門成立了一個(gè)商家互助會(huì)。從5月19日成立到現(xiàn)在，2個(gè)多月時(shí)間吸納了超過2萬個(gè)商家加入。

他們抱團(tuán)取暖的方式也很簡單，就是利用人數(shù)大，地域分布廣泛的優(yōu)勢，互相幫助。如果某地有買家出現(xiàn)不合理的僅退款，就會(huì)就近安排參加互助會(huì)的賣家上門索要貨物。哪怕是時(shí)間成本和路途成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于貨物本身價(jià)值，他們也在所不惜，主打的就是不向僅退款低頭。

他們要回的貨物，不僅有9.9包郵的低價(jià)值貨物，也有3000元以上的家居家電這種高客單價(jià)貨物。

曾有商家詢問劉曉平，為了6.8元的貨上門，值不值。而劉曉平則回復(fù)說，跟價(jià)值沒關(guān)系，就是要向這股歪風(fēng)說不。

在幾個(gè)月的實(shí)踐中，他們甚至探索出了一套“專業(yè)流程”，到達(dá)買家住址前，先報(bào)警，然后再敲門，不索要任何其他賠償，目的只有要回貨物。

前不久，有賣家驅(qū)車上千公里，只為到買家家里索要僅退款的貨物。在到達(dá)之前，賣家報(bào)警。其索要的貨物，也僅僅是10把U型鎖。在敲開門的那一刻，買家也驚呆了。賣家堅(jiān)稱：同意僅退款的是平臺(tái)，而不是商家，必須退還。

6月1日，羊城晚報(bào)也報(bào)道了一則驅(qū)車千里只為索要僅退款的貨物。今年5月，一名開封的男子，在電商平臺(tái)買了兩盒襪子，因?yàn)橥丝顔栴}，位于上海的賣家竟然一氣之下開車從上海趕到開封，找買家對質(zhì)。

6月初，為了一件9.9元的短袖，賣家坐火車上千公里趕到威海尋找買家。因買家以不是純棉短袖為理由發(fā)起了僅退款。賣家聲稱，一件短袖只有五毛錢的利潤，如果僅退款一件，他需要再賣掉十幾件去填補(bǔ)這個(gè)虧空。以至于實(shí)在咽不下這口氣，坐火車千里討說法。

除了當(dāng)面對質(zhì)索要貨物，還有很多賣家選擇法律的途徑。其案值甚至小到十幾塊錢。

今年6月12日，一名電商賣家到廣西鐘山縣法院起訴一名買家，只因該買家在其店鋪購買了11.96元的衣服后，以尺碼不滿意為由，申請僅退款，電商平臺(tái)介入后成功實(shí)現(xiàn)僅退款。

賣家一怒之下將買家起訴到法院，其訴求只是要求退還11.96元的貨款和此次維權(quán)成本800元。

法院表示，商品交易中應(yīng)當(dāng)遵循誠信原則，不應(yīng)當(dāng)抱有貪便宜的想法，退款不退貨，破壞了正常的交易秩序。買家最終同意退還貨款和800元。

7月15日，買家1400元買的洗衣機(jī)，因?yàn)榘惭b問題發(fā)起了僅退款，該事件還登上熱搜。

觀察君以為，僅退款在剛誕生的時(shí)候，對于困擾電商平臺(tái)已久的假冒偽劣問題確實(shí)產(chǎn)生了極大震懾作用。雖然治理假冒偽劣產(chǎn)品的主要責(zé)任在平臺(tái)，但是平臺(tái)在這方面似乎望洋興嘆，只得把這個(gè)治理成本轉(zhuǎn)嫁給了賣家。

僅退款誕生之初廣受好評，但現(xiàn)在已經(jīng)被一些人帶偏了。一些人組團(tuán)薅羊毛，甚至社交平臺(tái)上出現(xiàn)很多通過僅退款薅羊毛的攻略。

一項(xiàng)好的制度，在設(shè)計(jì)的時(shí)候，就應(yīng)當(dāng)充分考慮人性中惡的一面。僅退款在制度設(shè)計(jì)上有巨大漏洞。平臺(tái)作為裁判，在衡量僅退款時(shí)往往偏袒買家，進(jìn)一步助長了這種歪風(fēng)。

所以，觀察君認(rèn)為，僅退款這個(gè)制度是好的，但一定要有門檻。不應(yīng)當(dāng)一味由賣家妥協(xié)退讓，忍辱負(fù)重，這不是公平交易。不能讓僅退款這種保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的利器，掌握在居心不良的買家手里。

例如，淘寶新版本將在8月9日上線。在僅退款方面，淘寶在制度設(shè)計(jì)上有巨大創(chuàng)新。新版的“體驗(yàn)分”被分為店鋪體驗(yàn)分和商品體驗(yàn)分，取代原來的賣家服務(wù)評價(jià)。如果店鋪的店鋪體驗(yàn)分在4.8以上，就屬于高質(zhì)量店鋪，平臺(tái)會(huì)將大部分僅退款審核權(quán)限下放給店鋪，而不是平臺(tái)強(qiáng)行介入處理。這樣一來，高質(zhì)量店鋪就掌握售后處置的主動(dòng)權(quán)。

這是在店鋪端做出的嘗試。但是，觀察君以為，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。電商經(jīng)濟(jì)是平臺(tái)、商家和消費(fèi)者的“三國演義”。消費(fèi)者端也應(yīng)當(dāng)對誠信程度進(jìn)行量化區(qū)別。

有網(wǎng)友提議以“芝麻信用”作為衡量標(biāo)準(zhǔn)。觀察君以為，雖然可取，但并不一定行得通。畢竟各大電商平臺(tái)的競爭也十分殘酷，不可能全部接入支付寶平臺(tái)。

其實(shí)可以嘗試基于大數(shù)據(jù)，對買家的網(wǎng)購行為誠信值進(jìn)行打分，如果出現(xiàn)不良網(wǎng)購行為就扣分，低分值無法參與僅退款這種售后工具。

平臺(tái)內(nèi)卷也應(yīng)當(dāng)有底線，怎么使用僅退款，更多的是考量電商平臺(tái)的經(jīng)營智慧。希望電商平臺(tái)把僅退款這項(xiàng)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的工具使用好。