“年長員工需要正確有效的關懷。”

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作者：斯特凡·塔姆斯（Stefan Tams），蒙特利爾高等商學院（HEC Montréal）信息技術副教授。

很少有企業的人力戰略會包容各種年齡層，考慮“多代同堂”的因素。似乎更少有企業能認識到，辦公技術在推動不同年齡層員工的績效方面可發揮重要作用。

但是，根據經濟合作與發展組織的數據，隨著勞動力人口結構的日漸老齡化，越來越多的人職場生命的延長，企業的成功和生產力與60歲以上年長員工的幸福感和工作績效之間的關系將越來越緊密。

商業技術日益復雜，年長員工在使用這些技術完成工作任務時會遇到不同程度的困難。

事實上，有效使用企業資源規劃（ERP）軟件等工具需要較強的理解和學習能力，而年長員工由于年齡相關的認知變化，這方面的能力會有所欠缺。

根據一項實驗和兩項大規模調查，我發現年長員工的工作績效會受到感知速度下降和技術負擔過重的不利影響。

如果他們被過多的技術需求壓得喘不過氣來，就會出現這種情況。

員工一方面要跟上辦公技術的不斷發展，另一方面還要繼續承擔其他工作責任，壓力越來越大，問題也越來越普遍。

即使是相對簡單的辦公工具，如Microsoft Excel，也會隨著廠商增加更多高級功能和調整熟悉的用戶界面而很快變得復雜難用。

與年輕人相比，年長員工使用的軟件功能較少，他們在使用這些軟件執行工作任務時會感到更多的焦慮和壓力。

這降低了他們的工作滿意度和整體幸福感，而他們對技術的低效使用也會降低工作績效。

01

認知能力的變化與復雜因素

年齡的增長會帶來認知能力的變化，如注意力、感知速度、工作記憶能力以及更廣義上的流體智力（fluid ability）。

我們利用選擇性注意力過濾掉與手頭工作無關的電子郵件和消息，并利用分配性注意力從一個應用程序切換到另一個應用程序（例如，在ERP工具和電子表格之間切換）。

有確鑿證據表明，感知速度，也就是我們利用辦公技術完成任務的速度，會隨著年齡的增長而顯著下降。

而工作記憶能力，也就是我們在進行計算或決策時能記住多少信息，也會隨著年齡的增長而下降。

其他流體智力也會隨著年齡的增長而下降。

例如，空間認知能力的下降會讓人在使用通過文件夾和子文件夾整理信息的多層級界面時感覺更加吃力。

由于流體智力下降和學習所需的心智模式改變，年長員工學習新的應用軟件和辦公技術的能力也會下降。

大量證據表明，所有這些與年齡有關的認知變化都已通過各種神經心理學工具得到了證實，例如斯特魯普色詞測驗（選擇性注意力）、數字符號替換測試（感知速度）和心理旋轉測試（流體智力）。

雖然流體智力和其他各種認知能力（如注意力和感知速度）會隨著年齡的增長而下降，但晶體智力（crystallized intelligence），即勞動者從一生的正規教育和工作經驗中獲得的一般知識和智慧，卻在增長。

年長的員工也有特別強的語言能力，對語言的細微差別更加敏感，這可以使他們成為更有效的溝通者。

02

年長員工在職場中的技術困境

年長員工往往對自己能否有效使用辦公技術信心不足，這可能會削弱他們完成工作的能力。

造成這種情況有多方面的原因，其中最重要的是企業普遍不重視為年長員工提供技術培訓。

當人們意識到自身的認知能力會隨年齡增長而發生一些變化，這也會影響他們的信心。例如，年長員工發現自己很難屏蔽分散注意力的信息。

（年齡的增長往往伴隨著選擇性注意力效率的降低）與年齡有關的刻板印象加劇了這一問題，使人們認為年長員工效率較低、創造力較差、學習并充分利用新技術的能力較弱。

企業領導者往往在無意中使這些問題復雜化。

首先，他們在選擇技術之前很少征求廣大員工的意見。

因此，在創建或選擇新的辦公技術時，沒有考慮到年長員工的意見，這既降低了新技術對他們的實用性，也降低了他們的認同度。

其次，領導者往往不了解年長員工的特殊培訓需求，他們傾向于接受在職培訓，將所學技能直接應用到工作任務中。

在學習信息技術時，他們還傾向于選擇面對面而不是網上培訓，因為他們非常重視人與人之間的互動。

此外，與年輕員工相比，他們需要更多的時間來完成信息技術培訓任務和學習相關技能。

領導者對這些需求缺乏認識，會使年長員工與受過更好培訓的年輕員工相比在使用新的辦公技術時遇到的困難更多，這也加重了他們的技術負擔。

最后，很少有辦公技術在設計時考慮到年長員工，這主要是因為許多設計者本身就很年輕，沒有考慮到不同用戶群體的需求。

這種固有的偏見也會使任何有認知差異的人更難使用新技術，而不僅僅是年長員工。

必須強調的是，本文所討論的只是一般情況，并非所有年長員工都是如此。

誰也不能否認一些年長員工比年輕員工更擅長使用辦公技術。總的來說，年長員工在組織中做出了積極貢獻，與年齡相關的新技術挑戰并不能成為歧視他們或對他們抱有刻板印象的理由。

03

為年長員工提供支持

以下是我從研究中總結出的四個重要見解。企業領導者在考慮如何確保技術能夠幫助員工而不是降低一部分人的工作效率時可以將它們作為參考。

1. 將年長員工的技術培訓列為重要工作

由于流體智力等認知能力在大多數新的問題解決情境中十分重要，因此為年長員工提供新應用方面的技術培訓，可以有效提高他們的工作績效和滿意度。

事實上，技術培訓是幫助年長員工更有效地使用辦公技術、提高工作績效的最佳途徑之一。

當他們接受培訓后，他們在使用技術時所需要付出的認知方面的心力、流體智力和其他資源就會比培訓前要少。

在研究中我多次發現，更多的辦公應用經驗可以緩沖隨著年齡增長而出現的認知衰退。

我的研究表明，混合式可變優先級培訓是對老員工進行新技術或技術升級培訓的最有效策略。

這種培訓策略將部分任務培訓（分塊教授應用程序）和可變優先級培訓（提供探索應用程序不同方面的機會）相結合。

這種方法之所以有效，是因為它是結構化的，強調任務的靈活協調，并能幫助員工確定最適合自己的學習方法。

這種培訓可以幫助年長員工像年輕員工一樣熟練使用新的應用軟件。

實質上，它是使流體智力等認知能力與使用辦公技術、學習新技術脫鉤。我發現在使用這種培訓策略時，流體智力對于學習辦公技術而言，的確會變得無關緊要，這在一定程度上緩解了年長工作者面臨的問題。

每當應用軟件發生重大變更時，如ERP系統的菜單結構發生根本性變化時，都應對年長員工進行培訓，這樣他們就更有可能在退休前一直保持較高的工作績效。

2. 豐富年長員工的工作內容

中層管理者應當為年長員工設計工作，使他們能夠繼續高效地使用辦公技術。

為了讓這些員工取得成功，管理者需要提供頻繁的績效反饋、更多的社會支持，并加大工作復雜程度——這樣的工作設計特點可以彌補與年齡相關的認知能力的損失。

工作的復雜性尤為重要，因為它有助于保持認知和學習能力。

雖然復雜的工作會給認知能力（如流體智力）造成負擔，但也會激勵員工探索實現目標的有效策略，從而加速學習。

此外，工作的復雜性還能讓員工有機會展示自己的能力，這往往會激勵他們更加努力地學習新技術。

高管可以為中層管理者提供必要的培訓，以增加年長員工所從事工作的績效反饋、社會支持和工作復雜性。

目標是讓中層管理者創造豐富的工作內容，鼓勵年長員工了解辦公技術的各種功能以及如何有效地使用它們。

反饋應同時涉及任務產出的質量和數量，明確說明員工完成任務目標的程度。

年長員工可以直接從目標完成分數和其他衡量標準中評估自己的工作績效，但他們也應從管理者和同事那里獲得反饋。

企業可以通過鼓勵員工相互提供建議和幫助，以及組織一些能增進個人聯系的活動來增加社會支持。

這樣做的目的是將年長員工融入一個溫暖、相互信任和支持的人際關系網絡。

這樣做有兩個好處：

首先，它能提高年長員工的工作積極性，讓他們能夠高水平地工作并學習新技術；

其次，通過讓年長員工依靠相互支持的人際關系來幫助他們學習新任務或解決問題，從而減少培訓需求。

當工作涉及復雜的、對腦力要求高的、需要運用各種高級技能的任務時，就有可能產生積極的激勵效果。

因此，可以通過設計一些角色來增加工作的復雜度，比如要求人們同時完成多項任務或活動，設置許多不同的且相互關聯的任務，或設置一些具有挑戰性但并不過分困難、相對復雜的任務。

更復雜的工作還能讓年長員工有機會解決更有意思的問題，從而鼓勵他們學習。

最后，中層管理者應設計一些激勵性任務，激發年長員工學習新技能的積極性，為這些員工提供更多的反饋和支持，并提供參與解決問題的機會，鼓勵他們學習新的信息技術功能。

3. 控制公司所依賴的應用程序和界面

研究表明，為年長員工提供簡單、合理的界面導航路徑，有助于彌補認知能力的下降。

當執行工作所需的步驟順序易于預測時，認知能力的重要性就會降低。

換言之，以易于預測的模式來顯示功能，并不需要很高的認知能力，這樣就能便于年長員工探索和學習新功能。

為了確保顯示的可預測性，應用程序的界面應提供清晰、精心設計的標記，幫助用戶確定方向。應用界面必須能夠讓年長員工很快找到“下一步”，必要時還能返回“上一步”。

“返回”或“撤銷”鍵是顯著的標記，但它們在使用時往往沒有考慮疊加顯示的其他頁面和燈箱顯示功能（放大顯示圖片覆蓋于當前頁面之上）。

這種錯誤的運行方式會導致事與愿違的情況：當用戶單擊“返回”鍵時，他們并沒有退出想要退出的疊加頁面；相反，他們會返回到疊加頁面之前的一個點。

當“返回”或“撤銷”鍵被錯誤地隱藏起來，就很難再次找到，從而影響了界面的可預測性。應用程序界面的設計應確保“返回”鍵等功能不會被意外隱藏。

4.發揮年長員工的優勢

領導者可以利用年長員工的晶體智力，提高辦公技術對于他們的易用性，進而提升他們的工作績效。

與需要更多空間認知能力的分層界面相比，基于關鍵詞的界面能讓具有較高語言能力的年長員工更輕松地瀏覽。

例如，在加拿大的一家大型連鎖餐廳，顧客點的食物往往隱藏在訂餐系統復雜的多層次文件夾中，如菜單/晚餐/開胃菜/小食。

特別是對于年長的服務員來說，瀏覽這些一級一級的復雜界面會影響工作效率。

相比之下，一個基于關鍵詞的界面就能充分利用年長員工非常擅長的語言技能和對關鍵詞的熟悉程度。

高管們越來越認識到，快速老齡化的員工隊伍中，所有成員都必須能夠有效地使用商業技術。

企業領導者必須了解忽視這一問題的風險。他們必須在采用新技術時更加關注用戶界面，并致力于開展培訓，以支持不同年齡層員工的高績效工作。

有效使用辦公工具可以提高生產率，減少缺勤，更好地接觸多技能團隊，加強人才梯隊建設，更好地保留經驗和技術訣竅，并提高應變能力。

人們有時會認為，老年人對技術的不適應是代際問題，會隨著數字原住民等群體的老齡化而逐漸減少。

然而，隨著人們年齡的增長和技術的進步，本文討論的挑戰也在更新換代。雖然具體情況可能會隨著時間的推移而發生變化，但問題的核心始終存在。

今天的年輕人在智能手機的陪伴下長大，可能比起祖輩來能更熟練地使用智能手機，但當他們接近60歲時，他們也可能面臨學習最新技術的挑戰。

技術發展的進步意味著，今天看來新穎的現代化技術都將在十年內被淘汰、取代和遺忘。

使用這些技術所需的知識也將持續發生變化，而使用當前技術的經驗的價值也將隨著時間的推移而降低。

與此同時，老齡化不可避免，與年齡相關的認知變化也是如此。員工必須積極、持續地適應新的辦公技術，而管理者必須幫助他們做到這一點。