“年長(zhǎng)員工需要正確有效的關(guān)懷。”

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作者：斯特凡·塔姆斯（Stefan Tams），蒙特利爾高等商學(xué)院（HEC Montréal）信息技術(shù)副教授。

很少有企業(yè)的人力戰(zhàn)略會(huì)包容各種年齡層，考慮“多代同堂”的因素。似乎更少有企業(yè)能認(rèn)識(shí)到，辦公技術(shù)在推動(dòng)不同年齡層員工的績(jī)效方面可發(fā)揮重要作用。

但是，根據(jù)經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織的數(shù)據(jù)，隨著勞動(dòng)力人口結(jié)構(gòu)的日漸老齡化，越來(lái)越多的人職場(chǎng)生命的延長(zhǎng)，企業(yè)的成功和生產(chǎn)力與60歲以上年長(zhǎng)員工的幸福感和工作績(jī)效之間的關(guān)系將越來(lái)越緊密。

商業(yè)技術(shù)日益復(fù)雜，年長(zhǎng)員工在使用這些技術(shù)完成工作任務(wù)時(shí)會(huì)遇到不同程度的困難。

事實(shí)上，有效使用企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）軟件等工具需要較強(qiáng)的理解和學(xué)習(xí)能力，而年長(zhǎng)員工由于年齡相關(guān)的認(rèn)知變化，這方面的能力會(huì)有所欠缺。

根據(jù)一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)和兩項(xiàng)大規(guī)模調(diào)查，我發(fā)現(xiàn)年長(zhǎng)員工的工作績(jī)效會(huì)受到感知速度下降和技術(shù)負(fù)擔(dān)過(guò)重的不利影響。

如果他們被過(guò)多的技術(shù)需求壓得喘不過(guò)氣來(lái)，就會(huì)出現(xiàn)這種情況。

員工一方面要跟上辦公技術(shù)的不斷發(fā)展，另一方面還要繼續(xù)承擔(dān)其他工作責(zé)任，壓力越來(lái)越大，問(wèn)題也越來(lái)越普遍。

即使是相對(duì)簡(jiǎn)單的辦公工具，如Microsoft Excel，也會(huì)隨著廠商增加更多高級(jí)功能和調(diào)整熟悉的用戶界面而很快變得復(fù)雜難用。

與年輕人相比，年長(zhǎng)員工使用的軟件功能較少，他們?cè)谑褂眠@些軟件執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)會(huì)感到更多的焦慮和壓力。

這降低了他們的工作滿意度和整體幸福感，而他們對(duì)技術(shù)的低效使用也會(huì)降低工作績(jī)效。

01

認(rèn)知能力的變化與復(fù)雜因素

年齡的增長(zhǎng)會(huì)帶來(lái)認(rèn)知能力的變化，如注意力、感知速度、工作記憶能力以及更廣義上的流體智力（fluid ability）。

我們利用選擇性注意力過(guò)濾掉與手頭工作無(wú)關(guān)的電子郵件和消息，并利用分配性注意力從一個(gè)應(yīng)用程序切換到另一個(gè)應(yīng)用程序（例如，在ERP工具和電子表格之間切換）。

有確鑿證據(jù)表明，感知速度，也就是我們利用辦公技術(shù)完成任務(wù)的速度，會(huì)隨著年齡的增長(zhǎng)而顯著下降。

而工作記憶能力，也就是我們?cè)谶M(jìn)行計(jì)算或決策時(shí)能記住多少信息，也會(huì)隨著年齡的增長(zhǎng)而下降。

其他流體智力也會(huì)隨著年齡的增長(zhǎng)而下降。

例如，空間認(rèn)知能力的下降會(huì)讓人在使用通過(guò)文件夾和子文件夾整理信息的多層級(jí)界面時(shí)感覺(jué)更加吃力。

由于流體智力下降和學(xué)習(xí)所需的心智模式改變，年長(zhǎng)員工學(xué)習(xí)新的應(yīng)用軟件和辦公技術(shù)的能力也會(huì)下降。

大量證據(jù)表明，所有這些與年齡有關(guān)的認(rèn)知變化都已通過(guò)各種神經(jīng)心理學(xué)工具得到了證實(shí)，例如斯特魯普色詞測(cè)驗(yàn)（選擇性注意力）、數(shù)字符號(hào)替換測(cè)試（感知速度）和心理旋轉(zhuǎn)測(cè)試（流體智力）。

雖然流體智力和其他各種認(rèn)知能力（如注意力和感知速度）會(huì)隨著年齡的增長(zhǎng)而下降，但晶體智力（crystallized intelligence），即勞動(dòng)者從一生的正規(guī)教育和工作經(jīng)驗(yàn)中獲得的一般知識(shí)和智慧，卻在增長(zhǎng)。

年長(zhǎng)的員工也有特別強(qiáng)的語(yǔ)言能力，對(duì)語(yǔ)言的細(xì)微差別更加敏感，這可以使他們成為更有效的溝通者。

02

年長(zhǎng)員工在職場(chǎng)中的技術(shù)困境

年長(zhǎng)員工往往對(duì)自己能否有效使用辦公技術(shù)信心不足，這可能會(huì)削弱他們完成工作的能力。

造成這種情況有多方面的原因，其中最重要的是企業(yè)普遍不重視為年長(zhǎng)員工提供技術(shù)培訓(xùn)。

當(dāng)人們意識(shí)到自身的認(rèn)知能力會(huì)隨年齡增長(zhǎng)而發(fā)生一些變化，這也會(huì)影響他們的信心。例如，年長(zhǎng)員工發(fā)現(xiàn)自己很難屏蔽分散注意力的信息。

（年齡的增長(zhǎng)往往伴隨著選擇性注意力效率的降低）與年齡有關(guān)的刻板印象加劇了這一問(wèn)題，使人們認(rèn)為年長(zhǎng)員工效率較低、創(chuàng)造力較差、學(xué)習(xí)并充分利用新技術(shù)的能力較弱。

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者往往在無(wú)意中使這些問(wèn)題復(fù)雜化。

首先，他們?cè)谶x擇技術(shù)之前很少征求廣大員工的意見(jiàn)。

因此，在創(chuàng)建或選擇新的辦公技術(shù)時(shí)，沒(méi)有考慮到年長(zhǎng)員工的意見(jiàn)，這既降低了新技術(shù)對(duì)他們的實(shí)用性，也降低了他們的認(rèn)同度。

其次，領(lǐng)導(dǎo)者往往不了解年長(zhǎng)員工的特殊培訓(xùn)需求，他們傾向于接受在職培訓(xùn)，將所學(xué)技能直接應(yīng)用到工作任務(wù)中。

在學(xué)習(xí)信息技術(shù)時(shí)，他們還傾向于選擇面對(duì)面而不是網(wǎng)上培訓(xùn)，因?yàn)樗麄兎浅Ｖ匾暼伺c人之間的互動(dòng)。

此外，與年輕員工相比，他們需要更多的時(shí)間來(lái)完成信息技術(shù)培訓(xùn)任務(wù)和學(xué)習(xí)相關(guān)技能。

領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)這些需求缺乏認(rèn)識(shí)，會(huì)使年長(zhǎng)員工與受過(guò)更好培訓(xùn)的年輕員工相比在使用新的辦公技術(shù)時(shí)遇到的困難更多，這也加重了他們的技術(shù)負(fù)擔(dān)。

最后，很少有辦公技術(shù)在設(shè)計(jì)時(shí)考慮到年長(zhǎng)員工，這主要是因?yàn)樵S多設(shè)計(jì)者本身就很年輕，沒(méi)有考慮到不同用戶群體的需求。

這種固有的偏見(jiàn)也會(huì)使任何有認(rèn)知差異的人更難使用新技術(shù)，而不僅僅是年長(zhǎng)員工。

必須強(qiáng)調(diào)的是，本文所討論的只是一般情況，并非所有年長(zhǎng)員工都是如此。

誰(shuí)也不能否認(rèn)一些年長(zhǎng)員工比年輕員工更擅長(zhǎng)使用辦公技術(shù)。總的來(lái)說(shuō)，年長(zhǎng)員工在組織中做出了積極貢獻(xiàn)，與年齡相關(guān)的新技術(shù)挑戰(zhàn)并不能成為歧視他們或?qū)λ麄儽в锌贪逵∠蟮睦碛伞?/p>

03

為年長(zhǎng)員工提供支持

以下是我從研究中總結(jié)出的四個(gè)重要見(jiàn)解。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在考慮如何確保技術(shù)能夠幫助員工而不是降低一部分人的工作效率時(shí)可以將它們作為參考。

1. 將年長(zhǎng)員工的技術(shù)培訓(xùn)列為重要工作

由于流體智力等認(rèn)知能力在大多數(shù)新的問(wèn)題解決情境中十分重要，因此為年長(zhǎng)員工提供新應(yīng)用方面的技術(shù)培訓(xùn)，可以有效提高他們的工作績(jī)效和滿意度。

事實(shí)上，技術(shù)培訓(xùn)是幫助年長(zhǎng)員工更有效地使用辦公技術(shù)、提高工作績(jī)效的最佳途徑之一。

當(dāng)他們接受培訓(xùn)后，他們?cè)谑褂眉夹g(shù)時(shí)所需要付出的認(rèn)知方面的心力、流體智力和其他資源就會(huì)比培訓(xùn)前要少。

在研究中我多次發(fā)現(xiàn)，更多的辦公應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)可以緩沖隨著年齡增長(zhǎng)而出現(xiàn)的認(rèn)知衰退。

我的研究表明，混合式可變優(yōu)先級(jí)培訓(xùn)是對(duì)老員工進(jìn)行新技術(shù)或技術(shù)升級(jí)培訓(xùn)的最有效策略。

這種培訓(xùn)策略將部分任務(wù)培訓(xùn)（分塊教授應(yīng)用程序）和可變優(yōu)先級(jí)培訓(xùn)（提供探索應(yīng)用程序不同方面的機(jī)會(huì)）相結(jié)合。

這種方法之所以有效，是因?yàn)樗墙Y(jié)構(gòu)化的，強(qiáng)調(diào)任務(wù)的靈活協(xié)調(diào)，并能幫助員工確定最適合自己的學(xué)習(xí)方法。

這種培訓(xùn)可以幫助年長(zhǎng)員工像年輕員工一樣熟練使用新的應(yīng)用軟件。

實(shí)質(zhì)上，它是使流體智力等認(rèn)知能力與使用辦公技術(shù)、學(xué)習(xí)新技術(shù)脫鉤。我發(fā)現(xiàn)在使用這種培訓(xùn)策略時(shí)，流體智力對(duì)于學(xué)習(xí)辦公技術(shù)而言，的確會(huì)變得無(wú)關(guān)緊要，這在一定程度上緩解了年長(zhǎng)工作者面臨的問(wèn)題。

每當(dāng)應(yīng)用軟件發(fā)生重大變更時(shí)，如ERP系統(tǒng)的菜單結(jié)構(gòu)發(fā)生根本性變化時(shí)，都應(yīng)對(duì)年長(zhǎng)員工進(jìn)行培訓(xùn)，這樣他們就更有可能在退休前一直保持較高的工作績(jī)效。

2. 豐富年長(zhǎng)員工的工作內(nèi)容

中層管理者應(yīng)當(dāng)為年長(zhǎng)員工設(shè)計(jì)工作，使他們能夠繼續(xù)高效地使用辦公技術(shù)。

為了讓這些員工取得成功，管理者需要提供頻繁的績(jī)效反饋、更多的社會(huì)支持，并加大工作復(fù)雜程度——這樣的工作設(shè)計(jì)特點(diǎn)可以彌補(bǔ)與年齡相關(guān)的認(rèn)知能力的損失。

工作的復(fù)雜性尤為重要，因?yàn)樗兄诒３终J(rèn)知和學(xué)習(xí)能力。

雖然復(fù)雜的工作會(huì)給認(rèn)知能力（如流體智力）造成負(fù)擔(dān)，但也會(huì)激勵(lì)員工探索實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效策略，從而加速學(xué)習(xí)。

此外，工作的復(fù)雜性還能讓員工有機(jī)會(huì)展示自己的能力，這往往會(huì)激勵(lì)他們更加努力地學(xué)習(xí)新技術(shù)。

高管可以為中層管理者提供必要的培訓(xùn)，以增加年長(zhǎng)員工所從事工作的績(jī)效反饋、社會(huì)支持和工作復(fù)雜性。

目標(biāo)是讓中層管理者創(chuàng)造豐富的工作內(nèi)容，鼓勵(lì)年長(zhǎng)員工了解辦公技術(shù)的各種功能以及如何有效地使用它們。

反饋應(yīng)同時(shí)涉及任務(wù)產(chǎn)出的質(zhì)量和數(shù)量，明確說(shuō)明員工完成任務(wù)目標(biāo)的程度。

年長(zhǎng)員工可以直接從目標(biāo)完成分?jǐn)?shù)和其他衡量標(biāo)準(zhǔn)中評(píng)估自己的工作績(jī)效，但他們也應(yīng)從管理者和同事那里獲得反饋。

企業(yè)可以通過(guò)鼓勵(lì)員工相互提供建議和幫助，以及組織一些能增進(jìn)個(gè)人聯(lián)系的活動(dòng)來(lái)增加社會(huì)支持。

這樣做的目的是將年長(zhǎng)員工融入一個(gè)溫暖、相互信任和支持的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。

這樣做有兩個(gè)好處：

首先，它能提高年長(zhǎng)員工的工作積極性，讓他們能夠高水平地工作并學(xué)習(xí)新技術(shù)；

其次，通過(guò)讓年長(zhǎng)員工依靠相互支持的人際關(guān)系來(lái)幫助他們學(xué)習(xí)新任務(wù)或解決問(wèn)題，從而減少培訓(xùn)需求。

當(dāng)工作涉及復(fù)雜的、對(duì)腦力要求高的、需要運(yùn)用各種高級(jí)技能的任務(wù)時(shí)，就有可能產(chǎn)生積極的激勵(lì)效果。

因此，可以通過(guò)設(shè)計(jì)一些角色來(lái)增加工作的復(fù)雜度，比如要求人們同時(shí)完成多項(xiàng)任務(wù)或活動(dòng)，設(shè)置許多不同的且相互關(guān)聯(lián)的任務(wù)，或設(shè)置一些具有挑戰(zhàn)性但并不過(guò)分困難、相對(duì)復(fù)雜的任務(wù)。

更復(fù)雜的工作還能讓年長(zhǎng)員工有機(jī)會(huì)解決更有意思的問(wèn)題，從而鼓勵(lì)他們學(xué)習(xí)。

最后，中層管理者應(yīng)設(shè)計(jì)一些激勵(lì)性任務(wù)，激發(fā)年長(zhǎng)員工學(xué)習(xí)新技能的積極性，為這些員工提供更多的反饋和支持，并提供參與解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)他們學(xué)習(xí)新的信息技術(shù)功能。

3. 控制公司所依賴的應(yīng)用程序和界面

研究表明，為年長(zhǎng)員工提供簡(jiǎn)單、合理的界面導(dǎo)航路徑，有助于彌補(bǔ)認(rèn)知能力的下降。

當(dāng)執(zhí)行工作所需的步驟順序易于預(yù)測(cè)時(shí)，認(rèn)知能力的重要性就會(huì)降低。

換言之，以易于預(yù)測(cè)的模式來(lái)顯示功能，并不需要很高的認(rèn)知能力，這樣就能便于年長(zhǎng)員工探索和學(xué)習(xí)新功能。

為了確保顯示的可預(yù)測(cè)性，應(yīng)用程序的界面應(yīng)提供清晰、精心設(shè)計(jì)的標(biāo)記，幫助用戶確定方向。應(yīng)用界面必須能夠讓年長(zhǎng)員工很快找到“下一步”，必要時(shí)還能返回“上一步”。

“返回”或“撤銷”鍵是顯著的標(biāo)記，但它們?cè)谑褂脮r(shí)往往沒(méi)有考慮疊加顯示的其他頁(yè)面和燈箱顯示功能（放大顯示圖片覆蓋于當(dāng)前頁(yè)面之上）。

這種錯(cuò)誤的運(yùn)行方式會(huì)導(dǎo)致事與愿違的情況：當(dāng)用戶單擊“返回”鍵時(shí)，他們并沒(méi)有退出想要退出的疊加頁(yè)面；相反，他們會(huì)返回到疊加頁(yè)面之前的一個(gè)點(diǎn)。

當(dāng)“返回”或“撤銷”鍵被錯(cuò)誤地隱藏起來(lái)，就很難再次找到，從而影響了界面的可預(yù)測(cè)性。應(yīng)用程序界面的設(shè)計(jì)應(yīng)確保“返回”鍵等功能不會(huì)被意外隱藏。

4.發(fā)揮年長(zhǎng)員工的優(yōu)勢(shì)

領(lǐng)導(dǎo)者可以利用年長(zhǎng)員工的晶體智力，提高辦公技術(shù)對(duì)于他們的易用性，進(jìn)而提升他們的工作績(jī)效。

與需要更多空間認(rèn)知能力的分層界面相比，基于關(guān)鍵詞的界面能讓具有較高語(yǔ)言能力的年長(zhǎng)員工更輕松地瀏覽。

例如，在加拿大的一家大型連鎖餐廳，顧客點(diǎn)的食物往往隱藏在訂餐系統(tǒng)復(fù)雜的多層次文件夾中，如菜單/晚餐/開(kāi)胃菜/小食。

特別是對(duì)于年長(zhǎng)的服務(wù)員來(lái)說(shuō)，瀏覽這些一級(jí)一級(jí)的復(fù)雜界面會(huì)影響工作效率。

相比之下，一個(gè)基于關(guān)鍵詞的界面就能充分利用年長(zhǎng)員工非常擅長(zhǎng)的語(yǔ)言技能和對(duì)關(guān)鍵詞的熟悉程度。

高管們?cè)絹?lái)越認(rèn)識(shí)到，快速老齡化的員工隊(duì)伍中，所有成員都必須能夠有效地使用商業(yè)技術(shù)。

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須了解忽視這一問(wèn)題的風(fēng)險(xiǎn)。他們必須在采用新技術(shù)時(shí)更加關(guān)注用戶界面，并致力于開(kāi)展培訓(xùn)，以支持不同年齡層員工的高績(jī)效工作。

有效使用辦公工具可以提高生產(chǎn)率，減少缺勤，更好地接觸多技能團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)人才梯隊(duì)建設(shè)，更好地保留經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)訣竅，并提高應(yīng)變能力。

人們有時(shí)會(huì)認(rèn)為，老年人對(duì)技術(shù)的不適應(yīng)是代際問(wèn)題，會(huì)隨著數(shù)字原住民等群體的老齡化而逐漸減少。

然而，隨著人們年齡的增長(zhǎng)和技術(shù)的進(jìn)步，本文討論的挑戰(zhàn)也在更新?lián)Q代。雖然具體情況可能會(huì)隨著時(shí)間的推移而發(fā)生變化，但問(wèn)題的核心始終存在。

今天的年輕人在智能手機(jī)的陪伴下長(zhǎng)大，可能比起祖輩來(lái)能更熟練地使用智能手機(jī)，但當(dāng)他們接近60歲時(shí)，他們也可能面臨學(xué)習(xí)最新技術(shù)的挑戰(zhàn)。

技術(shù)發(fā)展的進(jìn)步意味著，今天看來(lái)新穎的現(xiàn)代化技術(shù)都將在十年內(nèi)被淘汰、取代和遺忘。

使用這些技術(shù)所需的知識(shí)也將持續(xù)發(fā)生變化，而使用當(dāng)前技術(shù)的經(jīng)驗(yàn)的價(jià)值也將隨著時(shí)間的推移而降低。

與此同時(shí)，老齡化不可避免，與年齡相關(guān)的認(rèn)知變化也是如此。員工必須積極、持續(xù)地適應(yīng)新的辦公技術(shù)，而管理者必須幫助他們做到這一點(diǎn)。