“剛支付完1分鐘發現買錯票了，立馬申請‘攔截出票’退款，但是平臺還是在3分鐘后出了票，2萬多元的費用只能退1500元。”近日，廣州的葉女士向讀特新聞反映自己遭遇了高額退票費的問題。對于高達90%的退票收費標準，葉女士提出質疑：退款金額是如何計算的？為何在出票前就申請退款，但平臺仍然出票？被扣除的費用由誰收取？

記者梳理發現，葉女士的遭遇并非個例。對此，讀特新聞記者進行了采訪調查。

錯買2.1萬元機票僅退1500元

葉女士告訴讀特新聞記者，6月26日12點07分，她通過去哪兒APP購買了5張吉祥航空8月10日雅典至上海及 8月11日上海至廈門的聯程機票，支付金額為21115元。

“我是幫朋友買的票，買完才知道他們的簽證出了點問題，在12點08分，也就是付款后1分鐘內，我就立即通過平臺的‘攔截出票’功能提交了退款申請。”然而，攔截結果出乎葉女士意料。葉女士提供的退票頁面顯示，去哪兒平臺在12點08分受理了退款申請，12點10分嘗試攔截失敗，航司/產品提供方已出票。

葉女士攔截出票的申請記錄。

由于不知道朋友的簽證何時能完成辦理，葉女士也無法選擇改簽，只得退票。根據退票明細顯示，該訂單需扣除5張機票的機票款及稅費，總計19580元，最終退回金額1535元。

退款明細顯示，需扣除19580元，最終退回金額1535元。

隨后，葉女士聯系去哪兒平臺及吉祥航空進行溝通，得到的反饋均是只能退回1535元。吉祥航空告知葉女士，第三方平臺支付的訂單不適用于2小時退票政策，沒及時攔截出票是平臺的責任。

“我在出票前就已經提交了退款申請，并且航班距離起飛還有40多天，這意味著航司和平臺完全有時間調整座位和資源分配，而我卻要為一個1分鐘內的錯誤，付出近2萬元的代價。”葉女士對這近乎“懲罰性”的高額退票費感到不滿，于是向民航局發起投訴。

近2萬元扣款由誰收取？

購票后1分鐘內就已申請退款，為何平臺仍舊照常出票？對此，去哪兒平臺回復讀特新聞稱，用戶下單后平臺操作出票，由于機票價格實時變化，往往出票速度是“秒”級別的，確實無法保證百分之百攔截成功。退改規則由航空公司制定，平臺在此期間多次和航司溝通協商該用戶的錯購問題，尚未獲得航司確認。

事實上，針對錯購機票的情況，吉祥航空推出了退票政策。讀特新聞記者以消費者身份從吉祥航空了解到，僅官方直銷渠道如App、官網等購買的機票，在購票后2小時內可申請錯購全退，第三方平臺購票不適用該政策，需遵循平臺自身規定。

葉女士分別與去哪兒平臺及吉祥航空聯系。

針對葉女士的訂單，吉祥航空客服查詢后表示，“吉祥這邊是沒有退的”，該訂單按官方客規不支持退票，若強行退票需扣除全部票面金額及部分稅費。客服解釋稱，機票退改規則因票種而異，部分機票無論購買渠道，均可能標注“不支持退票”，具體以單張機票退改說明為準。

航司及平臺均表示退改政策是遵循對方規定，而到底誰收取了扣款費用，雙方均未明確回復。記者梳理發現，葉女士的遭遇并非個例，此前就有媒體報道一名珠海的消費者在錯購1.4萬元的機票后，退票扣費超9000元。在社交平臺，也有不少網友也表示機票退改手續費過高。

律師：或構成強制交易

記者查詢發現，針對錯購機票的情況，早在2018年民航局就發布了《關于改進民航票務服務工作的通知》，要求航空公司要合理確定客票退改簽收費標準，特別要求制定機票退改簽收費“階梯費率”；航空公司要統一規范直銷和分銷渠道的退改簽制度，確保全渠道（含直銷、分銷渠道）退改簽收費標準一致；要加強對有委托授權關系的OTA平臺、銷售代理企業的管理，對違反收費標準的進行嚴格處罰；航空公司要為旅客錯購機票提供免費補救措施。

“消費者在短時間內發現錯誤并申請攔截退票，平臺未及時處理，仍完成出票并扣除高額退票費用，可能涉嫌違反《消費者權益保護法》構成強制交易。”廣東金唐律師事務所知識產權法律事務部副主任王羲航表示，民航局《公共航空運輸旅客服務管理規定》要求航司/平臺明確退改規則，但未對“錯購退票”作專門界定。實踐中，“一分鐘內申請攔截”屬于極短時間，平臺未及時響應存在過錯，可主張其未盡合理注意義務。

對于葉女士錯購機票情況，該如何界定平臺與航司的法律責任？王羲航指出，若因其系統延遲導致消費者損失擴大，平臺應承擔過錯責任。退票規則由航司制定，但若平臺未有效傳達攔截申請，航司可免責；反之，若航司收到申請仍出票，則需擔責。值得一提的是，航司不能僅以“平臺按規則扣費”為由完全免責。航司作為實際承運人，其退改簽規則也應合理透明，若航司的退改簽規則不合理或未明確告知消費者，仍需承擔相應責任。

來源：讀特新聞