淘寶正給商家不斷疊加驚喜、能量

作者 I 錢游

報道 I 電商天下

在電商競爭進入深水區、行業步入存量博弈的新階段，如何幫助商家提效、降本、穩增長，已成為平臺的生命線。

今年以來，淘寶天貓系統性地推出并升級了一系列商家側工具，從技術到底層服務體系，展開了一場“全鏈路經營提效”的平臺自我革新。

今天就讓我們一起來盤一盤淘天全面升級的幾大新動作！

淘天推出商家版自助服務大廳 一個平臺，解決所有售后

平臺要想更好治理，就先要搞好服務大廳。好比說“浙里辦”“隨申辦”“穗好辦”這些政務平臺都為民眾帶來了極大便利。

而淘天的新動作，就是把這套便民平臺的思路，復制到商家端售后處理流程上。

7月1日，淘寶天貓正式上線了“商家自助服務大廳”，意在實現一個平臺，問題全搞定的售后體驗，因此也被稱作“電商版政務大廳”。

過去，售后問題如物流催單、地址變更、退貨流程等，往往需要人工多輪介入，流程不透明、效率低、投訴高。

如今，借助自助服務大廳，商家可通過系統化入口實現流程閉環，全鏈路全自動化解決，商家可以緩解人工客服壓力，節省服務成本，消費者也能實現無障礙自助解決。

UI設計非常清晰，各種選項操作簡便。這不僅大幅降低了客服成本，更重要的是，統一入口、全鏈路處理、可追蹤狀態，讓原本需要人工反復溝通的問題實現自助化閉環處理，既節省了商家的服務成本，也提升了消費者的體驗效率。

商家朋友們可以試一試，無論是退貨糾紛抑或物流問題，一個操作，全部搞定。

便捷高效的AI神器 重構內容、推廣、客服三大核心環節

在6月30日的“硬核少年技術節4.0”上，淘寶天貓重磅宣布了百億級參數推薦大模型RecGPT上線，并用于“猜你喜歡”主入口。

所謂RecGPT，即以AIGR（生成式推薦）為技術框架，將大模型全面介入內容生成、商品推薦、廣告投放、用戶留存等多個關鍵節點。

我們知道，阿里近年來持續加碼AI，RecGPT就是將AI落實到電商業務場景中的一個典型。

需要特別提醒的是，淘寶天貓的三大AI工具值得所有商家關注體驗：

其一，生意管家“圖生視頻”。用圖生成短視頻，完美省下內容制作成本。

只需上傳商品圖片，系統即可自動生成視頻腳本、剪輯邏輯、配音與動畫效果。據平臺數據，618期間此工具已助力商家生成150萬+短視頻，平均縮短視頻制作周期85%。像MAX&Co.、敦奴等多家知名時尚品牌已經在使用淘寶官方提供的圖生視頻能力

其二，貨品全站推。用AI判斷商品潛力，自動投放，拉動生意。

AI根據歷史成交、市場趨勢、同類競品表現，智能識別高潛單品并自動生成個性化投放方案，幫助商家跨過“選品焦慮”和“投放盲目”的坑。

140萬+商家用后ROAS（廣告回報率）大幅提升。

其三，店小蜜大升級。AI客服智能回復，讓商家省心。

客服工具的升級同樣亮眼。AI客服工具“店小蜜”不僅能理解語義上下文，還能主動學習歷史對話偏好，實現對復雜問題的拆解和多輪對話的精準應答。

目前，常見問題處理自動化率超過80%，人工介入率下降20%，同時轉化率提升15%以上。

在電商天下看來，淘寶AI能力的核心優勢不是模型參數有多大，而是AI用得深、用得準、用得久。

平臺真正理解商家的用AI痛點，對癥下藥，讓商家在內容制作、營銷推廣和售后服務方面實現了明顯的效率提升，節省了大量人力成本，助推整體經營效能顯著提高。

整治異常訂單 打造公平交易環境

長期以來，異常訂單、退貨掉包和惡意退款等問題一直是困擾商家的難題，不僅帶來經濟損失，更嚴重影響了正常經營秩序，讓不少商家苦不堪言。

今年淘寶力度最大的一個就是升級營商寶惡意防控工具，并建立了行業首個賬號誠信體系。職業羊毛黨太肆虐了，那就把這些異常的羊毛黨行為記錄下來，給到商家做參考。

而這一輪的升級就針對性地推出了一系列治理異常行為的新功能：

其一，是異常訂單一鍵拒退功能。當系統識別惡意訂單后，商家可一鍵駁回不合理退款，避免惡意退貨、掉包、空包等操作。

其二，是上線了異常退款投訴入口。投訴渠道專人處理，不再影響商家體驗分與信用記錄。

賬號誠信分體系建設：對不良買家”留下記錄，打破傾向買家的舊邏輯。

其三，是上線商家即將超時退款外呼預警。有異常行為的大額退款訂單，如果商家不注意可能就被忽略了，白白造成損失。現在平臺下場了，主動外呼商家提醒，對于大部分中小商家來說，相當于平臺給配備了一名客服管家。數據顯示，外呼接通后，一半以上的退款，商家都能快速響應處理，避免產生超時資損。

可以說，淘寶正在用技術手段解決“買賣對等權利”問題。

不是一味站隊消費者，也不等于放任商家，而是建立真正可量化、可沉淀的信用體系。

真實體驗分 讓優質商家更多被看見

今年另一項關鍵工具，是推出了“真實體驗分”。

以往，商家想拿流量資源，要么靠銷量，要么靠付費。

但在“服務優先”的導向下，淘寶將平臺“分發邏輯”與“用戶體驗”深度綁定，用真實體驗分反映商家商品質量、履約能力與服務保障。

電商天下總結道，核心變化共有三方面：

第一，體驗分將影響搜索排序、推薦權重、活動門檻。

第二，評分指標來自“真實用戶行為”數據，不再僅看評分標簽。

第三，表現優異的商家將獲得“資源優先級”直通車。

平臺還同步改版了店鋪結構，統一底部tab導航、支持類目定制內容展示、提供行業模板快速裝配。

根據平臺數據顯示，這一優化措施帶來的轉化率提升幅度約為0.5%至1%，盡管看似微小，但對整體銷售而言卻能夠產生巨大影響。

這套評分體系釋放了一個信號：服務好，才能站穩腳。

通過以上舉措，淘寶有效地推動商家更加關注商品質量和服務質量，帶動整體電商生態健康發展，減少了惡性競爭和低價內卷的現象。

好工具托舉好商家 淘寶邁入商家合伙人時代

縱觀淘寶此次商家工具的全面升級，從AI技術賦能經營效率，到強化異常訂單治理手段，再到店鋪體驗評分體系的完善，體現了平臺積極扶持優質商家的決心。

對于商家而言，這是一次新的游戲規則的發布。低價與投機在逐步被壓縮空間，產品力與服務力正成為電商博弈的核心變量。

平臺給出信號，商家需主動接招。

當下是平臺試圖重新定義與商家關系的重要時間節點。淘寶說：“你不是一個人在戰斗。”這不是一句口號，而是通過自助系統、AI能力、治理工具與新的店鋪體驗分體系，把這句承諾一項項兌現了。

在平臺難做的呼聲中，淘寶用工具告訴我們：不是電商難做了，而是該換一種方式去做。

在電商天下看來，淘寶今年連續不斷地對商家工具升級，正在為電商生態構筑更加公平、透明和高效的環境。廣大商家只需聚焦于產品和服務品質，就能從平臺獲得更多的支持與資源。

這也意味著，未來的電商市場將更多地比拼商品質量和服務體驗，而非單純依靠低價策略。

所以，對于每一位在淘寶天貓生態中耕耘的商家來說，及時把握此次淘天工具升級帶來的新機會，將是實現長遠發展的關鍵。