在消費市場日益繁榮的今天，消費糾紛的有效解決成為保障消費者權益、維護市場秩序的關鍵。近年來，安徽省宿州市蕭縣積極探索，通過健全消費糾紛多元化解機制，大力引導企業加入在線糾紛解決體系，力爭從源頭化解消費糾紛，取得了顯著成效，為當地消費市場的健康發展奠定了堅實基礎。

多元協同，構建全方位糾紛化解網絡

蕭縣打破傳統單一的糾紛解決模式，整合市場監管、司法、行業協會等多方力量，構建起多元協同的消費糾紛化解網絡。市場監管部門充分發揮職能優勢，加強日常市場巡查，及時發現和處理消費糾紛線索；司法部門提供專業的法律支持和法律援助，為消費者和企業解決糾紛提供法律保障；行業協會則憑借對行業的深入了解，在糾紛調解中發揮獨特作用，促進同行業企業間的自律和規范。

通過定期召開聯席會議、建立聯合調解工作機制等方式，各部門之間實現了信息共享、資源共用、工作聯動。今年以來，各部門聯合處理消費糾紛35起，調解成功率達到100%，消費者滿意度大幅提升。這種多元協同的模式，讓消費者在遇到糾紛時有了更多的解決途徑和更專業的調解支持。

線上發力，引導企業加入在線糾紛解決

為了提高消費糾紛解決效率，蕭縣大力推進在線糾紛解決機制建設，積極引導更多企業加入這一體系。通過搭建統一的在線糾紛解決平臺，實現了消費者與企業之間的直接溝通和快速協商。企業在平臺上及時接收消費者的投訴信息，并在規定時間內予以回應和處理。

蕭縣還通過政策引導、培訓指導等方式，鼓勵企業完善內部投訴處理機制，提高自身解決糾紛的能力。對于積極參與在線糾紛解決且表現優秀的企業，給予一定的政策獎勵和榮譽表彰。目前，已有46家企業加入在線糾紛解決平臺，今年通過該平臺成功解決消費糾紛348起。在線糾紛解決機制的建立，不僅方便了消費者維權，也降低了企業的運營成本和法律風險，實現了消費者與企業的雙贏。

源頭治理，推動消費糾紛前端化解

蕭縣深知，解決消費糾紛的最好辦法是從源頭上預防糾紛的發生。為此，蕭縣加強對企業的行政指導和法律法規宣傳，督促企業落實主體責任，誠信經營。通過開展消費教育進企業、進社區、進學校等活動，增強消費者的自我保護意識和維權能力。

同時，蕭縣建立消費糾紛預警機制，通過對消費投訴數據的分析研判，及時發現消費市場中的熱點問題和潛在風險，并提前采取措施加以防范。針對一些共性問題，組織相關企業開展集中約談，督促企業整改。今年以來，蕭縣共發布消費預警12次，開展集中約談6次，有效降低了消費糾紛的發生率。

成效顯著，消費環境持續優化

通過健全消費糾紛多元化解機制，引導企業加入在線糾紛解決，推動消費糾紛源頭化解，蕭縣的消費環境得到了持續優化。消費者的維權渠道更加暢通，糾紛解決更加高效便捷，消費信心得到進一步提升。企業的誠信經營意識不斷增強，市場秩序更加規范有序。

據統計，今年蕭縣的社會消費品零售總額同比增長2%，消費投訴量同比下降0.9%。這一升一降，充分體現了蕭縣在消費糾紛化解工作方面取得的顯著成效。未來，蕭縣將繼續深化消費糾紛多元化解機制建設，不斷完善在線糾紛解決體系，為廣大消費者和企業創造更加良好的消費和營商環境。(房振光)